商务礼仪与职业形象--项目4商务交往礼仪

任务一客户接待礼仪2任务一客户接待礼仪张小礼的思考张小礼带着公司的司机到机场迎接一位来访客户及他的助理，上车时张小礼主动打开车门让客户坐在副驾驶的位子上，自己和他的助理坐在后排。到了公司以后，不知道为什么张小礼感觉客户不太高兴，哪里出了什么问题吗？3任务一客户接待礼仪任务目标了解接待前的各项准备工作内容掌握客户接待各环节礼仪规范了解乘车座次礼仪掌握会晤接待座次安排4任务一客户接待礼仪一、接待前的准备工作（一）拥有积极心态（二）了解来宾的基本情况（三）了解自己和对方企业情况（四）布置好接待环境（五）确定接待规格（六）制定接待计划5任务一客户接待礼仪接待的类型根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。按来访者的国别分类，接待可分为内宾接待和外宾接待。内宾接待是指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。外宾接待是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。接待工作一般由领导负责，秘书人员协助。在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。按来访者事先是否预约分类，接待可分为有约接待和无约接待。有约接待是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。无约接待是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。阅读资料一、接待前的准备工作6任务一客户接待礼仪1．基本的迎客语言“您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么?”“您好，希望我能帮助您。”2.在办公场合迎接客户时如果客人进门时正在接打电话或正在与其他的客人交谈，应用眼神、点头、伸手表示请进等肢体语言表达你已看到对方，并请对方稍候，不能不闻不问或面无表情。3.在机场等地迎接客人时如果需要在机场、车站等地迎接客人，要使用接站牌便于客人识别，见到客人后要主动自我介绍，主动寒暄：“您好，欢迎光临！”“您好，路上辛苦了！”“很高兴再次见面！”等，帮助客人提大件行李，客人随身的小包和外套不要随便代拿。把客人送至接站的车辆或帮助客人叫好出租车。（一）迎接二、见面中的礼节7任务一客户接待礼仪接机小常识客人经过长时间的飞行，下机后一般比较疲惫，特别是从国外来的客人还有时差的问题，所以陪同客人坐车时不要滔滔不绝，过于热情，但是也不能一言不发或者只和司机聊天，可以稍微寒暄几句，然后让客人休息，快到目的地时再提醒客人。长途飞行后为客人准备矿泉水比较适宜。小看板二、见面中的礼节8任务一客户接待礼仪（1）接待人员在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。在引路时，上身稍向右转，侧身向着来客，保持两三步距离，可边走边向来宾介绍相关情况。转弯或上楼梯时，先要有提示。（2）如要乘电梯，则应先告诉客人楼层，然后在电梯侧面按住按钮，请客人先入电梯，接待人员进去后再按楼层键；下电梯时也应请客人先行。（3）到达会客室或上司办公室前要指明“这是会客室”或先说声“这里就是……”，进门前应先叩门表示礼貌。得到允许后，把门打开，示意“请进”。如果门是向外开的，接待人员拉开门后，侧身在门旁，用手按住门，让客人先进人；如果门是向内开的，接待人员推开门后，自己先进入，按住门后再请客人进入，等客人进入后再关上门。（4）到会客室或办公室后，要引导客人就座，用手势示意客人，请客人坐在上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。（5）客人落座后，接待人员要用干净水杯为客人倒好茶水并双手递上，手指不能触及杯口，并有礼貌地说：“请用茶”。