阿佩克思销售管理手册(doc8)

阿佩克思销售管理手册我们希望的销售过程是一次愉悦的经历对于顾客而言他们购买的其实是生活梦想而梦想的描绘者——是你，我们的置业顾问一、经营理念用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务二、企业文化1、专业2、亲和力3、团队风貌和个人魅力三、质量方针以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示天朗房产与APEX的良好形象六、岗位职责1、置业顾问*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务*作好客户的现场接待工作*销售合同的执行与完成*保证购房回款率达到100%*发放入住通知单，协助客户办理与物业公司的交接工作*认真填写客户登记表以及日报表、周报表*认真履行销售部的管理细则*加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力2、内业*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作*每日制作房地产信息剪报*营销部各类合同的归档与管理工作*及时核对销控*营销部客户资料的整理与管理工作*营销部内部电脑资料与数据的管理与更新*负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作*协助财务部人员进行客户收款及按揭工作*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作*协助物业部门进行客户入住手续的办理七、销售部严禁出现的行为*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询*不化妆、不穿工装*用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等回答客户问题*抢客户、怠慢客户*没有客户时坐在洽谈区八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议内容：*核对销控表*检查客户要求及投诉处理情况*对销售统计结果及客户情况进行分析*对营销策划效果进行评估与建议*找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正*对下一阶段的工作重点进行安排*销售业绩的考评*编制会议纪要，提出合理化建议九、销售部人员基本要求1、礼仪服饰2、言谈举止3、社交礼貌十、业务关系客户—置业顾问—主管—内业—销售经理电话接听规范客户会到售楼部吗？？？电话是极为重要的销售武器一、电话接听的基本规范1、语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。2、响铃：*任何情况下，铃响三声必须接听。*如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录*如果对方指明需某某接听，应立即转接电话3、挂机*任何情况下待对方先挂断后再挂机二、客户咨询电话接听规范（一）咨询电话常见问题应答1、是某某售楼部吗？2、你们的房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们的地理位置在哪里？（二）电话应答规范1、问候用语：您好，摩登COM商务舱2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法*先重复客户问题*回答需有明确的内容*了解客户信息*强调优势*谈话技巧三、与客户联系的方法资源宝贵、保持联系一：打过电话或来过现场的客户1、两天内打电话给客户2、尽量不要放弃二：交纳订金但未签约的客户1、问题准备好2、约他到售楼部3、持两天一次的联系，和客户交朋友4、给客户讲解楼盘的新信息5、尽快约定时间签约根据客户进门后的行为迅速判断，对症下药A、直接向开门的置业顾问提问题的B、直接看模型的C、表示随便看看的D、希望尽快看样板房的E、不知该怎么办的引导就座1、服务2、果客户带着小孩子初步介绍1、发商开始2、介绍楼盘概况，同时了解客户需求1、不妨抛一些小包袱2、如果客户打断你的说话参观样板房1、不要停止交谈1、突出优势、重点介绍介绍喷绘图形1、采用模拟方式2、注意客户感受装修标准介绍时突出装修的好处1、事、省时、省钱2、装修款进按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前国家标准及趋势物业服务1常规服务安保服务环境、绿化管理服务维护维修服务公共代办服务水、电、气、光纤费的代收代缴服务2特约服务客户服务中心商务服务中心3无偿服务送客1、尽量预约下次见面时间2、送客户到门外，并目送其离去订金的收取及退还收取：1、诉他订金的意义2、暗示客户订金的时限及原因3、作好客户登记及维护4、让他尽快来签约吧！！！退还：1、爽快答应2、了解动机3、继续游说4、不要放弃如何面对客户异议客户有异议是一件好事1、保持一贯的态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主张其他事项1、客户纠纷转移他、重视他、微笑耐心解释2、养成好的工作习惯填写表格、客户档案……一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧1、决心作好任何一项工作的三要素：知识、技能、态度2、动心该楼盘的特点、优点（客户只在乎自己能得到的好处）3、耐心需要的是自始至终的耐心5、开心使整个销售过程轻松愉快2、放心作好准备、详细介绍3、攻心不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作8、偷心巧妙的洞察与发现4、不可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、坚持最后原则1、不要轻易下结珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持我还能做点什么？我怎么才能做的更好？