重庆扬子岛酒店餐饮部培训管理手册

扬子岛餐饮部培训管理手册第1页第一章餐饮部机构及岗位职责第一节餐饮部机构设置图第二节餐饮部工作职责1、遵循“宾客至上,服务第一”的宗旨,以优质的食品,良好的服务奉献给客人，为客人提供舒适的环境和符合标准的卫生，和谐亲切的气氛、训练有素的服务员和热情、主动、周到的服务。2、提供能满足客人需要的优质食品和饮料,及时掌握各种不同客人的饮食需求,有针对性地推出他们所期望获得的饮食产品。3、餐饮部的服务工作必须适应客人、方便客人和满足客人要求,让他们获的”宾至如归”的享受。4、扩大营业收入,提高创利水平,加强餐饮成本控制,减少利润流失,努力完成本部门的创利指标。5、树立俱乐部良好的服务形象,提高本部门员工的素质,热诚礼貌待客,要树立起按照科学的管理方法及服务程序工作,给餐厅带来最佳的经济效益。第三节餐饮部员工岗位工作职责一、餐饮部经理工作职责职务名称:餐饮部经理直接上级:总经理直接下级:餐厅经理和厨师长本职工作:餐饮经营及本部门日常管理工作职责:1、领餐饮部全体员工完成上级下达的各项经营指标。2、根据市场情况和时令要求,制定年度指标和各种接待任务,组织各项经营计划报总经理同意后并积极实施。3、按照星级酒店的服务水准制定本部门的服务标准和操作规程，检查和考核本部门各级管理人员的工作,检查餐厅的服务质量和服务规程是否符合要求,检查下级部门的规章制度执行情况,发现问题及时处理。吧台领班吧台员工川菜领班川厨员工粤厨领班粤厨员工餐饮部经理餐厅经理川菜厨师长粤菜厨师长谭家菜厨师长谭家菜领班谭家菜员工传菜部领班前台领班营业部领班传菜部员工管事部领班服务员服务中心迎宾管事部员工扬子岛餐饮部培训管理手册第2页4、控制好成本,正确掌握毛利率,加强固定资产,低值易耗品的管理。5、抓好员工队伍的建设,熟悉和掌握员工的思想状况,工作表现和业务水平，做好各项人员的考核工作。6、抓好本部门的卫生质量工作和安全防火工作,定期组织检查餐厅、厨房的卫生状况，执行卫生防疫部门的有关制度,开展经常性的安全保卫，防火灭火教育。7、做好内部各部门之间的协调及其他部门的沟通合作。8、完成上级交办的其它工作。二、餐厅经理工作职责职务名称:餐厅经理直接上级:餐饮部经理直接下级:餐厅主管本职工作:制定员工培训计划及经营管理工作职责:1、在餐饮部经理的直接领导下,全面负责餐厅大堂的日常管理工作,加强推销,积极配合餐饮部经理完成上级下达的经营指标。2、制定和执行餐厅各种接待任务的计划,全面布置和检查各项准备工作,加强餐厅与厨房的沟通,协调好各项工作。3、开展经常性的职业道德教育,制定年度、月度对服务人员的培训计划。4、加强餐厅财产的管理,减少消耗。具体落实餐厅的防火防盗工作。5、处理客人投诉,保持与常客的良好关系，负责督导检查餐厅服务质量,广泛征集客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。6、对特殊及重要的客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人的问题，布置和检查各项准备工作,关心员工的思想动态,妥善处理员工间的各种纠纷,分配下属工作任务,审核餐厅员工排班表,协调各班组与厨房的关系。7、完成餐饮部经理交办的其他工作。三、川菜厨师长工作职责职务名称:川菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:川菜领班本职工作:菜品开发制作与监督工作职责:1、负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题，使厨房各环节的工作正常运转。2、全面检查菜点质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。定期与餐饮部经理及餐厅经理交换意见,根据反馈意见及时调整菜品品种和质量,每月设计新菜式并申请餐饮部经理。3、认真听取宾客的意见和要求,不断提高菜品质量,满足宾客的需求。4、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规情况。5、根据当天厨房任务的大小,合理安排员工,团结协作圆满完成各项任务，完成上级指派的其他任务。