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目录一、王牌服务的理念二、王牌服务的员工三、理解客户的观点四、了解客户的期望五、接待客户的技巧六、倾听客户的技巧七、理解客户的技巧八、管理客户的期望值九、满足客户期望的技巧十、客户关系的建立十一、投诉带来的挑战十二、应对挑战的技巧五、接待客户的技巧一、王牌服务的理念客户服务工作是一项与人打交道的工作，客户服务同时又是无形的，这无疑给服务代表带来很大的挑战。我们首先要能够意识到挑战的存在，然后才能有效应对。我们一直强调，要始终站在客户的角度思考问题，树立起王牌服务的理念，有助于提升服务的质量。一、王牌服务的理念(续)从目前不同的服务行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战：服务需求的波动客户期望值的提升服务失误导致的投诉超负荷工作的压力同行业竞争加剧不合理的客户需求服务技能的不足一、王牌服务的理念(续)假设你是一个客户，如果客户服务人员对你不理不睬或都出言不逊，你会怎么想？恐怕你的第一反应就是离开或者投诉！王牌客户服务首先要求服务代表能够持续地始终如一地对客户表示热情、尊重和关注。其次是必须能够帮助客户快速解决问题。一、王牌服务的理念(续)对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务一、王牌服务的理念(续)如何有效应对服务挑战？保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为一、王牌服务的理念(续)服务的黄金法则：想要别人怎么对待你，你就怎样去对待别人客户服务八大铁律：一、客户是你生命中的贵人二、客户是你公司里最重要的人三、客户不必依赖你，但你必须依赖客户四、客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，就要对他们更好。一、王牌服务的理念(续)五、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象六、客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业七、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。八、你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。一、王牌服务的理念(续)三种不同的服务观念一、把服务当作荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。二、把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。三、把服务当作奴役，这种观念以旧中国时期为代表，那时候把服务当作奴役差异表现在：观念不对，行为就不一样。观念不对，态度就不一样，这也是一种心态；观念不对，所有做出来的事情都归于零。一、王牌服务的理念(续)总之，市场的激烈竞争、企业的生存发展，都要求服务代表能够为客户提供王牌客户服务。因此，必须树立以客户为中心的态度，真正理解客户对服务的观点，掌握专业的服务技巧。二、王牌服务的员工服务人员应该具备的基本素质和条件主要包括两个方面：一个方面是外在的职业化塑造，也就是一名服务代表呈现出来的职业形象；另一方面就是服务代表内在的品格素质。下面分别用图一、图二两个图来讲解。二、王牌服务的员工(续)标准的职业形象标准的礼仪形态标准的服务技能标准的服务用语服务代表的职业化塑造图一：二、王牌服务的员工(续)注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向服务代表的品格素质诺言就是责任说到就要做到服务导向：是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。同理心：就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。二、王牌服务的员工(续)在服务代表的品格素质当中，服务导向的素质最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。很多企业的服务质量差，就是因为没有聘用有着服务导向的人做服务代表。即使在一些服务普遍较差的地方，比如以前的铁路、某些大医院，偶尔也会遇到一两个服务很好的人，这就证明不是企业教育了他，而是他本身就具备很强的服务导向。三、理解客户的观点带来温馨和恶劣服务印象的原因很多时候连企业都会有这样的错误观念：首先考虑客户能给我带来多少价值，然后我才去做我要去做的事情。不是设身处地站在客户的角度去考虑问题，而是站在自己的角度考虑。这就没有做到以客户为中心，也没有真正理解客户对服务所持的观点。三、理解客户的观点(续)优质的服务是穿客户的鞋子客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户提供服务，首先就要知道客户想要的是什么样的服务，他们对于服务的观点是什么。事实上，同样的服务给不同的客户的感觉是不一样的，优质的服务是穿客户的鞋子，为客户提供个性化的服务。要永远通过客户的眼光来看待你的服务，而不是简单地认为以不变应万变就够了。三、理解客户的观点(续)客户对服务的观点有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。即服务质量管理的五大要素有形度是一种品牌，一种持续提供优质服务而带来的能力信赖度服务效率、速度以及服务人员的语言表达其中，信赖度是一个综合的指标，也是最重要的要素。反应度专业度同理度一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西服务人员能够在多大程度上理解客户的需求，能够理解客房的想法有没有解决问题的专业能力四、了解客户的期望•期望值：就是客户对于服务的预期，就是客户预期或或想象中可能得到的服务。•感知服务：就是对服务的预期相对应的，就是客户实际感受到的服务。•满意度：就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值。四、了解客户的期望(续)客户的期望口碑个人需求经历服务质量要素①信赖度②反应度③专业度④同理度⑤有形度服务质量超出期望ES＜PS满足期望ES＝PS低于期望ES＞PS预期服务(ES)感知服务(PS)四、了解客户的期望(续)客户的期望值客户的期望源于个人的经历，作为一个服务人员，必须满足所有客户的期望值，不同的用户有着不同的期望值，但事实上你是不可能满足所有人的期望值的，这个时候，你就必须要想方设法降低他的期望值，这就是一个重要的技巧。