联想集团公司服务站新员工指导手册(1)

目录前言2第一章关于岗前培训与指导3第二章服务工程师指导12第三章备件专员指导15第四章非业务岗位新员工指导17第五章新任站长指导18附录1岗位规范培训四步骤20附录2表格汇编22表1技术类新员工站内培训指导时间推进表22表2备件新员工站内培训指导时间推进表23表3新任站长站内实习指导时间推进表24表4岗位责任书学习和交流表25表5岗位工作规范交流总结表26表6试用期重点工作目标计划书27表7周工作目标计划表（一）28表8周工作目标计划表（二）29表9新员工轮岗实习考核表30表10新员工试用期考核表31表11新员工试用期工作总结表32表12联想电脑公司试用（见习）人员转正表33表13新员工提前转正申请表34表14延迟参加新员工入职培训申请表35前言企业应对员工提供必要的培训，以保证他们具备完成工作所必备的知识和技能，这是企业在员工已经进入企业后所从事的提高这些员工价值的人力资源管理活动。员工培训分为岗前培训与在职培训，岗前培训的主要目的是让员工尽快适应企业的工作环境；而在职培训涉及培养员工应该具有何种技能，以及如何提高培训人员的执行能力，更好地实施培训。员工培训是一个系统的过程，它通过提高员工的技能水平，增强员工对企业的规则和理念的理解以及改进员工的工作态度，旨在提高员工特征和工作要求之间的配合程度。本手册主要讲述作为联想服务站如何进行站内新员工的岗前培训指导，供站内使用、执行。第一章关于岗前培训与指导1.1岗前培训与指导的意义与作用1.2岗前培训与指导的步骤及方法1.3有关联想服务中心站的站内新员工培训与指导1.1岗前培训与指导的意义与作用岗前培训与指导的意义企业新员工岗前培训是使新员工熟悉企业、适应环境和形势的过程。新员工进入企业会面临“文化冲击”，有效的岗前培训可以减少这种冲击的负面影响。新员工在企业中最初阶段的经历对其职业生活具有极其重要的影响。新员工处于企业的边界上，他们不再是局外人，但是也没有有机地融入企业，因此会感到很大的心理压力。他们希望尽快地被企业接纳，结果，这一时期员工比以后的任何时期都容易接受来自企业环境的各种暗示。这些暗示的来源包括企业的正式文件、上级所作的示范、上级的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所带来的奖惩、自己的问题所得到的回答和任务的挑战程度等。员工在组织的第一年是一个关键的时期。在这一阶段，员工尽力使自己与企业的要求相适应，这可以产生积极的工作态度和高的工作标准。新员工刚刚进入一个企业时，他最关心的是学会如何去做自己的工作，以及与自己的角色相应的行为方式。一般来说，他们更愿意通过自己的观察和亲自的尝试来适应新的环境，而不大愿意通过询问上级和同事，或者阅读公司的政策手册来了解所需要的信息。因此，有效的岗前教育是一项技巧性很强的工作。岗前培训与指导的作用岗前培训是员工在企业中发展自己职业生涯的起点。岗前培训意味着员工必须放弃某些理念、价值观念和行为方式，要适应新企业的要求和目标，学习新的工作准则和有效的工作行为。公司在这一阶段的工作要帮助新员工建立与同事和工作团队的关系，建立符合实际的期望和积极的态度。员工岗前培训的目的是消除员工新进公司产生的焦虑，而新员工辅导有助于消除这些焦虑。具体而言，岗前培训的作用有以下几个方面：第一，岗前培训是新员工进入团队过程的需要。新的环境给员工一种不确定感。一个新员工会担心他是否会被企业中的其他成员接受，其他成员是否会喜欢自己以及他在生理和心理上是否会受到伤害，同事是否会主动与新员工交往并告诉他如何达到工作标准，企业给自己的第一项任务如何分配及其原因以及是否要加班工作……只有解决了这些问题，他才可能感到心情舒畅并表现出高的工作效率。第二，新员工对新的工作环境可能有不切实际的期望。在公司招聘过程中，公司求贤若渴，应征者也急于争取企业的好印象，因此，双方都会产生一些不切实际的信息。结果，面谈人员让应征者为自己设立了不现实的前程目标，而应征者也会对公司的情况存在过高的幻想。