酒店前厅部管理手册

第1页共54页第一节前厅部概述一、部门概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。二、部门组织结构前厅部经理大堂副理礼宾主管前台主管前厅领班门童宾客关系主任行政楼层领班前台接待员前台接待领班行政楼层接待员商品部员工总机服务员行李员商务中心员工第2页共54页第二部分前厅部岗位说明书一、前厅部经理岗位职责岗位名称：前厅部经理所属部门:前厅部直属上级：总经理直属下级:大堂副理,前厅部主管,礼宾部主管附属下级:前厅部全体员工班次：行政班工作时间：08：00—17：00岗位定位：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个部门的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。职责与工作任务：1.部门内部管理(1)参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成；(2)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待；(3)组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求；(4)组织商务中心做好对客人的各类商务服务；(5)定期批阅大堂副理及前厅各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP的投诉和疑难问题；(6)严格控制并监督部门各项费用的使用，尽量降低工作成本；(7)主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握工作进度，解决运转中的问题；(8)指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩；(9)招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员；（10）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据。（11）接受上级的检查和评估，督导检查副经理、主管、领班的工作，并进行评估；（12）主持部门工作例会，听取汇报，传达上级工作重点及要求，落实责任；2.部门间协作（1）配合公关销售部做好客房销售工作，落实大型活动的接待；（2）与人力资源部配合，合理调配本部人员并进行培训；（3）根据预订情况，合理安排维修房，配合客房部做好客房的维护；（4）与财务部密切配合，确保住店宾客帐务的准确无误；（5）与工程部协作，及时反馈设施设备使用状况，确保部门设施设备正常运转；（6）与保安部配合，确保在店宾客安全，维持大堂秩序；（7）与公安部门保持良好的关系，做到内外宾资料登记准确，传送及时；（8）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系。任职资格教育水平旅游酒店管理或相关专业大专以上文化程度。工作经验3年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验。第3页共54页技能1．熟悉西软系统；2．能熟练使用英语进行交流。健康状况要求1．年龄在23岁以上；2．品貌端正，气质高雅；3．女身高：163cm以上，男身高：175cm以上。其他1．了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；2．熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；3．能适应超时工作，无家庭拖累；4．善于交际，风度优雅、谈吐大方。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介办公室08:00～09:0013:30～14:30(1)查看有无重大接待任务；(2)查看前日收入报表；(3)按时参加晨会。《部门工作例会制度》前台内部商务中心行政楼层商品部礼宾总机09:00～10:0014:30～15:30（1）各区域卫生清理符合标准；（2）各区域文件存档规范；（3）各区域物品摆放规范；（4）前台主管和领班的检查工作到位；（5）员工仪容仪表符合酒店要求；（6）员工操作符合工作程序与标准；（7）表格填写正确；（8）不能存在安全隐患。《前厅部行为规范》《前台岗位制度》《安全管理制度》《前厅部卫生管理制度》大堂10:00～12:0015:30～17:30（1）大堂卫生清理符合标准；（2）员工仪容仪表符合酒店要求；（3）员工的礼节礼貌符合标准；（4）大堂工作人员的操作符合工作流程和标准；（5）物品摆放规范；（6）大堂迎接重要的客人；（7）处理重要客人的投诉；（8）维系宾客关系；（9）不能存在安全隐患。《前厅部行为规范》《安全管理制度》《前厅部卫生管理制度》说明：检查完后，将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在经理日常工作检查记录本上，并在每周工作会议中指出发生的问题，进行纠正。二、大堂副理岗位职责岗位名称：大堂副理所属部门:前厅部直属上级：前厅部经理直属下级:宾客关系代表附属下级:无第4页共54页班次：早/中班行政班工作时间：7:30-15:3015:30-23：009：00-19:00岗位定位：负责监督和检查各项服务工作，接待重要客人，处理客人投诉，维系酒店同宾客之前的关系，协助前厅部经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的工作。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）贯彻落实大堂工作计划与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正；（2）向客人介绍酒店信息，迎接及带领VIP客人入住客房并介绍房间设施。（3）定期向前厅部经理汇报工作，接受指示；（4）督导下属人员的工作，对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定；（5）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人安全；（6）处理因超额预订而形成的一系列问题；（7）负责贵重物品的寻找和招领工作；（8）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，予以解决，做好记录，重大投诉要立即上报；（9）协助各部门维系酒店与VIP、长住客的良好关系，做好客户拜访工作；（10）完成领导交办的其他工作。