酒店管理会所 国际集团酒店绩效管理作业手册

酒店业绩效管理解决方案1叶予舜2/9/20121:44:50PM国际集团酒店绩效管理作业手册酒店业绩效管理解决方案1.绩效管理的指导原则1.1目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。1.2定义绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。1.3目标通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。酒店业绩效管理解决方案2叶予舜2/9/20121:44:50PM对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。鼓励团队合作精神。为制定和执行员工激励机制提供工具。1.4适用范围本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别。员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订。1.5实施本手册自正式颁布之日起实施。1.6修改本手册由公司人力资源部负责解释并修改。1.7使用本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用。1.8保密政策本手册未经公司人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。2.酒店绩效管理指南2.1基本原则采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向；采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则；坚持客观、公正、公开、实事求是。以财务性数据为主，定量和定性相结合。2.2实施流程(绩效管理循环)绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循酒店业绩效管理解决方案3叶予舜2/9/20121:44:50PM环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表；绩效辅导与培训。绩效考核实施与执行。绩效沟通。绩效考核结果的运用。2.3绩效管理的流程和步骤3.建立酒店绩效考核体系3.1酒店考核体系建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要工作目标，我们建议按下图来组建酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期（月度）考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励酒店业绩效管理解决方案4叶予舜2/9/20121:44:50PM一个层级分明，职责明确的考核体系。3.2明确层级考核关系依据由上一级考核下一级的原则：管理公司考核所属各酒店总经理室成员。各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理；各部门总监（经理）考核该部门下设岗位人员。4.成立酒店绩效管理组织4.1绩效管理组织机构总经理绩效管理小组部门考核员工考核中层管理人员考核酒店总经理财务部及协调员驻店经理/绩效管理组负责标准制订会议组织负责数据收集、提供负责数据收集、档案建立人力资源部酒店业绩效管理解决方案5叶予舜2/9/20121:44:50PM4.2酒店绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。各酒店可以成立绩效管理小组。绩效管理小组主要成员：由酒店总经理、驻店经理（副总/总助）、绩效考评主管（兼）及财务部一名人员组成。总经理担任组长。驻店经理（副总/总助）负责具体的考核工作。各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管（由行政主管兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。绩效管理小组主要职能：负责组织召开考评会议；对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。负责平衡各部门绩效分数；确定各绩效等级的薪酬系数；对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。4.3绩效角色分配人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部门文员等兼职），为人力资源部的绩效管理工作提供支持。主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管酒店业绩效管理解决方案6叶予舜2/9/20121:44:50PM理协调员名单报人力资源部备案。部门总监负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。各级管理人员负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。4.4绩效管理会议指南绩效管理月度例会指南每月召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人。会议参加人员：酒店部门总监/经理、绩效考核主管。视会议内容，不定期邀请总经理参加。会议由绩效考核主管记录。会议纪要报总经理。月度会议要讨论的主要事项：汇总本部门的绩效记录。检讨绩效业绩。研究下月绩效指标实现的可靠性。确认绩效考核的结果。如有争议，提交上级。结果呈交总经理，同时人力资源部贮存备案。绩效管理半年度/年度会议指南每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为酒店总经理。会议参加人员：驻店经理/总经理助理、酒店部门总监/经理、绩效考核主管。会议由绩效考核主管记录。半年度/年度会议主要讨论事项：检讨年度绩效表现。确认年度绩效达成结果。下一年度的绩效指标确定。酒店业绩效管理解决方案7叶予舜2/9/20121:44:50PM结果交管理公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存。总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈。4.5主要步骤步骤1：部门总监/经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组长。步骤2：部门总监/经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视(月度会议或单独)。