（二）引领二、见面中的礼节9任务一客户接待礼仪接待中的茶礼泡茶，使用干净的茶杯，倒入三分之二热水，给多人泡茶时注意大家的茶叶量与水量一致。切忌茶水不能太满。上茶，双手端出，从客人正面上茶时，茶杯放置在客人中间靠右手边，从客人后面上茶时，从客人右肩端出放置右手边，距离桌边十厘米，以免碰落。为客人上茶时切忌把茶杯从客人的头上掠过，或者把茶杯放在客人的资料上。续茶，，洽谈开始30-40分钟从客人右边续茶，洽谈时间超过一个半小时，可更换茶叶。给多位客人上茶、续茶时要按照礼宾次序进行。小看板二、见面中的礼节10任务一客户接待礼仪当接待人员与来访者交谈完毕或上司与来访客人会见结束后，接待人员要礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，安放好行李后，向宾客作一下交代,并帮助宾客小心提送到车上。接待人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。帮助客人关好车门后，不能马上转身就走，而应等客人的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。（三）送别二、见面中的礼节11任务一客户接待礼仪有专职司机开车时，车辆座位安排由高而低的顺序排列如图所示，以数字代表位次，位次从高到低依次为1、2、3、4……（一）由专职司机驾驶时三、乘车座次礼仪由专职司机驾驶12任务一客户接待礼仪若主人亲自驾车时，客人应以礼回敬，此时客方位次最高的客人应主动就座于副驾驶的位置。这样体现了地位平等，友好尊重之意。按照主人驾车的情况，座位安排以数字代表位次如图所示。（二）主人亲自驾驶时三、乘车座次礼仪主人亲自驾驶13任务一客户接待礼仪如果主人夫妇开车接送客人夫妇，则男女主人坐在前排，请客人夫妇坐在后排。若主人一人开车接送一对夫妇，则男宾应就座于副驾驶座上，而请其夫人坐在后排。小看板三、乘车座次礼仪14任务一客户接待礼仪若宾主不乘坐同一辆轿车时，依照礼仪规范，主人的车应行驶在前，目的是为了开道和带路。若宾主双方的车辆不止一辆，依旧应当是主人的车辆在前，客人的车辆居后。如果是多辆轿车同行，主方要安排派一辆车跟在车队的最后面行驶，以防止客方的车辆掉队。（三）宾主不同车时三、乘车座次礼仪15任务一客户接待礼仪苏东坡轶事一年秋天，被贬黄州的苏东坡到一座山上的寺庙里游玩。他的衣着是淡淡的，接待他的方丈也是淡淡的，说了一声“坐”，又吩咐小和尚“茶”。俩人谈了一会；方丈觉得面前的施主谈吐不俗，才华峥嵘，便又恭敬了一回，说“请坐”，又吩咐小和尚“上茶”。俩人又谈了一会儿，当方丈听说面前的人就是大名鼎鼎的苏东坡时，不由大加恭敬，连声说“请上坐”，吩咐小和尚“上香茶”。后来苏东坡要回去了，方丈便求字。苏东坡拿起毛笔，饱蘸浓墨，在白纸上写下：坐，请坐，请上坐茶，上茶，上香茶阅读材料三、乘车座次礼仪16任务一客户接待礼仪会晤时的座位安排是接待工作中很重要的一个细节，处理这一问题时，一方面要注意把“上座”让给来宾就座；另一方面，在就座之时，为了表示对客人的敬意，主人应请客人先行人座。所谓“上座”，通常是指：☆主客并排就座时的右座（在涉外商务活动中）；☆距离房门较远的座位；☆宾主对面就座时的面对正门的座位；☆居于中间的座位☆安放在会议室背景墙下的座位☆较为舒适的座位，如沙发和椅子，则沙发为“上座”；四、会晤接待的座次安排17任务一客户接待礼仪1.面门为上双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请来宾就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座。2.以右为上进门时以右侧之座位为上座，应请来宾就座；主人就座在左侧。四、会晤接待的座次安排（一）相对式面门为上以右为上18任务一客户接待礼仪1.双方一同面门而座。此时讲究就座后“以右为上”，即主人宜请来宾就座于自己的右侧。若双方人员不止一名时，其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、身份的高低，依次就座。2.