四、粤菜厨师长工作职责职务名称:粤菜厨师长直接上级:餐饮部经理扬子岛餐饮部培训管理手册第3页直接下级:粤菜领班本职工作:菜品的开发及制作工作职责:1、解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,售价等。2、努力学习烹调技术,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。3、熟悉和掌握整个厨房系统生产设备的使用与管理方法，制定出有关使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动他们工作的积极性,充分发挥他们的作用。4、了解和掌握市场行情、饮食信息和同行业的情况,与餐饮部经理共同研究新的经营方法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多的客人,扩大饮食销售。5、检查厨工的仪容仪表及岗位卫生执行情况,指挥出菜的快慢节奏。五、餐厅主管工作职责职务名称:餐厅主管直接上级:餐厅经理直接下级:餐厅领班本职工作:协助餐厅经理做好服务工作及培训领班工作职责:1、在餐厅经理的领导下,协助餐厅大堂或包房的管理工作.2、执行餐厅经理下达的各项接待任务,检查各班组餐前的准备工作及开餐时的跟进工作，按照餐厅经理的培训计划,对下级进行具体的培训工作。3、具体管理餐厅的财产和物资，处理客人投诉,并向上级反馈客人投诉内容。4、检查开餐前各班摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设备设施的完好情况，对特殊及重要的客人给予关注。5、了解员工思想动态,及时上报给餐厅经理,分配班组工作,制定餐厅员工工作排班表。6、完成餐经理交办的其他工作。六、楼面部长（领班）工作职责职务名称:楼面部长任职条件:1、热爱本职工作,有较强的事业心和责任感,工作认真负责。2、掌握一定的菜肴、食品、酒水和烹饪知识。3、具有熟练的服务技能和技巧，能胜餐厅各种接待服务工作。4、身体健康,仪表端庄，具有广泛的知识。直接上级:餐厅主管直接下级:餐厅员工岗位提要:在餐厅经理的领导下,负责本部门的服务管理工作。具体职责:1、在主管的带领下做好各区域的工作安排，召集员工做好开会，组织员工做好各区的卫生和餐前检查工作，以保证达到餐厅规定标准。2、协助餐厅经理指制定的实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。3、负责检查服务员的出勤情况和仪容仪表,及发现问题及时纠正。4、认真执行餐厅制定的各项制度和工作标准,认真履行餐前、餐中和餐后的检查,并作好记录,并及时补充所缺物品。扬子岛餐饮部培训管理手册第4页5、督导服务员在服务过程中是否按要求操作,检查服务员的宾客表扬、批评及违纪情况并作好记录,对服务员的评估及业务培训工作进行考评,不断提高餐厅服务水平。6、了解当日急推和估清菜品,熟悉菜式制作程序、烹饪特色和菜系知识,了解顾客消费心理,掌握推销技巧，以便向客人解释和推销。7、全面掌控本区域的客人用餐情况，必要时现场指挥和亲临服务,及时解决客人的各种问题,处理客人投诉和突发事件。8、学习掌握较强的组织和沟通艺术,与上司、同事和下属共同协作,保证工作顺畅。9、定期检查清点负责区域的餐用具及物品的维修保养情况,发现问题及时协调处理。按照餐厅要求,做好盘点工作,并出色完成上司下达的控制目标,向上司报告盘点情况。10、工作勤奋,处事公平,公私分明,爱戴下属，掌握下属员工的心理状态和思想动向，起好模范作用,引导员工向上发展。11、主动了解客人对餐厅的意见和建议，及时向厨房反馈客人对菜品的意见12、做好每日工作记录,使自己成为出色的餐饮管理人员。七、传菜部长工作职责职务名称:传菜部长直接上级:餐厅主管直接下级:传菜员工作职责:1、负责楼面传菜员的出勤情况，仪容仪表及个人卫生检查,发现问题及时纠正。2、检查督导每日餐前准备工作,并及时补充物品和各种用料,开餐前分配确定好人员、传菜任务和重要客人或宴会的传菜注意事项。3、认真执行餐厅的各项规章制度和工作标准,考核评定传菜员的工作表现。4、作好生产销售的沟通桥梁,以保证营业的正常运转，反应迅速,准确划单和跟配汁酱,确保菜品的准确传送,并且对整个出菜时间、顺序和质量负责。