客户关系管理概述

&&客户关系管理&&顾客不再是“上帝”&&一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额”&&客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。&&美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形成的一笔巨大财富客户的终生价值&&北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元客户的终生价值的意义&&招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。英国RAC公司统计&&服务为产品增值地点价格服务路边饮料机3-4元自己开启，自己丢垃圾路边小店10-20元有人帮助煮咖啡4、5星级酒店40-50元灯光、音乐、气氛、微笑西餐厅100-200元更高层次的服务和享受&&服务差距导致顾客不满意感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务水平有所差距理解差距管理者对顾客的预期理解不准确程序差距顾客预期没有转换到适当的运作程序/系统中去行为差距提供的服务和服务标准有所不同促销差距标准和实际服务之间的差距服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距&&服务差距导致顾客不满意促销差距标准和实际服务之间的差距服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距&&案例：航空公司的促销广告不要引起客户不切实际的希望&&服务差距导致顾客不满意理解差距管理者对顾客的预期理解不准确服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距&&基本需求是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。人性需求是客户与供应商的互动中，真正人与人打交道的那一部分，是顾客对交易结果的感受。客户的两层需求&&情感需求你的热情和你接触感觉良好（你的仪表风度）相信你乐意与他交往你知道他的兴趣、爱好、特殊日子获得成就感人性需求的三个方面&&安全需求问题的解决方案直白的语言而不是技术语言有人能理解他们的需求相信你站在他们这一边对他们下一步该怎么做提出详细的建议在出问题的时候有人能控制局面&&尊重需求感觉到你对他们的重视你知道他们的名字对进程有所掌握控制感觉你为他们做了一些特殊的工作&&了解客户需求的方法调查表面对面沟通&&服务差距导致顾客不满意程序差距顾客预期没有转换到适当的运作程序/系统中去服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距&&案例：一部免费电话的奇迹把客户的期望转化为适当的操作程序和系统&&服务差距导致顾客不满意行为差距提供的服务和服务标准有所不同服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距&&案例：日本鹿儿岛温疗胜地不能忽视职员的训练和纪律性&&服务差距导致顾客不满意感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务水平有所差距服务质量差距顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距&&让客户参与客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。&&只能提合理的要求照妈妈教的方式提（“我可不可以”）请求协助时，向客户提供主要的背景信息请求客户参与，必须提供选择确保客户把参与看成一项集体努力给客户充足的自由空间不要忘记表达你的谢意&&联系你的客户电话寄有创意的贺卡俱乐部家庭宴会饭局的运用手机短信电子邮件利用特殊日子&&培养客户的钟爱之情给客户以学习的机会&&挽回服务技术由不满意获得满意感受的客户更忠诚&&优质挽回服务四步骤真诚致歉积极聆听表示理解提供解决方案采取补救行动&&复盘技术&&谢谢大家!