零售业经营管理手册之：防损部工作手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料防损部工作手册对于每个零售商来说，建立防损措施来保护商场、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导防损部的工作，建立和健全东方家园的防损系统，在商店的损耗控制中发挥有效作用。第一章概述一、防损的概念防损就是防范损失，这是从西方零售业诞生的一个概念，工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。二、导致损耗的因素１．商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误２．收银错误：错误录入商品的ＳＫＵ、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写裁剪／包装单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）、特单部员工填写顾客特殊订单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）３．商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）４．未经批准的打折或降价５．收货错误：贴错ＳＫＵ、收货数量错误、收货品种错误６．顾客偷盗７．员工偷盗８．商品滞销第二章防偷盗因为失窃而给超市造成的损失每年达一百五十亿美元以上，防偷盗是每个超市管理的永恒主题。偷盗按照作案人的不同可以分为内盗和外盗。第一节防员工偷盗员工偷盗对超市经营成功是一个十分严重的威胁，我们家园同样非常重视防内盗的工作，一方面要加强员工的教育，另一方面要制定和完善各部门的工作业务流程，堵漏洞，使员工无机可乘。一、员工偷盗的种类１．偷盗商品２．偷盗钱款３．偷盗其他员工财物４．偷盗工作时间：具体表现为怠工或偷懒５．偷盗公司机密二、针对偷盗商品的防范措施１．商品防范用防盗标签给商品做防盗在不影响商品展示的条件下把易丢失的商品锁起来由理货员对高值易丢商品重点看管由审计对重点商品组织进行盘点，对于失窃或损耗过高的商品采取针对性措施２．员工防范完善商品出门检验流程和防损部工作流程，建立健全各项管理制度，堵住漏洞严肃查处收银员的短款事件，无论短款金额的多少，使收银员感觉到公司对于这种事情很重视，要求很严格巡店时注意收银员的收银过程，尤其是在收银员使用计算器的时候掌握员工的交友情况（包括男员工之间、女员工之间、男女员工之间），尤其是商品部员工与收银部员工的交友情况要掌握，防损部员工严禁与收银员或门检员交朋友，清楚哪些员工与社会上不良人员交往掌握员工的性格，清楚哪些员工爱贪小便宜，哪些员工意志不坚、经不起诱惑，哪些员工有小偷小摸的习惯掌握员工的生活情况，清楚哪些员工经常入不敷出，哪些员工生活负担较重，哪些员工消费大手大脚，哪些员工滥交朋友加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不理解的员工要耐心解释，对于不合作的员工要给予全店通报批评，并根据程度给予２０－１００元罚款和工作考核分数扣２－５分的处罚发放员工工服，工服无兜、裤子为紧腿３．商店布局防范店内要有防盗报警系统和闭路电视系统，闭路电视系统要多布点，以便在需要时可以安装摄像头把厕所设置在收银台以外２５部要相对封闭，所有在２５部购买的商品要在２５部设立的收银台单独结算员工更衣室定时开放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０更衣柜管理：衣柜的门使用钢丝网，这样衣柜内的东西可一目了然；衣柜钥匙员工与公司各保存一把；需要雇员在印有衣柜使用注意事项的简单表格上签名，注意事项中要明确指出公司有权在不事先通知的情况下随时检查雇员的衣柜；检查更衣柜时，应由防损部两名员工和保卫部两名员工共同进行在店内设置员工工具箱，用于放置员工的围裙及工具等与工作有关的物品与资料（如卷尺、割刀、圆珠笔、单据等），所有与工作有关的物品与资料都不允许带出销售区小件易丢失商品要安排在例如银台附近这样的不易被盗的区域或理货员经常可以照顾到、顾客经常会经过的货ＢＡＹ或端头三、针对偷盗钱款的防范措施钱款包括支票和现金，收银部员工是这种行为的最可能操作者。