营运管理手册日常营运

集团营运管理推进中心2011.08.23营运管理手册——日常营运什么是营运？营运（OPERATION），是指经营管理者透过一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。日常营运体系一、商场营运管理规范二、商户、营业员管理规范五、营运中的物业管理四、营运中的企划管理三、营运中的招商管理日常营运一、楼层日常管理规范二、商场标价签管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范三、合同管理规范商场营运管理规范日常营运体系1.1楼层日常管理规范1.1楼层日常管理规范相关人员主要责任人：楼层管理检查监督人：店长或商场家具/建材部经理关键点晨会工作考勤；昨日回顾（违规预警、优秀表彰）；通知通告；培训分享（销售技巧，客诉案例）；巡场工作营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等）营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是否抽烟、装修展位重点检查等）；闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等）；台帐管理(样表)月度：计划和总结、营业员考勤、营业员考核（参考）；周度：企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注；日度：晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。二、商场标价签管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范三、合同管理规范商场营运管理规范日常营运体系一、楼层日常管理规范1.2商场标价签管理规范1.2商场标价签管理规范相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：店长或家具/建材部、顾客服务满意度检查专员关键点审核人员：楼层管理审核材料：产品质检报告、产品使用说明书、产品等级证明等相关证明材料；标价签打印审核登记表备案：客服部；填写要求：展厅产品出样同时完成标价签的打印和摆放；商品标价签项目填写齐全，内容真实，一货一签，有货有签，货签对位；商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容；标价签必须通过当地物价局的认可；进口产品的标价签打印需提供相关证明材料：进口报关单等。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范商场营运管理规范日常营运体系二、商场标价签管理规范一、楼层日常管理规范三、合同管理规范1.3合同管理规范相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：商场总经理关键点商场与经营商户（需确认经营商户是否是法人，如不是法人须有加盖公章授权书）合同签订前需由商场相关部门对合同进行评审，相关部门审批意见汇总在《合同审批表》中；直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时录入系统。场地租赁合同采用格式合同，直营商场一式两份，签订双方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商场一式三份，除签订双方各执一份外，另由合作方保存一份；合同到期前两个月，需与商户确认是否续签合同，对于不再续签的商户，按照撤场流程办理撤场；如一方出现违约，按合同双方约定协商解决。不能解决的，由合同签订所在地的法院解决；财务部门对租赁合同中涉及到的各项金额进行收取、审核及监督。1.3合同管理规范合作约束性事宜在签署合同时就进行约定并监督执行，可有效降低日常管理成本。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范商场营运管理规范日常营运体系二、商场标价签管理规范一、楼层日常管理规范三、合同管理规范1.4播音管理规范将商场便民设施、活动、服务承诺等信息宣导给顾客通过音效系统为顾客提供温馨的购物环境1.4播音管理规范相关人员主要责任人：客服部检查监督人：顾客服务满意度检查专员关键点在节假日及非节假日，所采用的音乐有不同的要求：非节假日：采用节奏稍慢、轻松的音乐，从而增加顾客舒适度，延长顾客在展厅停留时间。节假日：采用节奏稍快的音乐，从而增加商场热闹的气氛、提升销售氛围、促进成交率。开店及闭店音乐是固定的，对消费者是一种明示，形成条件反射；全天播音需事先确定播音内容及节目单，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商场营业氛围及促进购买。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范商场营运管理规范日常营运体系二、商场标价签管理规范一、楼层日常管理规范三、合同管理规范1.5实价推广管理规范（参考制度）相关人员主要责任人：商户、楼层管理检查监督人：客服部、顾客服务满意度检查专员关键点实价执行规范实价约定具体规范实价商户监督规范违规现象产生后的处理红星美凯龙商户“实价”销售协议书国家发展改革委办公厅、中国消费者协会关于积极推进明码实价工作的通知发改办价检[2011]854号按照国家相关规定，商品要实行明码实价，但在家具行业，只有华丰、双叶、七彩人生、亚振等少数品牌是明码实价，对于已经进行实价销售的商户要进行实价管理。