以远为上这种情况是宾主双方一同在会议室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”或“内侧高于外侧”，即应以距门较远之座为上座，将其留给来宾；以距门较近之座为下座，而将其留给主人。四、会晤接待的座次安排（二）并列式双方一同面门而坐以远为上19任务一客户接待礼仪居中式会见实际上是并列式会见的一种特殊情况，当多人一起并排就座时，讲究“居中为上”，即应以中央的位置为上座，请来宾就座；而两侧的位置安排主方人员就座。四、会晤接待的座次安排（三）居中式居中为上20任务一客户接待礼仪主席式会见是指主方在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。此时一般应由主人面对正门而座，其他各方来宾一起坐在对面，这种排座方式好像主人正在以主席的身份主持会议，故此称为主席式会见。有时，主人也可以坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其他来宾就座于桌子的两侧。四、会晤接待的座次安排（四）主席式主席式会见21任务一客户接待礼仪自由式会见是指进行具体会晤之时不进行正式的座次排位，而由主宾各方的全体人员自由择座。它多适用于各类非正式会晤或者非正式举行的多边性会晤。四、会晤接待的座次安排（五）自由式22任务一客户接待礼仪张小礼的成长汽车上的位次礼仪以安全便利为原则，如果是主人亲自开的车，那么副驾驶的位置是尊位，可以安排重要的客人。但如果是专职司机开车，则后排右侧是尊位。在这次接待中，主宾被安排在了专职司机的旁边，感受不好，也许会影响后面的商务活动。23任务一客户接待礼仪思考与训练一、如果有几个重要客户要来你的公司拜访，公司派你做接待，你应该事先了解哪些情况，提前做哪些方面的准备？二、学生分为几组，分别扮演拜访方成员与接待方成员，模拟演示以下情景：1.在门口迎接客人2.引导客人前往接待室3.为客人奉送热茶4.送别客人演示结束后，可互换角色再次演示，教师进行点评。三、完成以下几种情景时的乘车座次安排。1.客方经理1人，接待方经理1人，秘书1人，司机1人；2.客方经理1人，秘书1人，接待方经理1人，负责驾车。24任务二商务交际礼仪25任务二商务交际礼仪张小礼的思考张小礼所在的部门人际关系很融洽，琳达称呼大家的时候，都把姓略去了，直呼其名。听着大家喊自己“小礼，张小礼的心里美美的、暖暖的。有一天，财务部的副总到琳达的办公室来“串门””，小礼给她倒茶的时候脑子一热，亲切地喊了一身“刘阿姨”。刘副总和琳达都轻轻皱了一下眉头，特别是刘副总感觉讪讪的。小礼看着和自己妈妈差不多年龄的刘副总，心想，我哪儿错了呢？26任务二商务交际礼仪任务目标掌握商务交际场合称谓礼仪规范掌握商务交际场合介绍礼仪规范掌握商务交际场合名片礼仪规范27任务三客户拜访礼仪一、称谓礼仪（一）职务性称谓这是一种比较正式的称谓方式，见面时以交往对象的职务相称，以示身份有别，敬意有加。以职务相称，一般有三种情况：职务性称谓类型举例直接称呼职务“董事长”、“经理”、“主任”称呼姓氏+职务“赵经理”、“李主任”称呼姓名+职务“李鸣部长”、“张大为董事长”在汉语中职务性称呼语分得较细，部长、局长、处长、科长等各级别称呼不同，在英语中，职务性称呼语比较简单，chief、director和president是使用最为广泛的称谓语。表职务性称谓28任务三客户拜访礼仪一、称谓礼仪（二）职称性称谓在工作场合，对于具有职称的客人，尤其是具有教授、总工程师等职称者，职称性称谓是最恰当的，如：“冯教授”、“陈总工程师”或简称“陈总工”等。如果在职称前加上姓名全称，如冯敏教授、陈明总工程师，在正式场合显得郑重其事。汉语中的职称性称呼要多于英语，英语中最常用的职称性称呼是“教授”，而汉语中除“教授”外还有“工程师”、“研究员”、“编辑”、“医师”等职称都常被用作称呼用语。职称性称谓类型举例直接称呼职称“教授”、“工程师”、“总工”、、称呼姓氏+职称“冯教授”、“陈工程师”、或简称“陈工”称呼姓名+职称冯敏教授、陈明总工