个人需求客户的期望值口碑过去经历对同一事物却有不同的感觉，是什么原因呢？是因为经历的不同四、了解客户的期望(续)客户的满意度客户对服务的预期客户对服务的感知客户的满意度衡量标准企业要永远追求超出客户满意客户满意度的变化降低客户的期望值四、了解客户的期望(续)客户服务循环图接待客户留住客户帮助客户理解客户实际上，服务的质量在于服务的整个过程。这个过程是一个服务接触的过程，分为四个步骤。五、接待客户的技巧接待客户的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户欢迎准备五、接待客户的技巧(续)接待的两大技巧：准备和欢迎。在接待客户的时候，服务人员应关注他们的不同需求，提供个性化的服务，它的核心理念就是，服务人员要始终关注客户的需求，要始终站在客户的角度去思考客户希望得到什么，然后才可能知道通过什么方式去满足客户的需求。五、接待客户的技巧(续)接待客户的准备最重要是就是分析和预测客户的需求。信息需求：实际上是客户需要使用帮助环境需求：还要预测客户对环境的要求情感需求：这是最难预测的。通常客户都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求。五、接待客户的技巧(续)欢迎你的客户职业化的第一印象欢迎的态度关注客户的需求以客户为中心六、倾听客户的技巧理解客户的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户听问复述六、倾听客户的技巧(续)理解客户的三大技巧听：服务人员应该会听，微笑着听、眼睛看着客户听。问：善于提问，而且要准确地提出问题，以帮助客户发现他的真正需求究竟是什么复述：准确而简练地重复客户的话，以确定是不是听清楚了。六、倾听客户的技巧(续)倾听的定义“听”的繁体字为：聽，它的构成如下：①一个“耳”字，听自然要用耳朵；②“一”、“心”：一心一意、很专心的听；③“四”：代表眼睛，要看着对方；④“耳”一方还有一个“王”字，对方至上，把说话的人当成王者对待。六、倾听客户的技巧(续)倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，听话的人需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。倾听有两个层面：听事实、听情感，而后者在客户服务中更为重要。六、倾听客户的技巧(续)提升倾听能力的技巧永远不要有意打断客户清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应七、理解客户的技巧不能只是倾听如果强调为客户提供很好的服务，你就应该认真听，表现出很强的兴趣，不时加以附和，点头表示理解。如果你只善于倾听，而你的客户又是一个滔滔不绝的人，往那儿一坐，就把自己的所有的不幸遭遇都讲给你听，估计你也受不了。所以说，不能只是倾听。七、理解客户的技巧(续)提问的技巧提问的目的开放式问题的使用封闭式问题的使用通常都是先提一个开放式的问题——“有什么需要我帮忙的吗？”然后马上转入封闭式的问题。两种提问的技巧交互使用，迅速判断客户的问题出在哪里。七、理解客户的技巧(续)复述的技巧（包括两方面）复述事实：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质。复述情感：就是对客户的观点不断地给予认同。“您说得有道理”、“哦，我理解您的心情”、“我知道您很着急”、“您说得很对”……所有这些都是情感的复述。八、管理客户的期望值帮助客户的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户听问复述提供信息与选择设定期望值达成协议八、管理客户的期望值(续)提供信息与选择客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。技巧：客户的期望值被拒绝却仍然感到满足的前提，就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案，而不是敷衍了事。客户需要更多的选择方案提供信息和选择的目的更多信息和选择等于增值服务八、管理客户的期望值(续)了解客户期望值不合理的期望值客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。期望值的排序服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。九、满足客户期望的技巧设定客户期望值在实际工作中，当无法满足客户的要求时，客户是很难满意的，这往往是服务工作中最大的挑战。尤其在投诉的过程中，客户的期望值变得更加难以满足，这时如果客户无法被满足的话，也就意味着投诉不能被很好地解决。这就需要学习各种有效降低客户期望值的技巧，帮助你与客户达成协议。九、满足客户期望的技巧(续)双赢谈判：在双方的让步之下达成的，即所谓“漫天要价，就地还钱”，是在讨价还价的过程中达成双方都可以接受的协议。九、满足客户期望的技巧(续)降低期望值的方法：首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，第二步对客户的期望值进行有效的排序，其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员所能做的事情就是，先帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。当你不能够满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。最好能提出更多的解决方案供客户选择。九、满足客户期望的技巧(续)达成协议确定客户接受解决方案达成协议不意味着最终方案达成协议的方法服务代表的表现：为客户提供了足够的信息为客户提供了不同的解决方案有效设定客户期望值成功与客户达成协议十、客户关系的建立留住客户的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户听问复述提供信息与选择设定期望值达成协议检查是否满意表示感谢建立联系保持联系十、客户关系的建立(续)怎么结束服务在结束对客户的服务的时候，服务人员都应该懂得如何使用留住客户的技巧，最终让客户满意。这给客户的最后印象，对客户最终评判服务质量的优劣有很大影响。概括来讲，客户希望服务人员在结束服务时要做的就是这样四点：确认是否满意、表示感谢、建立联系、保持联系。十、客户关系的建立(续)成功就是70%的人脉加30%的知识。人脉就是钱脉，有着良好的人脉关系，你的通道就会多。成功是靠别人，而不是靠自己，一个人有多成功，关键要看他服务了多少人以及被多少人服务。如果你不