但是当发现实际上不是这样时，心里就会感到很不适应。真实工作预览的做法可以避免新进员工的失望，并提高他们的工作绩效。研究结果表明，尽管在招聘过程中关于职业真实情况的介绍可能会降低求职者对工作机会的接受率，但是一旦他们了解了真实情况后接受这一工作机会，职业的稳定率比较高。1.2岗前培训与指导的步骤及方法针对员工培训，应采用正确的程序与方法，这同样适用于新员工的岗前指导。培训与指导的步骤第一步培训讲师或指导人的准备工作1、了解学员的背景资料：了解学员的工作经验、教育程度、专业背景及所受培训情况。2、确定培训及指导的内容：根据学员的背景情况，确定为了使受训者能够有效地、安全地、经济地和聪明地完成工作必须掌握的知识。3、确定并准备培训中所需用品：准备好必要的工具、设备、资料与其他资源。4、确定培训场所：安排好工作场所，使之与将来希望员工保持的工作场所相一致。第二步受训者的准备1、让受训者身心放松。2、明确受训者对于工作要求已经知道的部分。3、使受训者有兴趣和愿望学习做这一工作。第三步示范与展示1、说明新知识和操作程序。2、慢速地、完整地、清晰地、耐心地进行讲解，每次只解释一个要点。3、检查学习效果，对受训者提问，并对受训者不清楚的地方进行重复。4、确保受训者确实掌握了所学习的内容。第四步实际演练1、尝试着让受训者进行实际操作。2、用“为什么”、“怎样”、“什么时候”和“什么地方”等开放性问题对受训者进行提问。3、观察受训者的操作，纠正错误。必要的时候重复指导内容。4、继续上述过程，直到培训者确信受训者已经掌握了所学习的内容。第五步巩固阶段1、经常性检查，确保受训者遵循了要求的内容。2、逐渐减少监督的频率和近身指导，直到受训者能够在正常的监督条件下胜任工作要求。指导过程中的方法要点指导人采用正确的辅导步骤，同时，应着重注意以下几点：1、为了更好地促使受训者进步，指导人要及时表扬激励受训者做得好的方面，同时也要及时指出他的不妥行为，予以纠正。2、在辅导受训者的时候应分阶段进行，每阶段内容不能过多或过少，做到合理地安排其工作，使工作量达到充实饱满。3、布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。1.3有关联想服务中心站的站内新员工培训与指导站长作为中心站员工培训的第一负责人，必须严格组织实施员工站内培训，对培训效果进行监控，并负有主要责任。同时，对新员工的站内培训与指导，站长应更加给予重视与关注，因为对新员工培养的好坏，将直接关系到后期员工的管理及业务的运作，甚至会影响客户服务满意度。1.3.1有关指导人：指导人应是有较丰富的工作经验、业务过硬、责任心强、品行兼优的骨干员工。指导人应具有良好的沟通、传授能力及组织能力。为保证指导效果，指导人最多同时指导2人。指导人应对新员工的工作进行监控与指导，同时应保证其工作效果，对其工作产生的结果负责。站长应对指导人的指导效果进行监控，并予以考核。1.3.1.1新员工指导人：站长应保证新员工在试用期内严格遵照中心站新员工独立上岗前培训流程接受培训与指导，并在每一位新员工的试用期开始时为其指定一名新员工指导人，直接进行新员工工作指导。指导人应负责安排新员工在试用期内的日常工作。在新员工工作之前，指导人应与其共同制定日常工作目标、工作任务和具体工作计划（干什么、怎么干、完成时间、考核标准等），并填写《试用期重点工作目标计划书》（附录2之表6）。同时，指导人应向新员工明确试用期间应达到的目标及考核标准。指导人应合理安排新员工试用期间的工作，使工作量充实饱满，布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。新员工指导人应随时对新员工进行指导及考核，尤其是在新员工轮岗期间：每周与新员工共同指定周工作计划，并检查实施情况。当发现新员工在工作中有不妥之处时，应及时提醒纠正。在新员工试用期末结束时与其进行谈话，填写期末谈话记录，同时，还需填写新员工试用期考核表、转正表。