下面具体分析。１．偷盗手段窃用经理或领班的ＩＤ，取消合法销售记录，收银经理和领班的ＩＤ要经常更换以防被窃用制造无记录长款：不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里，在方便的时候取出带走少收：当亲戚、朋友或同伙来交款时，故意漏收或不输入正确的ＳＫＵ（以便宜商品的ＳＫＵ代替应收贵重商品的ＳＫＵ）直接偷钱２．窃用经理或领班ＩＤ，取消合法销售记录的防范通过门检员的严格检查来防止收银员未录入的商品出店３．制造无记录长款的防范在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售的收银员，在尽量小的区域内结算，防范收银员乘机窃取现金观察收银台的顾客显示器是否被遮住，这样收银员即可向顾客多要钱收银员打出的小票必须给顾客小票上不允许涂改，涂改后的小票无效门检员严格把关，无小票商品一律不准出店收银部经理和防损部员工在巡视时要注意收银员是否有撕毁小票行为或有无交易开抽屉情况由于收银机故障致使结算中断，如果已按完“付款方式”键，则必须给顾客重新列印小票，这种情况下收银经理和防损部经理必须在重新列印的小票上签字，顾客凭此小票才可出店或退货不允许退货部的收银员在无商品时录入商品，这样可以打出购物小票，并可以通过把相同商品输入退货信息来平帐，收银员可以使用这些小票偷盗商品或去退货以获得现金收银员培训时打出的小票上要有明显标记，与正式小票要有明显区别，并且要全部上交收银部经理销毁；模拟真实销售时的小票必须全部收上来销毁或经过门检盖章处理４．少收的防范监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员监视排长队的通道的收银员，特别是当通道没有人、人很少，或有个别顾客拒绝去另一个顾客比较少的通道结帐时关注大笔高价值商品的结帐过程观察收银员是否遮盖或努力挡住顾客显示器和收款机屏幕，以逃避管理人员的检查监督观察收银员扫条码时的动作，是否不扫商品而扫其他准备好的条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其他东西上，这都是为熟人“打折“做的准备有时顾客只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元的钞票准备结帐，但他所携带的商品价值却远高于这个数额，这对于收银员来说可能是一个预先约定好的信号，收银员会录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时仔细核对如果有顾客抱怨说其他顾客在结帐时占了便宜，要高度注意并向其了解情况，同时提醒门检员提高警惕观察收银员是否将顾客显示器遮住，这样收银员即可不按照顾客应付的钱而向顾客多要钱５．直接偷钱的防范除了交大额以外，不允许收银员从收银机的现金抽屉里面往外拿钱当发现收银员把几张钞票从收银机的现金抽屉中取出来时，要对其进行询问，因为这有可能是收银员要把制造的长款转移到自己的口袋里，若收银员解释说要换零钱，则给该收银员使用的收银机做Ｘ报表，清点收银机抽屉里面的现金与Ｘ报表上的金额是否相等，若长出，该行为就是偷窃长款；若换零钱的情况很多，则要经常抽查，使收银员不敢冒险收银员的备用金钱袋不要随便放置或委托他人保管收银经理和领班要不定期抽查收银员的备用金钱袋，以防止收银员挪用备用金收银经理或领班给收银员做Ｚ报表时，必须要求收银员离开，不能偷看，以防止收银员知道应收的金额后不上交溢款四、针对偷盗其他员工财物的防范措施定时开放关闭员工休息室，员工休息室开放时门口要有保卫部人员禁止将钱包、现金、手机及贵重物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来的衣服里面禁止无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把钥匙，做到人走锁门手机、钱包等物品必须随身携带在拿到工资、奖金存折及相应银行卡后，第一件事请到银行和ＡＴＭ机上修改密码，以防失窃不要在他人面前炫耀自己的财物和富有五、针对偷盗工作时间的防范措施完善岗位描述，使每个员工