购物中心营运管理手册1

更多资料登陆gx18.taobao.com时时更新更新文档在线共272页-1-目录第一章营运管理手册导论…………………………2-7第二章分公司职能及岗位职责……………………8-34第三章行政人事管理文件…………………………35第四章财务管理文件………………………….……36第五章租务管理文件……………………………….37-71第六章交房管理文件……………………………….72-87第七章装修管理文件……………………………….88-112第八章物业管理文件…………………………..……113-193第九章策划宣传管理文件…………………………..194-214第十章营运管理文件……………………………….215-266更多资料登陆gx18.taobao.com时时更新更新文档在线共272页-2-第一章营运管理手册导论一、购物中心概况………………………………...3二、购物中心营运流程总图（1）………………...4三、购物中心营运流程总图（2）………………...5四、购物中心营运流程总图（3）………………...6五、购物中心营运流程总图（4）…………………7你也去淘一下吧！夏日炎炎防暑天，网购电子资料，省钱省力省时间，鼠标一点任你选。推荐一下哦！——招商、营销、企划最实操的资料！——招商难不仅仅在于客户资源；而更在于其专业性——购物中心招商实战！！百货公司成功秘笈！——百货招商、营运、企划实战手册！商业地产、房地产全程策划！——五星级酒店、星级影院、儿童乐园、儿童体验馆、写字楼等商业地产全程策划——万达企划、营运、招商、物业、工程集锦！更多资料登陆gx18.taobao.com时时更新更新文档在线更多资料登陆gx18.taobao.com时时更新更新文档在线共272页-3-购物中心概况Mall全称ShoppingMall，音译“摩尔”或“销品贸”，意为大型购物中心，属于一种新型的复合型商业业态，它是集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮等以满足消费群体文化、娱乐、休闲、餐饮、观展、服务、旅游观光一站式购物消费和一站式享受的特大型综合购物娱乐中心。购物中心的五大特征：（1）购物中心规划、开发设立、经营都在统一的组织体系下运作；（2）适应统一管理的需要，产权要求统一，不可分割，不可出售；（3）尊重顾客的选择权，使其实现一次购足的目的；（4）拥有足够数量的停车场；（5）有更新地区或创造新商圈的贡献。通俗地讲购物中心具有三个特征：一是大：占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大。二是多：行业多、店铺多、功能多（集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体）。三是高，购物环境要求高，档次高，顾客群购买力高。由此可见，购物中心包含的内容比较广泛，在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性，在服务范围上表现为商圈内的所有居民。购物中心不是一个简单的分散式的经营模式，而是一个统一高效运作的有机整体，这就需要专业管理公司统一经营管理。为实施统一招商管理、统一行政管理、统一业务管理、统一营销管理、统一服务监督、统一物业管理既统一运营的经营管理模式，实现专业化、统一化、规范化、标准化的项目管理，保障运营质量特编写本手册。各购物中心参照本手册进一步细化完善制度和各项业务流程。共272页4购物中心营运流程总图(1)可行立项报建否策划阶段管理公司营运管理营运管理行政管理财务管理招商租赁设备设施保安保洁景观维护商业调研市场调研人力支撑商业定位可行性评估商业策划书项目分公司营运商业风险评估营运分析确定与开发商的合作模式业态组合租售模式市场定位物业公司共272页5购物中心营运流程总图(2)招商方竣工/交接物业公司建设阶段管理公司营运管理行政管理财务管理招商租赁设备设施项目分公司营运保安保洁景观维护动线布局推广方案招商手册CIS设计财务计划招商推广招商策略文本/合同项目资料制度/流程岗职架构商户组合招商方案客户标准功能配置物业外委营运方案前期介入车库经营管理广告经营管理分公司筹备客户经营管理物业外委方案客户锁定租金价格体系商铺划分营运前期介入培训商业规划标准划分共272页6购物中心营运流程总图(3)开业物业公司招租阶段管理公司营运管理行政管理财务管理招商租赁设备设施保安保洁景观维护合同签定商户入场项目分公司营运营运推广开业方案物管协议交纳保证金经营协议店招/广告行政制度外委移交主力招商主题招商专卖招商商铺托管装修监控物业接收跟进服务建合同档案现金流入物管标准共272页7购物中心营运流程总图(4)管理/营运物业公司营运阶段管理公司营运管理行政管理财务管理招商租赁设备设施项目分公司营运保安保洁景观维护品牌形象支撑重点客户二次招商媒体资源支撑品牌推广支撑品牌塑造支撑资产管理客户储备规范经营费用收取停车、广告经营经营调整维护保养消防环保目标管理常规招商项目后评估营运推广营运管控绩效考评营运督导行政支撑绩效评估项目后评估共272页8第二章分公司职能及岗位职责一、分公司架构………………………………9二、分公司职能………………………………10-12三、分公司总经理岗位职责…………………..13四、业务部职能……………………………….14-16五、业务部经理岗位职责……………………..17-18六、业务主管岗位职责…………………………19七、行政人事部职能……………………………20-21八、行政人事部经理岗位职责………………….22-23九、行政人事主管岗位职责……………………..24十、行政综合文员岗位职责……………………..25十一、物管部职能………………………………….26-27十二、物管部经理岗位职责………………………..28十三、物业主管岗位职责…………………………..29十四、工程主管岗位职责…………………………..30十五、财务部职能………………………………….31十六、财务管理员岗位职责………………………..32十七、收银员岗位职责……………………………..33十八、美工岗位职责………………………………..34更多资料登陆gx18.taobao.com时时更新更新文档在线共272页9项目分公司组织架构及岗位设置说明：1、根据项目的体量，可增设总经理助理、各部门经理或副经理；行政人事部可分出物管部，业务部可分为招商、营运部（业务部）。