1.3.1.2岗位指导人：新员工在某岗位进行轮岗实习时，站长应为其指定岗位指导人，负责指导新员工熟悉该岗位岗位职责、操作流程、岗位操作规范、岗位SOC考核，确保新员工在该岗位上可以熟练进行业务操作。在轮岗过程中由岗位指导人进行直接指导，并进行新员工在该岗位轮岗的成绩评定，填写《新员工轮岗实习考核表》（附录2之表9）。而新员工指导人应通过进行SOC考核验收新员工轮岗效果。1.3.1.3指导人考核：考核人：指导结束后，指导人的直接上级通过与指导人和新员工的面谈，了解指导人对新员工的指导情况，对指导人工作进行考评。考核内容：指导人的直接上级从不同方面对指导人的指导内容进行考察。是否给与新员工适时的指导和足够的关心；是否坚持与新员工进行阶段性的面谈；是否按期填写并提交新员工转正材料；新员工对指导人的评价。考核等级：优秀：各项指导工作都非常到位，表现出色；良好：各项指导工作大部分很到位，表现良好；一般：基本上进行了指导工作；有待提高：指导工作有待改进与提高。考核结果：指导结束后,指导人直接上级应在新员工转正表中填写对指导人的评价；直接上级应在季度或年度绩效考评中考虑指导人的指导业绩，对其绩效考核等级进行适当调整。1.3.2有关流程中心站新员工独立上岗前应遵照以下流程参加新员工培训与指导：站内培训（报到培训→站内学习→站内轮岗）→集中入职培训1.3.2.1站内培训报到培训：时间：新员工上岗第1个工作日。讲师：站长或业务主管。目的：了解并认知联想，熟悉中心站的日常制度，更快地适应新的工作环境。内容：联想电脑公司概况；联想文化简要介绍（如公司目标、联想价值观、人才观等）；联想天条；服务理念；中心站在联想电脑公司中所处的位置、中心站主要业务范围、联想服务流程、中心站组织结构的概况；中心站日常制度（如考勤制度、如何请假、如何报销、午餐、着装、接话规范、发薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解）帮助新员工熟悉工作职责及工作环境：向新员工介绍工作岗位职责、直接主管、站内其他岗位人员及工作职责，并将新员工及其工作职责介绍给站内其他人员。安排好新员工的办公用品、维修工具、更衣柜、考勤卡等。（此项工作应由新员工指导人与行政主管共同负责，应填写《岗位责任书学习和交流表》（附录2之表4）、《岗位工作规范交流总结表》（附录2之表5）。）站内学习：时间：新员工上岗第2个工作日至第5个工作日。讲师：新员工指导人（由指导人指导，以新员工自学为主）。目的：对公司及中心站制度的细节进一步了解，并掌握岗位职责、业务操作流程、岗位操作规范、联想服务政策等，为上岗做好充分准备。为了使新员工可以专心进行制度、规范及其他专业资料的学习，并给予其充分适应工作环境、充分进行岗前学习的时间，在站内学习阶段，严禁新员工进行实际的岗位业务操作，更严禁新员工与客户进行直接接触。内容：《联想服务中心站员工手册》；《联想服务中心站业务操作指导书》；《联想服务提供规范》；联想电脑服务政策；技术类岗位的新员工应学习《LCSE助理工程师技术等级教材》。（此项内容应由站内培训技术支持进行辅导，时间应持续至LCSE助理工程师技术认证通过）站内轮岗：时间：新员工在完成站内学习阶段所有内容的学习以后进行轮岗实习，具体轮岗天数视新员工岗位而定。讲师：岗位指导人。目的：熟悉中心站业务流程，了解中心站内各岗位的操作流程与操作规范，为站内团队协作奠定基础。内容：业务类岗位的新员工应在各服务工程师岗位与备件专员岗位进行轮岗实习；职能类岗位的新员工应在各业务岗位见习；站长面谈或座谈会：时间：新员工到岗后，站长应始终关注新员工的情况，每周至少与新员工进行面谈或座谈一次。为了可以进行充分的沟通，每次交流的时间不应少于1小时。主持人：站长。目的：及时了解新员工对业务的掌握程度，以及思想状况，对企业的认同感，及时发现问题，并给予指导。内容：新员工对新环境的熟悉程度；新员工对团队的认同感；新员工对业务掌握的程度。1.3.2.2集中进行的电脑公司入职培训：时间：新员工到岗一个月以后，必须接受联想电脑公司的新员工入职培训，如果没有通过入职培训将不予转正。如