货运险理赔标准管理流程(SOP)手册(XXXX)

中国太平洋财产保险股份有限公司[2013年]货运险理赔标准管理流程（SOP）航运保险事业部货运险理赔处中国太平洋财产保险股份有限公司货运险理赔标准管理流程（SOP）目录第一章 总则...............................................................................................................................1 第二章 接报案...........................................................................................................................2 第三章 立案与案件初审............................................................................................................2 第四章 查勘检验.......................................................................................................................3 第五章 货损的施救和残值的处理............................................................................................4 第六章 未决赔案估损管理........................................................................................................7 第七章 理赔...............................................................................................................................8 第八章 追偿.............................................................................................................................14 第九章 共同海损和救助..........................................................................................................15 第十章 核赔.............................................................................................................................20 第十一章 案卷管理规定.............................................................................................................22 第十二章 货运险法律纠纷案件的管理规定..............................................................................24 第十三章 反保险欺诈案件的管理规定......................................................................................26 第十四章 国内货运险代查勘代理赔案件管理规定..................................................................28 第十五章 国内公估机构的管理规定..........................................................................................32 第十六章 海外理赔代理机构的管理规定..................................................................................33 第十七章 附则.............................................................................................................................36 附件清单.....................................................................................................................................37 第1页/共60页第一章总则第一条为了加强内部管理，规范货运险各类案件的理赔操作，防范经营风险，提高理赔工作的质量与效率，为客户提供优质的理赔服务特制定本标准管理流程。本标准管理流程所涉货运险理赔包括进出口货运险、国内货运险以及储运综合保险、承运人责任、物流责任险、码头责任险、物流监管责任险等险种。第二条货运险理赔必须遵守国家有关法律法规及保险合同条款约定,以事实为依据，做到公正、及时、准确、合理地处理赔案，不得损害客户与公司的合法权益。