酒店三体系管理手册

管理手册依据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准编制状态：受控编号：TQES-AM-01编制：行政部审核：批准：发布日期：2016-1-1实施日期：2016-1-1受控文件2目录0.1封面0.2目录0.3修订履历0.4发布令0.5管理者代表任命书0.6安全事务代表任命书0.7内审员任命书0.8职责分配表0.9标准条款对照表1质量/环境/职业健康安全管理体系概述1.1公司简介1.2组织结构1.3工艺流程1.4方针和目标1.5主题内容和删减说明1.6手册管理办法2规范性引用文件3术语和定义4质量/环境/职业健康安全管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3管理方针35.4策划5.4.1管理目标、指标和方案5.4.2管理体系策划5.4.2.1总则5.4.2.2环境因素5.4.2.3危险源辨识、风险评价和控制措施的确定5.4.2.4法律法规和其他要求5.4.2.5运行控制5.4.2.6应急准备和响应5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.5.4信息交流5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、培训和意识6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审47.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.5绩效测量和监视8.2.6合规性评价8.2.7事件调查8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施5修订履历序号制/修订日期修订内容摘要版本/次总页数12016-1-1新版发行A01486发布令为健全和完善本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，确保优质/环保产品和服务，营造绿色/安全企业，树立良好的企业形象，提高本产品在国内外市场的竞争力，特别是GB/T28001-2011职业健康安全管理体系标准的实施，迫切要求我们对原有管理手册进行换版，为此，依据新版职业健康安全管理体系要求，根据ISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、OHSMS18001-2011职业健康安全管理体系，结合本公司的实际情况，制定此《质量/环境/职业健康安全管理手册》，阐述公司质量/环境/职业健康安全体系的控制活动和要求。本手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。总经理：日期：2016-1-17管理者代表任命书经公司领导研究决定：授权XXXXXX同志为质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，协助总经理负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施、检查和改进工作，授予其对质量/环境/职业健康安全管理体系运行的充分性、适宜性和有效性全面管理的权力。除了其本人现在担任的具体工作外，同时赋予以下方面的职责与权限：1.组织建立公司质量/环境/职业健康安全管理体系，推动实施及改善，并具独立行使职务之权利；2.统筹公司质量/环境/职业健康安全之内部审核活动；3.召集管理评审会议，并跟进执行情形及有效性确认；4.向总经理报告公司质量/环境/职业健康和安全体系运行情况及改进建议；5.协调处理本公司重大质量/环境/职业健康和安全之问题；6.负责就公司质量/环境/职业健康安全有关的外部联络和沟通，代表公司处理有关质量/环境职业健康安全之相关事项；7.负责确保各体系运行要求传达至公司全体员工，在公司内部提高对客户要求的意思。总经理：日期：2016-1-18安全事务代表任命书为确保与员工和其他相关方就相关职业健康安全信息进行相互沟通，经公司职工的选举，选举出王红艳同志为本公司员工代表，参与本公司职业健康安全事务的管理。其职责是：1.代表全体员工参与管理方针和目标的制定和评审；2.代表全体员工参与实施危险源辨识、风险评价和风险控制过程和程序而进行风险管理的决策；3.代表全体员工参与影响工作场所职业健康安全的改变的协商；4.代表全体员工参与事故和事件调查及现场职业健康安全检查；5.负责收集员工在职业健康安全方面的信息并代表员工向公司领导层反馈。总经理：日期：2016-1-19内审员任命书为在公司全面贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》的要求，加强对质量/环境/职业健康安全管理体系过程运作的有效性实施检查监督，特任命我公司经内审员培训和考核合格吴森广、倪雪燕同志为质量/环境/职业健康安全管理体系内审员，负责公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的内部审核工作。履行以下职责：a)参加质量/环境/职业健康安全管理体系内部审核活动；b)完成审核组安排的审核任务；c)协助审核组长整理审核文件；d)对内审中的不合格项进行跟踪验证。