管理工作手册

目录第一章管理人员具备的条件第二章管理人员工作处理流程第三章各管理人员职责第四章各管理人员日工作巡视流程第五章教育、培训第六章消防安全培训第七章各岗位行事历月计划表第一章管理人员具备的条件一、管理人员需具备的六个特性一：沉稳（1）不要随便显露你的情绪。（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。（3）在征询别人的意见之前，自己先思考。（4）不要一有机会就唠叨你的不满。（5）重要的决定尽量有别人商量。（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。二：细心（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。（3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位。三：胆识（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事。（3）在众人争执不休时，不要没有主见。（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。（5）做任何事情都要用心，因为有人在看着你。（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就结束也要干净利落。四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较。（3）在金钱上要大方，不要斤斤计较你的奖惩，未来还很长。（4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。（5）任何成果和成就都应和别人分享。（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。五：诚信（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上，要有执行和监督（3）针对客户提出的“意见或不满问题，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德的手段。（5）耍弄小聪明，要不得！六：担当（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。（2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。（3）认错从上级开始，表功从下级启动（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。（5）对“怕事的人或组织要挑明了说。（6）要勇于承担责任对自身失误所造成的损失，应该担当。二、管理人员需具备的九种能力1、摆正心态，敢于面对现实对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者；而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这就叫强者！在此，我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化而迅速改变自己的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心人在现实的压力之下，如果你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和欲望的发展需要，则是最难能可贵的。2、让你拥有过硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心的事就大发脾气。一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”也许导致你决心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力在你面前屈服。3、把情感装入理性之盒一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须去适应别人，适应形势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。4、独处可以激发思考的力量如果你知道怎么独处的话，成事者都是善于独处的人－－在独处的过程中激发思考的力量。自卑可以像一座大山把人压倒并让你永远沉默，也可以像推进器产生强大的动力。比别人先走一步，能创造一种成功的心境。在独处时，你应当有所思考，不要总人浮于事。5、压力是最好的推动力欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必须能承受这种压力，把压力当成推进人生的动力。人们最出色的工作往往是在外于逆境的情况下做出的。人要有所为就要有所不为。应做的一定要做好，不该做的坚决不做。得到的并不一定就值得庆幸，失去的也并不完全是坏事情。6、以变应变，才有出路顺应时势，善于变化，及时调整自己的行动方案，这是成事者适应现实的一种方法。一个人如果没有和人打交道的高超技巧，没有把各种情况都考虑周全的头脑，灵活应变的方法，就根本无法驾驭大的局面，将很难成大事。一个人能看清自己的现状，心态就会平衡许多，就能以一种客观的眼光去看待，认识这个世界，并且相应地调整自己的行为。7、自信心是人生的坚强支柱自信心充足者的适应能力就高，反之则适应能力较低。一般信心不足较严重的人常有一些身心症状，比如孤僻，害怕与人交往，说话过于偏激，悲观失望。如果做事成功的经验越多，那么自信心就越强。自我成功锻炼的机会越少，自信心就越弱，以致产生严重的自卑情绪。十九世纪的思想家爱默生说：“相信自己‘能’，便会攻无不克。”拿破仑说：“在我的字典里没有不可能。”8、把精力投入到自己的强项上大多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。成功者与不成功者只差别在一些小小的动作：每天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在适当时机的一个表示、表演上多费一点心思、多做一些研究，或在实验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口可以解释你为什么长时间仍然无法胜任一项工作。不论你想追求的是什么，你必须强迫自己增强能力以实现目标。勤加练习、勤加练习、最后还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将学到的知识运用于日常生活中。9、要专心地做好一件事如果大多数人集中精力专注于一项工作，他们都能把这项工作做得很好。