第三条货运险案件的核赔授权采用“从人逐级授权”原则，实行独立核赔和分级报审制度。具体核赔业务授权金额及权限设置按照总公司航运保险事业部下发的授权规定执行。以下案件的赔付，无论案件金额大小，均须上报总公司核准：一、异议（通融）赔付案件；二、拒赔案件；三、涉及救助担保和对第三方责任担保的案件。第四条货运险理赔的基本流程包括接报案、立案、查勘检验、单证收集、估损、施救与残值处理、责任审定、定损、理算、赔款及相关费用的支付、共保摊回、追偿、核赔、结案归档和服务供应商管理等多个环节。理赔人员必须密切跟踪案件的进展情况、适时调整理赔方案，以便最大限度地确保货运险合同的完整履行和理赔风险的合理控制。第五条货运险理赔主要使用集中式保险业务系统（CIBS）和太保集中式两核系统，系统操作方法参见系统操作手册。第六条总公司航运保险事业部货运险理赔处（以下简称总公司）依照本标准流程规定，对各分公司货运险理赔部门（以下简称分公司）的货运险理赔工作实行动态过程监督管理。第2页/共60页第二章接报案第七条报案受理一、95500报案报案受理人员应要求索赔人向我司独立的报案中心或报案专线95500报案。二、案情询问报案受理人员接到报案后，应详细询问涉案的相关信息，包括：投保人/被保险人名称、经办人员联系方式、保单号码、承保险别、出险时间、地点、事故原因、事故简单描述和初步估计的损失程度等情况。三、系统录入根据报案人提供的保单号，立即在保单项下录入报案要素。暂无法提供保单号的报案，在确认报案人是我司客户或保单相关方后，可作“无保单报案”处理。第八条超权限上报估损金额超出分公司核赔权限的案件，分公司应在接报案后立即填制《货运险重大案件出险通知书》（附件一）上报总公司备案。总公司将视案情参与或指导分公司的工作。第三章立案与案件初审第九条系统立案的时效规定一、出口货运险：收到国外理赔代理机构的案卷之日起3个工作日内。二、其它货运险出险：出险之日起15个工作日内。三、涉及相关货物运输责任险：被保险人被索赔之日起15个工作日内。四、超出上述期限延迟立案的，需严格按照相关文件的规定，由相关责任人说明原因，由水险首席核赔审核认可后录入系统中，并在系统和案卷中备注。第十条系统录入一、核实报案信息，对不完整或不准确的案件信息进行修正。二、立案复核核实信息完整，准确后，正式立案。第十一条抄单立案后系统将自动生成“抄单通知”。在“理赔打印”栏的“货运险抄单通知”打印菜单中打印“抄单通知”，通知业务部门完成承保信息的核对，并从财务部第3页/共60页门获取保费收款信息后，归入理赔案卷备案。第十二条查勘理赔调度做到调度理赔资源和任务配比科学、合理，且对任务调度做好登记记录工作。第十三条案件初审一、理赔经办人员接手案件后，应第一时间向报案人收集涉案的相关单证（可先提供传真件，后续再补充提交单证原件），初步了解案情，确定后续处理方案。可根据需要出具《索赔资料清单及须知—货运险》(附件二)或《索赔资料清单及须知—责任险》（附件三）。若遇沉船、翻车造成重大货损等报案应及时向报案人提出施救的有效方案和要求并及时将出现情况按程序上报。二、根据案情和损失程度确定是否安排查勘检验。对于整件短少，被保险人持有铁路、航空、港务、商检等出具的货运记录或货损货差证明且损失金额不大或所花检验费很可能高于货损费用的案件，可免除查勘检验。对于案情复杂或损失较大的案件应及时逐级上报理赔方案。第四章查勘检验第十四条及时查勘检验理赔案件负责人应根据案情安排公司内部人员自行查勘或公估人查勘。理赔人员或查勘人员接到查勘任务后必须立即与客户联系，协商安排查勘时间，并按时到达事故现场，完成查勘或定损任务。第十五条自行查勘一、自行查勘要求在确定自行现场查勘后，应做好查勘前的准备工作，根据不同的案情明确查勘的重点和要点。查勘人员在赴现场完成调查和询问后，须缮制《货运险现场查勘报告》（附件四），视案情要求涉案人员签字确认。分公司自行实施查勘的国内、进口货运险查勘费以实际发生的如交通费、差旅费、鉴定费等支出按实计算。二、自行查勘的要点(一)核实出险时间、出险地点（明确是否属保险起讫范围内）；第4页/共60页(二)查明出险原因（明确是否属于保险责任范围）；(三)调查当事人有否存在过失过错行为（如包装不善、积载不当或超限运输等）;(四)调查核实货物名称、规格型号、件数及货损范围和货损程度；(五)查明保险金额与实际保险价值是否一致；(六)查明货物运输的承托关系和承托条件；(七)做好向责任方（或当事人）的调查取证和笔录工作，必要时请被调查人签字（便于后续追偿）；(八)协助当事人积极施救；(九)一次性告知被保险人理赔所需单证。第十六条委托公估查勘检验对于案情复杂、技术性较强、出险位置偏远，损失较为严重的案件，可聘请我司签约的专业公估（检验）机构进行公估（检验），注意在委托时应对检验目的和任务给予明确的指示，如果在初步公估（检验）报告中发现有待澄清的问题应及时指示公估（检验）机构深入调查。在决定将聘请公估机构参与检验后，为争取理赔工作的主动性，视情况书面通知被保险人一同前往参加检验。可以保险双方和公估机构共同签订《水险公估委托函》（附件五）的方式实施。如被保险人的资信不详或不良，被保险人已单独聘请了货损检验机构时，为保证理赔证据的有效性，联合检验的取样、检验、检测等重要环节应采取我司聘请的公估（检验）机构代表各方利益实施，并出立公估报告，作为保险理赔和追偿的依据。第五章货损的施救和残值的处理第十七条施救如果被保险货物尚未脱离危险状况，要督促收货人迅速采取有效施救措施，并积极协助被保险人做好施救工作。第十八条修理对经修理可以恢复原状或原使用价值的货物，应会同被保险人确定修理范第5页/共60页围、项目、部位，确认修理单位，并初步估算零配件、工时等有关费用，确定的修理方案须由被保险人签字认可。第十九条打捞一、对落海可打捞的货物,应在探摸报告、残值评估报告或市场价格调查以及公开市场招标基础上，会同被保险人与打捞公司确定施救方案，并初步估算有关费用后实施。施救方案确定后，须与被保险人和