都明确知道自己的职责部门经理和领班应把本部门员工的工作合理安排，每天都能满负荷工作严格执行考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到和提前进入员工休息室休息都将视作违反考勤纪律而被记录下来作为员工发薪和考评的依据，防损部每天检查六、针对偷盗公司机密的防范措施公司的各种文件制定保密级别，实行逐级保密制度员工要做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不传话，不串联，不该有的资料不拥有、不收集店内各级负责人都有义务保护好属于本职工作这块的业务机密，做到不该说的不说，不该传的不传，不该下发的不发，妥善保存各种文件，保证文件不会落到其他人员手中，否则承担一切后果店内各级负责人的文件应定期整理归档，将废弃文件彻底销毁，销毁文件时应用碎纸机，若无碎纸机，应用手将文件撕成能够分割的最小纸片各部门的电脑应做好相应的设置口令或文件加密措施利用好公司的内部网络，尽量减少纸面作业，实现无纸化办公若发现有超出权限占有或收集资料的情况，发现人应立即报告防损部第二节防顾客偷盗一、顾客偷盗的种类１．偷盗商品２．偷盗信息二、针对偷盗商品的防盗措施１．给易丢失商品做好防盗２．对于重点区域重点盯防，不给窃贼以可乘之机３．发动全店员工共同防范三、抓获外盗方法及步骤方法一：１．在报警器鸣响后将顾客婉言拦住（对顾客说：对不起，可能是我们没消好磁），如果当场可以确认没有问题，立即放行，并向顾客道歉（对顾客说：对不起，耽误您的时间了或给您添麻烦了）２．如果顾客不配合，则要耐心地解释（对顾客说：如果您不配合，就解决不了问题，您肯定走不了，还会给您造成不良影响）３．如果当场可以认定顾客有盗窃行为，则立即带到防损部，核实情况后，由防损部移交保卫部处理方法二：１．盗窃嫌疑人在作案时被防损部员工发现２．防损部员工在盗窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确认其没有转移所盗商品３．只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确认其没有付款，防损部员工才能把嫌疑人叫住或拦住（对顾客说：对不起，请问您是不是有商品没有付款）４．如果嫌疑人当场承认，则把嫌疑人带到防损部，通知保卫部来领人；如果嫌疑人不配合，则把嫌疑人带到防损部，要求其把偷盗的商品拿出来，但不能搜身，如果再不配合，则通知保卫部，由他们来处理５．注意：这种方法必须有百分之百的把握，否则不宜出手四、对窃贼的处理１．罚款：偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权２．送交公安机关处理：偷盗物品金额达到５００元即可送交公安机关第二章防抢劫第一节概述一、抢劫是指使用武力，以武力相威胁或使用暴力，使受害人置身于恐惧之中，从而夺取或试图夺取他人所照看、保管或控制的财物的行为。二、防抢劫的目的１．减小商店员工和顾客被武装抢劫者劫持、受伤或致死的可能性２．使家园成为抢劫者不易下手的地方３．降低企业的钱款及其他财产的损失风险第二节防抢劫要点商店在开门时和关门前的一段时间里最易遭受抢劫，当然，抢劫也会发生在一天中的其他时间，也就是店内人比较少而且保险柜中有大笔现金时。一、商场开门１．开门时，要至少有两个保安员在场２．保安员要巡视店周围，看是否有人在停车场的车内等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，则向当班主管或经理增加保安员数量或与警察联系，在警察赶到之前，不要打开商店的门，任何人不得进入商店３．在正式营业前，除员工通道外，商店正门的入口和出口都不开启，正门在正式营业开始时由保安员开启二、商场关门１．在商店对外营业时间结束时，保安员把商店入口门关闭２．在最后一个顾客离开店后，由值班经理、保卫部、防损部人员严格进行清店３．关门之后，不要因顾客或陌生人有各种理由再进店，如果他们真的需要帮助，可以在门外与之交谈并为其提供力所能及的帮助，也可以通知警察来为其提供帮助４．最后离开商店的保安员至少为三人以上，不得只留下一两个人，留下来的保安员共同锁上门后一同离开５．最后离开店里的防损部员工、值班经理和保安员应结伴行走，不要一个