最成大事者的商人是能够迅速而果断作出决定的人，他们总是首先确定一个明确的目标，并集中精力，专心致志地朝这个目标努力。一次只专心地做一件事，全身心地投入并积极地希望它成功，这样你的心里就不会感到筋疲力尽。把你需要做的事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉。不要总想着所有的抽屉，而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉。每个人做人办事的手段都是不一样的，可以讲，一个人就有一种方法，一个人就有一种靠自己方法获得成功的途径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确认的方法能够解决任何问题，但不知道这种往往是起不到任何作用。因此，他们总觉得离成功的目标不是越来越近，而实际上越来越远。三、管理人员需具备的心态心态之一：积极向上1.时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐2.惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境的干扰，寻找向上的根源3.放弃也是一种成功的开始，在平凡中做不平凡的事4.保持年轻的心态很重要，永远积极、主动、热忱心态之二：勤奋谦恭1.壮志凌云地想，脚踏实地地干，勤敬产业，谦恭做人2.勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才3.养成勤奋的习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获4.莫道君行早，更有早行人心态之三：诚实守信1.诚实是一种源自自身的本质，诚实守信才是大赢家2.以诚信奠定成功基业，真诚的友谊会使你的事业更发达3.做人要有正直的品行，以真诚待人，用热忱做事心态之四：敢于挑战1.敢于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限2.坚持到底造靠勇气，半途而废是懦夫3.用于挑战激起成大事的信心，勇气是战胜困难的良方4.胜人者力，自胜者强，毅力与恒心是成大事的基本功5.坚持不懈成大事，浅尝辄止无出路心态之五：善于合作心态之六：知足平衡心态之七：乐观豁达心态之八：宽厚容人心态之九：永远自信四、管理人员需具备的素质老天不会给予不努力者机会，当你了解自己时，就会产生妒忌心理，就会见不得别人的好，当“配合”完成后才能在一起工作，为公司创造利润，前途与远景。所以先有配合才能谈合作。自己最大的敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为薄弱。如果将心态转为“我们”时，才能产生使命感，进而激发能力。一切以顾客为向导——需求、利益“信托”是沟通的重要因素。只要拥有亲和与自然的态度，就真的能掌握对方的需求，声音的影响力占重要地位，试着以感动为出发点，发挥声音的魅力，将帮助你更容易找到成功。对员工要信任，但检查绝不能少。管理的不二法门：检查（回报制度）领导责（压力）权（动力）不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验成功是不走失败的路适度的关心了解员工的“做错事，我来扛”让员工知道有能力做这件事，多说好话。只要员工全力以赴完成任务，多说“辛苦”。重要的事件要表扬和奖励。注：身教重于言教，要亲历亲为。对员工要求才算好，对员工不好不是好。心态摆正，树立正常的观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长的人连他都不知道他已逐渐迈上失败，进行自我的沟通十需要掌握三大原则：勇气、价值观、眼光。成功人的特质：坚持、耐心、爱心。整个成长的核心在于学习，如果要成长不用学习就无法成长，唯有源源不断的学习和动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力的源头在于兴趣。做你以前最不习惯做的事，最不想做的动作，就是潜能的开发。要做好一件事件要专心，因为只有专心才能全心全意将兴趣再提升。问候：语气要平和，表情要和善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、和善，自然、委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道好对待客人的心态：1、感谢心态。2、有诚意，热情，亲切的接待他们。3、以明快的表情使客人产生好感4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然5、以充分的业务知识为客人服务教育目的：加强员工的能力，激发员工工作的潜能，建立正确的态度，配合企业能力规划之需要目标、体制、理念，了解企业整体发展。营业前的工作准备：人员物品、清洁、设备脸——笑嘴——甜腰——软手脚——勤快仪容——整洁服务敬语：欢迎、问候、祝愿、咨询、答应、道歉、答谢、引导、告别服务：是为了给顾客提供一种满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，如果客人不满意就意味着我们服务的失败。服务是我们的职称，我们真正的身份其实是公司的主人，我们要以主人的身份去接待每一位顾客，客人是一种称呼，他们真正的身份是我们的朋友。与客人交际其实是在与他们沟通与客人交朋友。我们的气质，我们的风度，我们的敬业精神流露在客人面前。服务没有刚好，没有最好，只有更好。自信——我不但行，而且可以做得更好。好好做事，认识自己，为自己而工作，拥有工作而快乐。团队精神：双方立场像兄弟姐妹，这是一种相互帮助的角色，当你在帮助别人时，更会促进自己的成长。取长补短：看出自己的个性，优点和缺点，当你明白的时候，可以与别人合作改善你不足的地方。客人抱怨处理技巧：1、诚恳道歉——不能争执，就事论事，道歉为先。2、避免敌对或防御的反映——不能敌对客人或防御动作。3、仔细倾听，深入了解——找出各种源头让客人觉得有诚意。4、体会对方的感受——将心比心，站在客人的立场区思考问题。5、调查问题真相——如果是误会要耐心向客人解释。6、紧急问题（立即处理）——放下任何事立即处理问题。7、追踪查（彻底结束）——客人抱怨的追踪，向客人报告对员工的惩罚。8、给予对方肯定——让客人知道是对的，错的是我们。9、象征性补偿——送水果或者其它实用的物品给客人，给客人面子。10、委推委责任——都是我们的错，是我们工作的失误。离职率40%原因：与上司、部属相处不好、压力。调整改善别人之前先改善自己，要以身作则，要获得新观念，必须突破以前思想的障碍——革命思想。1、不知服务的精髓及含义。2、不知服务的好处3、不知为谁服务服务：就是用自己的劳动力为他人提供各种便利的行为总和。优质服务=