步骤3：直接领导与部门总监/经理座谈并提供反馈。步骤4：部门总监/经理提出意见并在考核表上签字。步骤5：复印绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交管理公司人力资源部。步骤6：管理公司人力资源部与公司部门总监职务领域对员工业绩加以审视。步骤7：管理公司人力资源部和公司领导跟踪员工发展/接班人的职业进程。注释：半年度/年度程序相同。5.绩效考核的实施5.1建立考核目标考核初期(一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下一年度工作目标确立之后)，由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。要遵循的原则是：部门总监/经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点，体现集团共性和基础性的管理要求，而并不追求面面俱到；与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。5.2酒店经营目标的分解流程部门总监/经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。酒店业绩效管理解决方案8叶予舜2/9/20121:44:50PM目标分解和酒店绩效考核表制订定是绩效管理的基础工作。是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的。酒店每年在管理公司下达的工作目标和综合计划的基础上，编制并下达各酒店年度综合经营计划，作为酒店本考核期内的经营目标。总经理室成员与其分管部门总监/经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部门的年度工作目标和综合计划，提出并确认部门经理的工作重点，确定考核期内部门经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重，填写部门经理绩效考核表。所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应大于或等于酒店总目标，这样才能保证酒店整体目标的实现。5.3确立关键绩效指标（KPI）对部门总监/经理的考核以关键绩效指标来体现。关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核目标的具体描述。设立原则：关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域。对关键目标进行评价的一个原则就是看该目标是否有助于酒店战略目标的实现。关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定。与酒店当年的经营目标相关；反映了酒店所期望达到的目标。将酒店的战略目标转化为明确的行动内容。关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果，是被考核者通过自己的努力可以对指标的结果产生影响。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述。关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化，使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观。酒店业绩效管理解决方案9叶予舜2/9/20121:44:50PM关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点，不宜过多。关键绩效指标应该确保可以衡量。关键绩效指标类别。关键绩效指标主要分为四类：财务类指标客户类指标营运/执行类指标学习与成长类指标5.4绩效考核指标对不同部门的不同意义同样的指标，对不同的部门总监/经理而言，其具体内容、权重设置、涉及范畴都有可能是不同的：具体内容不同。如“成本控制”对人力资源总监/经理而言，主要可以是指劳动力成本；对工程部经理而言，主要可以是能耗成本或维修成本；对市场总监而言，可以是指销售费用成本。权重不同。如对人力资源总监/经理而言，其员工考核指标部分可以作为最核心的考核部分；而对经营性部门而言，财务绩效、营运考核两大部分指标应作为重要的部分。范畴不同。如“员工满意度”指标，对人力资源总监/经理而言，是指酒店整体的员工满意度；对市场总监而言，是指市场部（包括销售部、公关部）的员工满意度，对销售部经理而言，指销售部员工的满意度。5.5设立基本目标值基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门总监/经理在正常情况下应达到的绩效表现(如要求员工满意度达到80%)。设立的原则:基本目标值的确定，可根据批准的年度计划、财务预算及岗位工作计划，由相关部门提出，总经理和酒店绩效管理小组最终审核确定。基本目标值的设定，侧重考虑可达到性，如完成则意味着岗位工作达到酒店期望的水平。价值驱动原则：要与提升酒店价值和追求利润回报最大化的宗旨相一致，突出以价酒店业绩效管理解决方案10叶予舜2/9/20121:44:50PM值创造为核心的企业文化。一致性原则：与酒店发展战略和年度经营计划相一致；一定要紧紧围绕酒店的发展目标，自上而下逐层进行分解、设计和选择。应结合酒店战略侧重点，服务于酒店关键经营目标的实现。突出重点原则：在选择KPI和确定基本目标值时，要选择那些与酒店价值、与岗位职责结合更紧密的绩效指标和基本目标值。可行性原则：考核目标一定是可以控制的；同时确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可以实现。共同参与原则：在考核表的设计过程中，管理者和管理层都要参与。客观公正原则：要实施坦率、公平、跨越组织等级的绩效审核和沟通，保持绩效透明性，做到系统、客观的评估绩效。综合平衡原则：通过合理分配KPI和基本目标值的权重，实现对岗位全部重要职责的合理衡量。岗位特色原则：考核表内容的选择、目标的设定，要充分考虑到不同业务、不同部门中类似岗位各自不同的特色和共性。可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整；可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平。权重分配:在做目标值权重分配时，对公司和酒店战略重要性高的指标权重高；被考核者影响直接且显着的指标权重高；综合性强的指标权重高；权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性，因此具有一定的浮动范围；目标值分配要注意典型通用指标在各部门所占权重均保持统一，以体现一