物业紧急事件培训PPT

物业突发紧急事件培训主讲人：赵闯前言•培训目的：•通过此次培训,有致提升全员专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足物业管理多元化需求,全面富有成效地服务小区，提高突发紧急事件处理技能。1、紧急事件解释2、处理紧急事件的要求3、紧急事件处理过程4、紧急事件事例解析1、紧急事件解释目前，国际上对突发紧急事件有代表性的定义是对“公共紧急状态的解释，即“一种特别的、迫在眉睫的危机或危险局势”物业紧急事件，是物业在服务活动过程中突然发生的，对服务客户、物业企业和公众危害，需要立即处理的事件。2、处理紧急事件的要求（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。（4）在紧急事件发生后应由物业项目负责人做统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失3、紧急事件处理过程•紧急事件可分为三个阶段事先准备事中控制事后处理分析（一）事先准备1．成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由企业的各部门管理层共同参加。2．制订紧急事件备选方案紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划,一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对相同类型的事件要制定两个以上预选方案。3．制订紧急事件沟通计划紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。（二）事中控制（：在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；（：负责人应迅速赶到现场协调指挥；（：应调动各方面的资源，化解事件可能造成的恶果；（：对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。（三）事后处理分析对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进应急流程和制度，提高企业应对紧急事件的综合能力。4、紧急事件事例解析•失窃案件的应急处理•治安事件的处理办法•醉酒滋事的处理•电梯困人应急处理•交通事故的处理•煤气泄露的处理•突发火警应急处理•台风来临前后的措施•触电事件的处理•突发性水浸事故处理程序•人工呼吸正确步骤高空坠物家中反水堵门车辆当值人员发现或接报直赴现场确认采取有效措施，控制事态扩大对事故现场处理撤离现场坚守岗位业主报告或求援当值领导接报确认组织人员支援、加强警戒公司领导接报决策、指示接报后布置、传达公司决策公安、政府职能单位接报通知物业领导事后详细记录书面报告公司突发事件处理应急处理规程图失窃案件的应急处理1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即向公司领导汇报，及时联系业主并拔打“110”报警；2、保护现场，禁止任何人进入事发现场；3、配合警方及业主做好事件记录；4、清点物品损失情况，向公司报告情况；治安事件处理办法1、遇到突发事件时要头脑冷静,快速按报警显示区域,秩序主管调动保安人员迅速赶赴现场；2、人员分面包抄,搜索前进,在报警区域50米内发现可疑人时,要查讯,查看证件；3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告部门负责人和当地派出所；4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过1小时；5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；醉酒滋事的处理•劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位,让他们派人领回,出现危害他人人身安全时,及时报警处理，或强制控制待警察处理。电梯困人应急预案•任何人员发現电梯故障,做好安抚工作,及时通知电梯维保人员。同时上报当值机电班长或主管。•若在白天发現电梯故障,客户服务中心当班接到电话,应立即赶赴现场安慰被困人员,防止梯内人员因恐慌发生危险情況,并做好电梯停运期问的接待解释工作,•了解被困人员身份以使做回访工作。同时安排客服人员配合电梯维保人员做好解释工作•若在晩上发现电梯故障,及时通知电梯维保人员,并上报机电主営。秩管部巡逻员安慰被困人员,做好解释工作,在电梯维保工作人员到来后,积极协助救援。•机电维修部工作人员接到电梯困人的通知后,在第一时间赶赴现场,视具体情况通知电梯维修人员到场(先救援后维修),并设置结修警示牌。若情况紧急,通知部门主管及项目经理到场,组织人员进行抢修,并安排好善后工作。•各部门在故障排除后,做好详细记录。交通事故的处理1、对出现交通事故要及时发现；2、劝阻双方,心平气和解决问题；3、对双方调解,由肇事者认可赔偿鉴定赔偿合同双方签字。•所有员工应清楚小区煤气的总开关置；•当接报煤气泄漏，应迅速通燃气公司、秩管部机电部，同时关闭气体供应；•当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电器及打开电源开关，以免发生煤气爆炸，只能打开所有门、窗，以便疏导体；•封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其它住户离开；•如有需要，照顾伤者，等待救援；•事后，需要记录详情并上报；煤气泄露的处理突发火警应急处理业主报告或求援当值员工发现或接报直赴现场确认当值领导接报确认火警采取有效措施，迅速扑救火警火灾现场处理撤离现场坚守岗位接报后布置、传达公司决策组织人员灭火、加强警戒通知工程部提供设备设施保障及维修通知服务中心进行救护及疏散公安、消防及政府职能单位接报公司领导接报决策、指示事后详细记录书面报告公司火警\火灾应急处理规程图突发火警关键事项1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位；2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。