2、协作其他部门：（1）与客房部密切联系，保证大堂卫生状况良好；（2）与餐饮部协调，了解当天所承办的宴会情况；（3）与保安部密切配合，确保酒店大堂及宾客的安全；（4）与工程部密切联系，保证大堂设施设备正常运行；（5）与酒店其他部门保持良好的合作与沟通。任职资格教育水平外语，旅游或酒店管理相关专业，大专以上文化程度。工作经验1．3年以上星级酒店前厅工作经验，1年以上星级酒店大堂副理工作经验。2．熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；技能外语水平良好，熟练掌握听、说、读、写能力。健康状况要求1．五官端正，气质高雅；2．年龄25岁以上。3．身高：男175cm以上，女165cm以上。其他1．熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识；2．善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；3．有敏锐的观察力和处理人际关系的能力；4．具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介大堂公共区域、门厅外区域、前厅各岗7：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）早班员工的仪容仪表、工作状态符合要求；（3）各岗的设施设备使用情况良好。《前厅部行为规范》《安全管理细则》第5页共54页西餐厅及2楼公共区域8：00餐厅服务人员的工作状态、服务符合酒店要求。《员工手册》前台8：20（1）早班前台人员的各项操作达到标准；（2）检查当日房态、订房情况及昨日报表。《前厅部行为规范》《前台岗位制度》大堂公共区域9：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）员工的仪容仪表、工作状态符合要求。《员工手册》《安全管理细则》前台11：00（1）检查前台未能解决的差异房情况，预抵VIP房、婚房情况；（2）前台高峰期的退房情况是否正常。《前台岗位制度》客房13：00（1）检查客房部上报的DND房；(2)前台未能解决的DUEOUT房。《前厅部运营手册》大堂公共区域14：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）员工的仪容仪表、工作状态符合要求。《员工手册》、《安全管理细则》前台15：00检查前台未能解决的差异房情况。《前厅部运营手册》前厅各岗15：30中班员工的仪容仪表、工作状态、服务规范、物品摆设规范等是否符合要求。《员工手册》大堂公共区域、门厅外区域18：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）员工的仪容仪表、工作状态符合要求。《安全管理细则》前台21：00（1）检查前台未能解决的差异房情况。《前厅部运营手册》酒店内外围区域22：00（1）巡视并检查各项工作，包括安全、设施设备、营业场所的经营情况、员工工作状态等。《安全管理细则》说明：每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中。三、前台主管岗位职责岗位名称：前台主管所属部门:前厅部直属上级：前厅部经理直属下级:前台领班、行政楼层领班附属下级:前台所有员工班次：行政班工作时间：09:00-18:00岗位定位：负责日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。第6页共54页职责与工作任务：1.部门内部管理（1）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行；（2）收集整理客人对接待服务的意见与建议，制定相关政策与措施，改善接待服务；（3）主持例会，传达酒店最新信息；（4）检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况；（5）根据每日抵离店宾客数量，合理调配员工班次；（6）核查房租报告和每日营业日报，统计当日和前一日的客房出租率，并预测次日客房出租率；（7）检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作；（8）做好团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作，最大限度地满足客人要求；（9）负责检查每日员工的散客、团队、会议的电脑输入情况，确保电脑信息准确；(10)组织处理总台接收到的信件、传真、包裹等；(11)协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报；(12)制订岗位培训计划，并组织开展相关工作，提高员工服务意识；(13)评估、考核和监督下属人员的工作，执行奖惩制度；（14）虚心听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；(15)完成领导交办的其他工作。2.部门间协作（1）配合公关销售部及客房部进行重大活动及VIP的接待工作；（2）与人力资源部协作，做好员工的业务培训工作；（3）将住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；（4）与保安部配合做好安全防范及跟踪落实工作；（5）配合质量管理部的检查，将出现的问题落实责任人；（6）处理其他部门提出的工作要求。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验1．3年以上星级酒店前台主管工作经验，熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作；2．熟练使用电脑软件。技能1．外语水平良好，熟练掌握外语的听说读写能力；2．掌握一定计算机操作知识。健康状况要求1.年龄24岁以上；2.五官端正，口齿清楚，气质高雅；3.身高：男175cm以上，女165cm以上。其他能够应对紧急情况，并能适应超时工作。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介第7页共54页前台07：30～23：00（1）检查早班和中班员工仪容仪表及岗位卫生；（2）检查夜班《营业日报表》制作及外宾信息录入情况；（3）检查常用物品的备量情况；（4）检查各班次交接班情况；（5）检查早班员工对《会议通知单》、VIP接待、当日房态信息的掌握情况；（6）督导员工的服务质量、工作效率、加强现场培训；（7）督导员工对当日预离店宾客进行退房提醒；（8）检查早班员工对身份证信息发送、退宿及电脑信息录入情况；（9）检查员工账务处理情况；（10）督导检查岗位当日未结账及当日团队、会议账务情况；（11）督导员工进行房间押金超限检查。（12）交接班按程序进行。《前台岗位制度》《前厅部行为规范》《前台备用金规定》说明：对检查的每一项工作内容，应及时发现及时纠正，对不能处理的问题要及时