2、根据楼层数量，可增设业务主管、楼层主管项目总经理财务部行政人事部业务部行政人事部经理业务部经理行政人事主管物业主管工程主管财务管理员综合文员水电工收银员业务主管策划主管美工楼层主管共272页10分公司职能分公司是实现合资公司发展目标的实体，是公司目标计划的执行单位，是体现公司综合实力的主要窗口，是公司实现利润的主要来源。分公司的主要工作是围绕公司下达的经营目标通过与开发商、业主方、物业公司、经营商共同配合，指导、管理、服务于经营商为消费者提供良好的购物环境及优质的商品、优质的服务以实现对购物中心的运营管理逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。在运营的过程中通过促销宣传推广、招商调整引进、营运物业管理服务来不断营造整个购物中心的商业经营氛围、提高购物中心的运营管理质量、服务质量、提高广场广场的品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力的提高，从而在取得良好的经济效益和社会效益的同时最大限度的使物业保值、增值并使物业的开发、销售顺利实现，达到使公司永续经营的目的。共272页11一级职能二级职能三级职能四级职能保障购物中心经营期间的正常营运招商营运管理客户管理客户服务招商调整投诉处理营销服务环境管理形象管理商品管理促销管理费用收取装修管理建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文件、变更情况、续签文件及其他管理文件咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。前期招商阶段的客户宣导，项目营运阶段的客户储备，招商调整阶段的商户引进。客户服务流程的建立（含工商、质检、消协等单位的介入）。营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管理。帮助商户提高销售业绩。商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实施、活动评估及高效合理解决客户投诉租金、物管费、水电费等费用的收取商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收商铺的安全使用、水、电的正常供给。电梯、空调消防设施正常运行。共272页12物业管理物业管理物业服务安全管理环境美化设备管理物业管理相关法规、条例、文件、知识的汇编、使用。物业管理相关法律文件体系的建立、完善。物业合同的执行基础物业服务与商业经营管理有效结合。物业有偿服务管理。物业无偿服务。昼夜治安消防安全保障。安防人员日常工作与商业物业服务的有机结合。环境清洁、绿化、景观、休闲、舒适。设备运行和维护制度化、科学化、专业化进行。设备使用管理与商业经营需求有效结合。行政人事管理行政管理人事管理公共关系创建适合本项目高效运行、安全运行的管理流程、规章制度，并与公司本部有效接轨。分公司人力资源需求计划的制定、人事考评、绩效管理依据的记录，目标管理效果的整理。建立、维护项目正常经营所必须的与工商、税务、公安、消防、城管等相关部门的良好沟通。财务管理财务监督收银管理分公司财务预算、收支管理、使用监控。收费计划的拟订、实施。财务管理与商业物业管理特性的有效结合。共272页13分公司总经理岗位职责岗位名称分公司总经理直接上级公司总经理业务上级分管副总经理管理幅度8----19人所属部门分公司岗位职责1、负责主持分公司全面工作，以分公司全部职能和授权范围向公司总经理负责。2、根据公司总体经营目标制定分公司经营目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理以实现公司经营指标的完成。3、根据公司要求组织实施分公司后续招商，实行客户资源充分储备。4、组织建立与商户的良好合作关系，引导、督促商户合法经营，为商户设立售后服务补充程序。5、组织协调销售、建设、招商、营运、物业各个部门的协作关系，保障信息互通，资源共享，行动一致。6、初步制定分公司费用预算，在公司审定的预算范围内合理安排使用。7、组织营销推广方案的执行，营造良好的商业氛围。8、全面负责购物中心的运营管理，确保安全正常运营，工作权限1、分公司员工绩效考核、任免的建议权。2、公司核定范围内的备用金预支权。3、对工作方法改进的建议权。4、对分公司经营管理的建议权。素质要求教育：大学专科及以上学历，市场营销等相关专业。工作经验：5年以上客户管理、招商及营销工作经验，3年以上零售行业、商业物业行业同等岗位的经历。年龄：30-45岁个人素质：熟悉市场营销、推广活动、招商营运工作的理论和实务，了解商业及物业管理相关法规，有较强的管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。考核标准1、项目工作计划制定30%2、计划工作组织实施20%3、重点问题处理10%4、团队建设20%5、与公司本部的信息互通10%6、培训与再学习能力10%共272页14业务部职能以公司为主体,围绕经营目标开展招商、营运、促销等工作，通过与业主、商户共同配合，引导、管理、服务业主、商户为消费者提供优质的商品、优质的服务、良好的购物环境以实现项目正常运行的全过程，从而提高整个购物中心的商业氛围、品牌形象、经营业绩，最大限度的使物业保值、增值，以配合开发、销售的顺利实现，使公司在取得良好的社会效益和经济效益的同时得到永续经营和发展。业务部就是计划、组织、协调、实施招商、营运、促销等工作的业务职能部门。一级职能二级职能三级职能四级职能负责项目营运工作正常进行租赁、续