总经理：日期：2016-1-10.8职责分配表质量管理体系职能分配表序号对应标准条款GB/T19001-2008总经理管代行政部财务部餐饮部前厅部客房部营销部后勤部14.1总要求●○○○○○○○○24.2文件要求○○●○○○○○○35.1管理承诺●○○○○○○○○45.2以顾客为关注焦点●○○○○○○○○55.3质量方针●○○○○○○○○65.4策划○●○○○○○○○75.5职责、权限与沟通●○○○○○○○○85.6管理评审●○○○○○○○○96.1资源提供●○○○○○○○○106.2人力资源○○●○○○○○○116.3基础设施○○○○○○○○●126.4工作环境○○○○●●●○○137.1产品实现的策划○○○○●●●○○147.2与顾客有关的过程○○○○○○○●○157.3设计和开发删除167.4采购○○○●○○○○○177.5服务提供○○○○●●●○○187.6监视和测量设备的控制○○●○○○○○○198.1总则●○○○○○○○○208.2.1顾客满意○○○○○○○●○218.2.2内部审核○●○○○○○○○228.2.3过程的监视和测量○○●○○○○○○238.2.4产品的监视和测量○○●○○○○○○248.3不合格品控制○○○○●●●○○258.4数据分析○○●○○○○○○268.5.1持续改进●○○○●●●○○278.5.2纠正措施○○○○●●●○○288.5.3预防措施○○●○○○○○○11环境职能分配表序号对应标准条款GB/T24001-2004总经理管代行政部财务部餐饮部前厅部客房部营销部后勤部14.1总要求●○○○○○○○○24.2环境方针●○○○○○○○○34.3.1环境因素○○●○○○○○○44.3.2法律法规与其他要求○○●○○○○○○54.3.3目标、指标和方案○●○○○○○○○64.4.1资源、作用、职责和权限●○○○○○○○○74.4.2能力、培训和意识○○●○○○○○○84.4.3信息交流○○●○○○○○○94.4.4文件○○●○○○○○○104.4.5文件控制○○●○○○○○○114.4.6运行控制○○○○●●●○○124.4.7应急准备和响应○○○○●●●○○134.5.1监测和测量○○○○○○○○○144.5.2合规性评价○○●○○○○○○154.5.3不符合、纠正措施和预防措施○○○○●●●○○164.5.4记录控制○○○○●●●○○174.5.5内部审核○●○○○○○○○184.6管理评审●○○○○○○○○12职业健康安全管理体系职能分配序号对应标准条款GB/T28001-2011总经理管代行政部财务部餐饮部前厅部客房部营销部后勤部14.1总要求●○○○○○○○○24.2职业健康安全方针●○○○○○○○○34.3.1危险源辨识、风险评价和控制措施的确定○○●○○○○○○44.3.2法律法规与其他要求○○●○○○○○○54.3.3目标和方案○●○○○○○○○64.4.1资源、作用、职责、责任和权限●○○○○○○○○74.4.2能力、培训和意识○○●○○○○○○84.4.3沟通、参与和协商○○●○○○○○○94.4.4文件○○●○○○○○○104.4.5文件控制○○●○○○○○○114.4.6运行控制○○○○●●●○○124.4.7应急准备和响应○○○○●●●○○134.5.1绩效测量和监视○○●○○○○○○144.5.2合规性评价○○●○○○○○○154.5.3事件调查、不符合、纠正措施和预防措施○○○○●●●○○164.5.4记录控制○○●○○○○○○174.5.5内部审核○●○○○○○○○184.6管理评审●○○○○○○○○0.9标准条款对照表管理手册GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-20114.14.14.14.14.24.24.2.14.2.14.4.44.4.44.2.24.2.24.2.34.2.34.4.54.4.54.2.44.2.44.5.44.5.45.15.15.25.25.35.34.24.25.4.15.4.14.3.34.3.35.4.25.4.25.4.2.14.34.35.4.2.24.3.15.4.2.34.3.15.4.2.44.3.24.3.25.4.2.54.4.64.4.65.4.2.64.4.74.4.75.5.15.5.14.4.14.4.15.5.25.5.24.4.14.4.3.15.5.35.5.35.5.44.4.34.4.3.25.6.15.6.15.6.25.6.24.64.65.6.35.6.34.64.66.16.16.26.26.2.16.2.16.2.26.2.24.4.24.4.26.36.36.46.47.17.17.27.27.2.17.2.17.2.27.2.214管理手册GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-20117.2.37.2.37.37.37.47.47.4.17.4.17.4.27.4.27.4.37.4.37.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.37.5.37.5.47.5.47.5.57.5.57.67.64.5.14.5.18.18.14.5.14.5.18.28.28.2.18.2.18.2.28.2.24.5.54.5.58.2.38.2.38.2.48.2.44.5.24.5.28.38.34.5.34.5.38.48.48.58.58.5.18.5.14.5.34.5.38.5.28.5.24.5.34.5.38.5.38.5.34.5.34.5.3151质量/环境/职业健康安全管理体系概述1.1公司简介161.2组织结构总经理餐饮部管代客房部前厅部后勤部营销部行政部财务部171.3服务流程客房服务流程：顾客退房→核对物品→更换洗漱和床上用品→房间清扫→房间消毒→房间清洁→顾客登记→入住餐饮服务流程：餐厅准备→顾客预定/点菜→厨房制作→上菜→餐中服务→顾客结账→满意度抽查→顾客离开181.4方针和目标1.4.1方针公司把“创造顾客满意的质量、保护人类生存环境、保障员工职业健康安全”作为管理方针。1.4.2工作准则：1.遵守法律法规，提高质量/环境/职业健康安全意识；2.满足顾客的