监控室通知机电人员将电梯迫降至首层；3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各负其责4、现场若困有客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业领导决定是否进入房间扑救，事后向用户做好解释工作；5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作；7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级•现场处理切记要素：先人员后财产的原则、电器着火在未断电之前切勿用消防水灭火、各岗位值班人员应保持在位，以防止有人浑水摸鱼。台风来临前后的措施•台风来临前的预防措：•1、检查应急用具并确定其性能良好；•2、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方；•3、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物；•4、天台、沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；•5、搬离在围墙顶及其他高处之中类可动物件，将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查平台、平台下水道及各水渠确保其畅通；•6、紧闭所有门、窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；•7、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落；•8、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴在小区适当地方以便向用户显示台风的进展；•9、刮8级台风时，非当值员工须与服务中心领导联络，听候指示；•10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；•11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务中心应有值班员工接听电话；•12、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时避免逗留在空旷地方；台风来临后的预防措1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查、善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。2、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，各部门经理主管须先征得领导的批准，惟在特殊情况下，可通知承包商进行抢修，并将该修理详细报公司领导。3、当台风讯号减至3级时，物业应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排报险赔偿事宜；清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道；触电事件的处理1、若触电人员神志清醒，尚末失去知觉，应让其不要起动，安静休息，并注意观察；2、若触电者已无知觉，无呼吸，但心脏有跳动，应进行人工呼吸抢救；3、若触电者呼吸、心脏全停止，应用人工呼吸和挤压心脏同时进行抢救，抢救工作应耐心进行，在送医院途中也不能停止，直到医院方可停止；4、对以上各种事件的发生和处理结果都要记录在《应急事件处理报告书》上；突发性水浸事故处理程序1、当接到客户报告后，及时前往现场查看；2、抵达现场后，立刻找出水源，检查出水阀位置，并立即关闭相关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通；3、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防止漏电伤人；人工呼吸正确步骤•方法/步骤1:在进行口对口吹气前，要迅速清理病人口鼻内的污物、呕吐物，有假牙的也应取出，以保持呼吸道通畅；同时，要松开其衣领、裤带、紧裹的内衣、乳罩等，以免妨碍胸部的呼吸运动。•方法/步骤2:使病人呈仰卧位状态，头部后仰，以保持呼吸道通畅。救护人跪在一侧，一手托起其下颌，然后深吸一口气，再贴紧病人的嘴，严丝合缝的将气吹入，造成吸气。为避免吹进的气从病人鼻孔逸出，可用另一只手捏住病人的鼻孔，吹完气后，救护人的嘴离开，将捏鼻的手也松开，并用一手压其胸部，帮助病人将气体排出。如此一口一口有节率地反复吹气，每分钟16-20次，直到伤病员恢复自主呼吸或确诊死亡为止。•方法/步骤3:如果遇到伤病员牙关紧闭，张不开口，无法进行口对口人工呼吸时，可采用口对鼻吹气法，方法和口对口吹气法相同。•方法/步骤4:吹气时用多大的力量为适宜呢？如被救人是儿童或体格较弱者，吹气力量要小些，反之要大些。一般以气吹进后，病人的胸部略有隆起为度。如果吹气后，不见胸部起伏，可能是吹气力量太小，或呼吸道阻塞，这时应再进行检查。•方法/步骤5:口对口吹和体外心脏挤压要同时进行。注意事项​第一是怕，吹气的对象是伤者病人有时甚至是死人，如雷击后的外观可能有点惨不忍睹。第二是不好意思，特别是当救助的对象是一个年轻异性时，如果抢救没有成功可能还会被别人说三道四。要做好人工呼吸必须克服这些心理。感谢您的观赏