物业管理质量控制手册

章节号0.1版本1/0页次1/20.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1目录0.2质量手册说明4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系4.1，4.24.1文件控制程序4.2.34.2质量记录控制程序4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序5.45.3职责、权限和沟通5.55.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号0.1版本1/0页次2/27.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5章节号0.2版本1/0页次1/11手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用GB／T19000--2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。****章节号7.5.5版本1/0页次1/21对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。2适用于物业管辖区域内的卫生管理。33.1管理处有关部门全面负责辖区内的环境卫生。3.2管理处主任指派专人负责对保洁服务质量进行监督。44.1保洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，编制《保洁工作手册》，包括工作规程、保洁作业指导书、检查验收标准等，经管理处主任审核、报管理者代表批准后实施。4.2根据建设部门的有关规定，保洁服务应做到：a．小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站(有条件的管理处)等保洁设备；b．小区内实行清扫标准化保洁，垃圾日产日清；c．小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等；d．房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持保洁，不得随意堆放杂物和占用；e．居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。4.3保洁工操作完毕，应填写当日的《日清洁项目记录表》。4.4垃圾清运：4.4.1****管理处保洁部负责用车辆运送到环卫部门指定的垃圾站；****章节号7.5.5版本1/0页次2/24.4.2对其他管理处，垃圾清运为外包项目，由公司与环卫部门签订外包合同，管理处负责垃圾清运服务质量的监督检查，具体按《采购控制程序》执行。4.5管理处应建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量进行考核，保洁服务质量检查员在管理处主任统一领导下，对服务质量进行日常考评(每周一次)，填写《保洁服务质量周检表》、《()季度服务质量考评表》，具体按《过程和服务的监视和测量程序》执行。4.6管理处主任要根据《培训控制程序》的规定对各类保洁人员就《保洁工作手册》有关规定进行培训和考核，合格后上岗。4.7保洁服务的相关记录由管理处按《质量记录控制程序》进行管理。5《质量记录控制程序》《培训控制程序》《采购控制程序》《过程和服务的监视和测量程序》《保洁工作手册》6《日清洁项目记录表》QR-BJ-02《保洁服务质量周检表》QR-824-02《()季度服务质量考评表》QR-824-05章节号8.0版本1/0页次1/1为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益；2要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；4应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下述程序文件：章节号、标题名称与标准条款对照8.1顾客满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.48.4不合格控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5章节号7.0版本1/0页次1/2公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：1.小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2.对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：a．物业公司建立现代企业管理制度；b．成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系；c．物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务；3.建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度；4.逐步形成计算机网络化管理；5.物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：章节号、标题与标准条款对照7.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序7.5.2楼宇人住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化服务控制程序7.5.5清洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序章节号7.0版本1/0页次2/27.5.8紧急情况处理程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.6章节号5.0版本1/0页次1/21规定公司总经理应承诺和实施的活动。2适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。33.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。3.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。3.2以业主和住户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：章节号5.0版本1/0页次2/23.2.1确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。3.2.2将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。3.2.3确保已转化的要求得到满足：a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b.业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。3.3为实现上述要求，本章编制下列文件：章节号、标题与标准条款对照5.1质量方针5.35.2管理策划控制程序5.45.3职责、权限和沟通5.55.4管理评审控制程序5.6章节号7.5.8版本1/0页次1/31采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。2适用于物业管辖区内各种紧急事件的处理。33.1管理处保安队、中央监控室、消控室值班员负责火警、匪警的应急处理。3.2管理处大堂值班员和工程部值班员负责电梯困人的应急处理。3.3管理处工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理3.4管理处主任负责协调各部门处理紧急事件，必要时报告公司办公室，由总经理或副总经理指挥协调各部门处理紧急事件。44.1物业服务中常见的紧急情况a．火警、匪警、盗警；b．设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；c．电梯困人；．d．交通事故；e．其他情况。4.2火警的应急处理4.2.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班室，保安值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安队长，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，保安值班员根据火情决定是否打“119”报警(特别紧急火警，任何人都可报“119”)，执行《消防工作手册》中的有关规定。4.2.2火警灾情较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。章节号7.5.8版本1/0页次2/34.2.3火警处理后，保安队长填写《紧急情况处理登记表》，分析原因、追究责任人，并向有关领导部门报告。4.3匪警、盗警的应急处理4.3.1任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班员，保安值班员接到匪、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件，同时立即联络保安队长，由保安队长视情况决定是否打报警电话“110”(特别紧急情况下，任何人都可报“110”)。具体依照《保安工作手册》规定执行。4.3.2事件处理完毕，保安队长应填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报相关领导部门。4.4设备、设施突发事故的紧急处理4.4.1管理处工程部接到水管爆裂的报告后，迅速通知维修人员，赶赴现场抢修，并由维修人员将维修情况记录在《派工单》上。4.4.2管理处工程部接到或发现煤气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。4.4.3当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区供电事故，工程部应迅速通知电工紧急抢修，如属供电部门事故，应迅速通知供电部门抢修，并应向业主和住户作好解释工作。4.5电梯困人的应急处理4.5.1管理处应在外包合同中要求电梯维修人员按时对电梯进行维修、检查、保养，并提供维修保养记录，确保机件和电梯警铃运行正常，电梯内电话联系通畅。4.5.2保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。章节号7.5.8版本1/0页次3/34.5.3人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，具体执行《机电设备运行维修工作手册》的规定。4.5.4工程部主管应填写《紧急情况处理登记表》，报告相关领导。4.6交通事故的处理对物业管辖区内发生