美容院经营店务管理手册

1百合莎莎国际美容美体连锁机构前言我们时常听到美容院的经营者埋怨；许多美容师、业务员经过培训、教育、掌握了一定的技术后，就跳槽或是另起炉灶，根本无法留住人才。还有，我对员工的工资、福利，考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里的业绩还是下滑，为什么会出现这些问题？其实除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。据此，以下问题客观真实回答：你开办美容院的目的是什么？你的美容院的顾客是哪一种层次的顾客？你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？除了工资，奖金（提成）外，你还能给员工带来什么？你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位？你的员工是为了工资、学技术还是将来自己开店而打工？你对员工的态度如何？以上问题涉及到员工管理的诸多方面，简单的八个问题实在是不简单，所以尊重员工的人格，采取良性的沟通方式，创造良好的工作环境，让员工学习更多的知识技能，有助于降低员工的流动率，毕竟员工是店方的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会带来更好的绩效。在员工管理方面，应注意以下要点：1、让员工了解美容行业的前途与“钱”景如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱”景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”，而这恰恰是经营者最烦心的。2、让员工知道工作的目标及方针不论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营之“私房”而隐藏起来。3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感经营者应非常重视员工能力提高过程与速度，想方设法创造并让员工觉得“在这时有更好学习、培训的机会”，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工有归属感。4、诚恳清楚地命令或指示2在安排工作时，让员工知道“做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？”让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及注意事项。5、尽可能采纳员工的合理提议与意见员工正是基于对本店的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者也应善加对待，若员工的意见被上司采纳，他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中会增加本店的向心力，在计划执行时更会全力配合。6、在工作与员工间求得平衡经营者若以工作为重心，只求工作效率，对于员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落，虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工情绪反弹，使员工的工作意愿因此低落，故此，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面处理好与员工的关系，而且经营者也因此更加了解员工的能力及须注意的问题。3各职能部门聘用标准及工作职责店长岗位职责（一）店长应具备条件1、女性，40岁以下，25岁以上2、体态轻盈，肤质好3、大专以上文化程度4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先5、善于沟通，管理能力强6、具备医学背景者更佳（二）店长职责一、选拨、调配人才，合理使用人才二、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳业绩；三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；四、订立公正，合理，有效的奖罚制度；五、行政、人事管理人员职责六、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度七、督导员工工作职责和落实情况；八、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；九、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及时征询客人的意见；十二、组织和开展各种促销活动；十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的参考建议；（三）店长每日工作重点一、每日开店前：1．检视打卡钟，了解人员出勤情形。2．举行早会⑴带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。4⑵服装仪容检查。⑶今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。⑷新人介绍（若无则可跳过）。⑸服务用语练习。3．营业前工作检查①各个职能部门的卫生检查②商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。③商品的展示陈列A．对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、趣味性等。B．要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？C．准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。D．商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。E．应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺点。F．在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。G．每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。④营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。4、其它：①促销活动：A．各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。B．营业场所展示区的美化。C．海报、POP的张贴、放置。D．奖品摆放的陈列和物品的搭配。E．检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。②年节气氛A．营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。B．统一所有工作人员的欢迎语和祝语。C．年节在客源增多时的人员支援。5③检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。二、营业时间内1．人员服装、仪容、士气与精神。⑴督促员工做好仪容仪表。⑵要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。⑶关心员工的生活起居。⑷降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。⑸创造和气，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，发挥潜能提高人员效率，激发团队效率。2．有效的人力支援安排⑴店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效率。⑵店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。3．保持好的环境、卫生、消耗品。`4．了解完成当日设定之营业目标。在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？并协助美容师或前台人员销售。5．客户抱怨处理⑴若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；①详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。③提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解6决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。⑵激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：①其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。②处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。③处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。6、员工之间异议的排除⑴抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么；⑵解释要简洁有力如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实行动。不要找“理由”否则员工会觉得你又在推诿责任，你没本事处理这事；⑶员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意；⑷是物质上的问题，要兑现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰；⑸不要小看员工的抱怨，不能不理不睬或者针锋相对要冷静、和缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生；⑹态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明，处理要迅速，言行一致。贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事性，而非敷衍，会反过来支持你；⑺如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉；⑻管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客的；7⑼记录总结经验，避免再犯。6．维持美容师对会员服务的品质⑴要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。⑵评估员工的工作表现，拟定培训计划。⑶建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。⑷音乐播放管理①营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。②营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。③音响：音量固定化，不得任意变更开太大。④音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人员负责。7．了解会员对公司的需求或建议⑴提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。⑵及时向管理层反馈顾客的意见。8．检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表”。9．人员出勤管理⑴出勤守则①现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。②到达时间列入上班时间计算。③上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。⑵外出登记①营业中非必要，不得外出。②如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。⑶请休假管理①公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。②病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假单）。③特休假、年休假均按人事管理规章行之。④开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。⑷排班管理良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制。810．维护公司及会员在营业中的安全⑴消防安全管理①熟悉灭火器及使用方法，依消防规定于各店明显处，并定期检查。②随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。③清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。④全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。⑤店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。⑥照明设备不可置放于易燃物旁。⑦可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。⑵防偷盗管理A．光线充足。B．随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。C．金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。⑶灾害防患管理A．各店排水道，平时维护畅通。B．建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。C．有灾害记录之店，整修设施排水道。D．紧急照明设施装置。E．易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。⑷防止意外伤害①事前预防A．店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。B．受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C．登高必须用牢固的梯子。D．玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。E．发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。F．其他物品的陈列架，或POP架，有突出之尖锐物