营运管理手册_2

前言卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。第一章营运工作职责第一节营运经理工作职责食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。8、负责本部门的损耗在公司的指标内。9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。11、组织实施周期盘点、年度盘点。主要工作：1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。.2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。3、检查本日的进货、存货情况。4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。6、检查本部门每日零星散货的收回情况。7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。8、审核系统定单及紧急定单等。9、负责本部门管理层的休假排班。10、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。11、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训。12、负责与其他部门及公司的相关部门进行沟通协调。辅助工作：1、进行月度指标考核的检查。2、审批各类定单、退单、假单。3、处理突发事件。4、月度优秀员工的评比。5、负责本部门区域清洁卫生标准的维护。6、协调、调配各部门人力。7、负责协调管理本部门的促销人员。8、加强本部门安全、防盗和部门设备的维护。生鲜处经理岗位职责及主要工作岗位职责；1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质的服务。2、负责本部门员工的管理，保证公司各项规章制度的规范准确的执行。3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合公司的标准。7、审核本部门的定单的订货，及退货。8、负责促销计划的实施，确定竞争品项和开展各种促销活动以提高业绩。9、负责本部门生鲜产品的质量检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。10、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。11、负责本部门区域卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。12、组织实施每月的生鲜盘点，核算各部门的经营状况。13、负责保证本部门保鲜柜，冷库的温度保持正常，确保所有设备正常运转。14、负责本部门员工的培训、评估、升迁的事宜。控制人事成本和运营成本。主要工作：1、关注顾客投诉，检查各区域内的顾客服务情况。2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策，检查本日生鲜商品的收货、验货情况。3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量问题。4、检查本部门的清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。5、检查本部门的补货、理货、价格标识、排面陈列、确保公司运营标准的准确执行。6、检查每日变价是否100%正确。7、审批竞争品项，监督促销计划的执行，确保完成公司指标。8、检查食品的先进先出。9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。10、检查商品的保质期和存放标准是否符合公司的要求。11、控制库存，缩短商品的周转期。12、检查本部门每日的损耗。13、审核生鲜自用品的订购。14、审核部门的商品定货及退货。15、检查孤儿商品及散货的收回情况。16、负责本部门管理层的轮休排班；17、负责与其他部门及公司相关部门的沟通协调。辅助工作：1、检查促销员的个人卫生、着装标准、顾客服务等。2、检查各联营厂家的产品质量，服务态度、商品存放等。3、组织盘点，对盘点的结果进行分析并提出解决问题的相应措施。4、组织安排市调，并分析结果，提出相应措施。5、部门的安全事项。6、处理突发事件。7、审批各种假单，审购单等。8、月度优秀员工的评比第二节营运经理作业规范营运经理工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。1．顾客（会员）的管理1)了解顾客（会员）的分布及需求2)通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。3)每季一次由客服组进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运经理根据市场调查决定对策。4)定期对集团购买单位进行回访、联络，以了解需求及变化。5)每季一次确定主题，组织商圈的调查，了解顾客对超市柜组的评价、建议及需求。2．处理顾客投诉1)营运经理在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能：●指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。●营运经理要定期检查店内所在的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。●指导全体员工做好优质服务，在全店营造：“顾客第一，服务至上”的良好服务的环境2)营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别：●对商品地抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；●对收银的抱怨：员工的态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结账时间过长、遗漏顾客的商品等；●对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对待；●对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等；●对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。3)营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：●处理顾客的不满与抱怨时，接待人员保持，心情平静，就事论事，尊重顾客；●稳定顾客的情绪；●以自信、坦诚的态度对待顾客●认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录●设身处地的站在顾客的立场为对方设想●感谢顾客所反应地问题，对确属超市部组失误的表示道歉●提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策●超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期3．员工的管理1)出勤：每月制定员工排班表，定期检查出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运作。2)服务：不管公司的任何员工，在对顾客方面一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对总台退换货人员的检查。3)工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理：1)消防培训2)礼仪培训3)新的营运知识培训4)各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施5．商品的管理1)缺货管理●“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，营运经理要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促该部组主管及时解决，不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。●缺货集中反映了超市部组的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是营运经理管理的重点。2)防止缺货的要点●对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节的变化、节日、促销、团购等对销量影口向较大的情形出现时，应审核订单，尤其是订单的修正依据。●营运经理应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货3)商品品质的管理●超市部组营运经理应关注商品品质的管理，主要注意以下问题：超市部组陈列的商品必须：A)无过保质期B)无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况C)无保质期等重要标示不清●库存及陈列商品做到“先进先出”●建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期●根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品●残损商品做到月清●滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决4)补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：●货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放●补货部组先后次序：端架——堆头——货架●补货品项先后次序：促销商品一一主力商品一一一般性商品●先进先出●不堵塞通道，不妨碍顾客购物●补货时不能随意更动排面●补货时，相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧●补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置●B、C类超市部组原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、闭店后进行。●补货时要确认商品与牌价卡保持一致。5)理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：●零星物品要收回并归位●货物排列要整齐，货物和价格卡要相对应●理货的先后次序：端架——堆头——货架●整理商品的先后次序：海报商品——主力商品——易混乱商品——一般商品●商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好●理货的顺序：自左向右，自上向下●每日的销售高峰前后，须进行全面理货●每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生●不妨碍顾客购物●叉车和梯子要按照规范安全使用6)库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：●符合消防安全规定，商品与灯距离大于50厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备●指定部组存放易燃、易爆、易腐蚀商品●货物须在栈板上有序堆放●库存区要有条理，方便进出货物，易辨认●安全标示，严禁吸烟●外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外●原则上库存与陈列上下一一对应●安全码放，防止意外事故第三节营运主管（助理）的工作职责及作业流程食品、非食品主管的岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门员工能为顾客提供超值的服务。2、负责本部门员工的管理。保证公司各项标准规范准确执行。3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使卖场保持干净舒适的购物环境。5、执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度的销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责促销计划的实施，竞争的市场调查，确定本部门的竞争品项。7、负责本部门的损耗在公司的指标内。8、控制运营成本和人事成本。9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生。11、组织实施周期盘点。12.、检查本部门商品的保质期和商品存放是否安全。主要工作：1、提高本部门服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务。2、主持晨会，传达，执行公司的政策，解决工作中的难题。3、负责制定本部门所有商品的陈列表。4、巡视排面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等符合公司的运营标准。5、负责促销计划