5、负责对下属员工的传菜、汁酱和菜品知识等进行考核培训,以确保工作质量和提高员工素质。6、协助楼面做好宴会和散餐的接待工作,发挥团体协作精神。7、定期检查、盘点和保养本部门的各种用品设施和工具,及时维修各损坏设备。8、掌握下属员工的心理状况和思想动向,工作勤奋,处事公平,公私分明,认真做好本质工作。9、认真检查执行好每日的收市工作,督导员工进行清洁和盘点等收尾工作。八、餐厅吧员工作职责职务名称:餐厅吧员本职工作:1、上班时着装规范整洁,以良好的状态投入工作。2、吧员开餐前应先在保安部领取钥匙并作好领取记录。3、上班后全面清洁吧台卫生,整齐摆放各类物品及酒水,保持良好的工作环境。4、仔细查看各类酒水情况,如需补充需及时到库房领取酒水并清退空瓶、筐等。5、发放酒水时要做到见单发货,以免酒水遗失或漏结,发放酒水时要求准确迅速。6、营业中随时清理台面,处理垃圾，随时清洗用具和果盘。7、对客服务时必须站立,姿势正确,眼睛看着客人且面带微笑。8、营业结束后洗涤各类脏杯具并清理垃圾。扬子岛餐饮部培训管理手册第5页9、完成经营报告,作好销售记录并清点酒水。10、营业结束后检查火灾隐患,关闭所有电器开关(冰箱除外)。11、定期查看酒生产日期及保质期,避免发放过期产品。A、吧台工作规范及标准1、按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐；2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作；3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成；4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备；5、要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员；8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。12、吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。九、楼面服务员工作职责职务名称:服务员直接上司：楼面部长工作职责:1、有时间观念,有服众意识,有真诚的微笑,有规范标准而文明的语言,具备合格服务员的各项要求和基本素质。2、上班时间检查自己区域卫生是否符合要求,所需酱料餐用具是否齐备,摆放是否符合标准,并作补充和纠正。3、在所指定的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,为客人提供良好的服务。4、在服务中必须记住:请字当头,谢不离口，笑容可拘，顾客第一，顾客永远是对的,对顾客不分贵贱,以酒店利益为重,在任何情况下绝对不能和客人争吵,在工作和生活中学会忍让,善待委屈的处事之道。5、严格遵守各项规章制度,按照工作程序和标准做好各项工作，工作时间不可大声喧哗,不得聚在一起闲谈、玩笑,言行举止符合餐厅要求。6、及时解答客人的各种询问,善于与顾客沟通,热忱待客,使客人感到温馨和热情，给客人留下美好印象。7、熟悉业务知识,了解烹饪技术,主动向客人介绍菜品，介绍餐厅的特色和特点,适时推销,以增强客人的消费欲望和提高营业收入。8、爱护公物,严格遵守工作规程,敏捷安全的完成工作,降低损耗。9、负责好餐后各项收市工作,清洁好当值卫生，与下一班交接好工作，在部长通知下班之后方可下班,不允许在餐厅内逗留。10、严格执行楼面操作规程和标准,在服务中做到“三轻四勤和三声”珍惜名誉,团结同事,互相帮助,敬业乐业,努力使自己成为一名出色的餐饮服务人员。扬子岛餐饮部培训管理手册第6页十、传菜员工作职责职务名称:传菜员直接上级:传菜部部长工作职责:1、上班第一时间检查自己的仪容仪表是否符合要求。2、按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。3、做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，用具能否正常使用,摆放是否符合要求,并作出纠正。4、熟悉