沟通与倾听技巧(修改)

沟通与倾听技巧本课程主要内容第一章高效沟通概述第二章有效沟通技巧第三章有效的肢体语言第四章人际风格沟通技巧第五章电话沟通技巧第六章与部下沟通第七章与领导沟通第八章接近客户的技巧第九章会议沟通技巧Chapter1A决定业绩的三方面：态度(Attitude)知识(Knowledge)技巧(Skill)B成功人士必备的三大基本技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧C高效沟通概述1沟通定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通四大要素ﻈ沟通一定要有明确的目标ﻈ达成共同的协议ﻈ沟通信息、思想和情感ﻈ双方共同实施3.沟通的两种方式a.语言的沟通b.肢体语言的沟通4沟通的三个行为案例分析实践练习隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈5沟通视窗的信息四区间5高效沟通的三原则a谈论行为不谈论个性b要明确沟通C积极聆听6.沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪与习惯没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败Chapter2有效发送信息的技巧信息、思想和情感接受者（who）时间（when）环境（where）内容（What）信息方式（how）有效发送信息的自我检查三、关键的沟通技巧——积极聆听【自检】b聆听的原则目的性讲话者的风格理解全身倾听适度提问与适当沉默C有效聆听四步骤准备发出信息积极的行动准备理解四聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听正面的反馈建设性的反馈五、有效的反馈技巧反馈的类型实践练习如何给予反馈针对对方的需求；具体明确；有建设性；对事不对人；注意恰当的时机如何接受反馈耐心倾听不打断；避免自卫；表明态度；六几种有效的沟通方法沟通必须是有效的；建立完善的沟通制度；改善部门中的沟通状况深入基层的沟通；让员工愿意和你交谈主动进行沟通；与同事相处原则Chapter3注意自己的面目表情注意自己的眼神注意自己的衣着注意自己的其他肢体语言给对方留下第一印象实践练习端正自己的态度信任是沟通的基础正确的态度沟通的态度合作的态度说明担心问题积极解决问题研究解决方案对事不对人双赢协议达成眼睛的运用恰当的注视部位；把握目光交流时间；运用恰当的注视方式实践练习面部表情的运用小看板高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来―――苏格拉底手的运用手掌的威力；正确运用大拇指；握手的技巧您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您将采用哪种握手姿势？作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？Chapter4人际风格的四大类类型1分析型类型2和蔼型类型3表达型类型4支配型◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言，注意细节◇真实◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题认真记录一丝不苟避免眼神交流太多，尊重其个人空间使用专业术语多列数据，多做计划，使用图表分析型◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照建立好关系对办公室照片及时加以赞赏保持微笑要鼓励对方，去征求其意见频繁的目光接触和蔼型◇外向◇合群◇直率友好◇活泼◇热情◇快速的动作和手势◇不注重细节◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇令人信服◇有说服力的语言◇幽默◇陈列有说服力的物品声音洪亮要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作多从宏观角度说话说话要非常直接有书面的确认表达型◇果断◇有作为◇指挥人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇有能力◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇使用日历◇情感不外露◇计划◇审慎回答要非常准确适当问一些一些封闭式的问题有具体的依据和大量创新的思想强调效率，最短时间准确答案声音洪亮一定要有计划直奔结果强烈的目光接触身体一定要略微前倾支配型Chapter5【自检】I.接听、拨打电话的基本技巧☼1.电话机旁应备记事本和铅笔☼2.先整理电话内容，后拨电话☼3.态度友好☼4.注意自己的语速和语调☼5.不要使用简略语、专用语☼6.养成复述习惯Ⅱ接听、拨打电话的基本程序接听电话听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话【自检】ﻙ关键字句听清楚了吗ﻙ慎重选择理由转达电话的技巧听不清对方的话语接到了打错的电话遇到自己不知道的事接到客户的投诉、索赔电话应对特殊事件的技巧Chapter6水平沟通•与上沟通；与下沟通；水平沟通；•水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅；4、协作；5、双赢；下达命令的技巧正确传达命令意图如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问（5w2h）赞扬下属的技巧赞美的作用赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所替下属挡驾可以收揽人心情景领导Chapter7(一)向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报(二)请示与汇报的基本态度尊重而不吹棒主动而不越权请示而不依赖（三）与各种性格的领导打交道技巧控制型互动型实事求是型（四）说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊Chapter8接近客户的30秒，决定了推销的成败。1．迅速打开准客户的“心防”2．销售自己【案例分享】与客户接近话语的要点会见关键客户后的注意要点谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。获取客户好感的六大法则ﻈ(一)给客户良好的外观印象ﻈ(二)要记住并常说出客户的名字ﻈ(三)让你的客户有优越感ﻈ(四)替客户解决问题ﻈ(五)自己保持快乐开朗ﻈ(六)利用小赠品赢得准客户的好感与客户沟通应注意事项调查研究，心有客户——沟通的准备想客户所想，急客户所急——沟通的关键先做朋友，后做生意——沟通的人情味不强差人意，不推诿责任——沟通的补过不强行推销自己的创意自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到市场去，否则就是害人害已。Chapter9【你在会议中是否具有以下行为】【会议的安排】会议的秘诀准时开会向每个人表示欢迎制定或者重温会议的基本规则及时的会议记录圆满的结束会议在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。会议的主要决定和行动方案回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项文本框:给出方向文本框:给予反馈文本框:封闭式文本框:开放式给每位与会者一点时间说最后一句话就下次会议的日期地点等事项达成一致意见对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。—谢谢—