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理管理规范商户、营业员七、商户服务规范—日常沟通八、营业员管理规范—日常管理九、营业员管理规范—入职管理十、营业员管理规范—培训管理十一、营业员管理规范—考评管理十二、营业员管理规范—离职管理十三、五星级服务制度日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.1商户服务规范——进场管理相关人员主要责任人：招商部、家具/建材部检查监督人：商场营运副总关键点进场申报按照招商OA系统规定执行；审核：家具/建材部进行资质的收取与审核工作，并协同其他部门进行装修图纸的审核；培训：家具/建材部协同其他部门对新进场商户进行装修安全、日常管理、营业员等方面的培训，宣导公司企业文化，为后期的管理工作奠定基础。商户进场程序按照招商OA系统要求操作，但楼层管理须做好相关的协调工作。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.2商户服务规范——装修管理相关人员主要责任人：楼层管理、物业部、安全管理部检查监督人：总经理室、营运副总关键点展厅装修流程项目申报——各部门会审——装修准备——现场施工——项目验收（分阶段验收）——后续工作；重要规范家具/建材部负责装修现场的综合管理及各部门与商户之间的相互协调等工作；展厅面临几个通道至少必须留几个门，如果一个通道距离较长则需再多开门，且门门相对。严禁随意封门。门的大小不能小于2.4米审核效果图是否符合商场整体要求；展位形象是否美观包括外立面、背景墙形象等；橱窗是否通透，橱窗玻璃是否为白色透明玻璃；橱窗上有否做形象墙、灯箱；有否影响其他的展位；LOGO是否与工厂统一；门楣高度、字体要求统一，不可出现过长句子（如第一品牌、销售第一或所得奖项的显示等），只需标明品牌LOGO；若安装外立面玻璃的展厅，需粘贴腰线，宽度8-10CM（建议新开商场腰线宽度为10CM），腰线下沿离地高1.2米处粘贴；展位地面必须与商场过道齐平。装修管理需要密切配合物业部的工作，做好物业部与商户沟通的桥梁，快速安全的完成装修工作。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.3商户服务规范——资质管理相关人员主要责任人：楼层管理、招商部检查监督人：顾客服务满意度检查专员、营运副总关键点资质档案管理的工作需在商户进场时由招商部进行把控，在进场装修之前把相关资质征集到位，便于后期的管理；资质档案需在有效期过期前由楼层管理进行统一更新。资质管理工作需要招商部、客服部和家具/建材部密切配合来完成，部门协调度直接决定商场资质档案的完善度。资质类别：资质类别（参考招商标准）非进口品牌：产品商标注册证（正式）、产品代理授权书、生产公司营业执照、产品质量检测报告、相关绿色环保等证书、特种产品许可证、生产公司法人身份证复印件（或经办人身份证）、产品资料、宣传彩页、生产公司税务登记证、组织代码、展厅法人身份证进口品牌：产品认证书、产品代理授权书（中英文/授权级别）、代理公司营业执照、进口报关单（最新）、产品质量检测报告（进口产品提供相关资料）、相关绿色环保等证书、特种产品国家复检证书、代理公司法人身份证复印件（或经办人身份证）、产品资料、宣传彩页、代理公司公司税务登记证、组织代码证、展厅法人身份证。2.3商户服务规范——资质管理日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.4商户服务规范——物品进出管理相关人员主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、商场门岗安全管理员检查监督人：商场总经理、商场安全经理关键点营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理申请批准后进行；任何商品货物出门必须接受商场管理人员、安全管理员人员的检查搬运、运输人员由商场统一培训、统一管理，作业人员须统一着装、佩戴上岗证；自带搬运杂工必须在商场安全管理部登记备案，并由展位担保，工作范围仅限本展位；商场手推车凭押金借用，并按时归还。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.5商户服务规范——撤场管理相关人员主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、招商部检查监督人：营运副总关键点查看商户质保金是否足额缴纳，税务登记证等相关证件是否注销或上交；通过电话回访查看已开具定销货单的送货情况，并进行记录。对于未送货的进行相应的权责明确，确保送货；查看展厅拆除物品的清洁情况，回收公司所属财产（含未开单定销货单）；尽快恢复撤场展位的出租；拆除物品最终确认。撤场商户的订单管理非常重要日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.6商户服务规范——租金收缴相关人员主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理检查监督人：商场总经理、营运副总关键点及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态；对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决租金收缴沟通过程中如发现商户有过激言行，需要及时上报，切实做好稳定经营情况的基础上快速收租。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通相关人员1）主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理2）检查监督人：商场总经理、营运副总关键点1）及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态；2）对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决。2.7商户服务规范——日常沟通沟通内容沟通对象沟通方式沟通执行人营业员商户老板电话面谈楼层管理楼层主管店长、家具/建材经理营业员规范√√√营业员销售技巧及培训√√√企划活动参与√√√+√√+企划资源征集√√√+√√+租赁合同变更及场地调整√√√√+租金变更√√√√+催缴租金及物业费√√√+√催缴营业员罚款√√√+√催缴商户