系统运维项目管理

项目:南瑞运维文档编号:2011/05/04ver1部门：产品本部编写：任昊文档名称:系统运维项目管理内容:第一章运维技术服务说明太极计算机公司于1992年通过国防科工委“军工质保体系认证”，此后又认真、积极准备ISO质量体系认证，并于1998年8月顺利通过ISO-9001质量体系认证。认证范围包括“金融业务管理系统、电讯业务管理系统、综合信息管理系统、监控系统等领域的系统设计、开发、生产、安装和服务”。太极公司将按照ISO-9001质量体系认证的要求，认真组织和实施好本项目。为保障项目的顺利实施和责任明确，太极公司根据用户需求组织项目部。用户方人员组成：太极公司人员构成：序号姓名职务项目角色1.1设备/系统运维方案太极公司作为IT设备/系统运维商，对相应生产环境的正常运行肩负重要责任；因此，我们定制设备/系统运行的态势分析及故障处理预案，以便能迅速、准确、有效的定位及处理相关设备故障，有力的保障系统的正常运行。1.1.1设备运行状态分级按目前单位IT系统的运行状态，我们对相关设备硬件运行环境及结构进行评估，并定制相应的运行状态等级。1.1.1.1系统安全系统评定安全等级描述冗余环境的系统设备制具备冗余环境的设备及系统，单一设备/系统的故障不影响整体环境的正常运行。非冗余环境的系统设备不具备冗余环境的设备及系统，故障直接影响整体环境的正常运行。1.1.1.2运行状态分析对于不同的设备/系统，按其当时运行状态，划分以下级别，并进行相关的处理流程。运行状态分类：硬件设备环境/操作系统环境硬件设备环境：由纯硬件设备引发的系统状态变更，进而影响整体环境的运行。操作系统环境：硬件设备正常，由运行于硬件设备的相关操作系统引发的系统状态变更，进而影响整体环境的运行。等级状态描述分析正常设备/系统正常运行C级故障指设备/系统在运行中出现的对功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。由于一般性错误引起的，如硬件设备日常报警，系统日志满；系统备份异常；空间增加等等；B级故障冗余环境中，单一设备/系统出现影响系统功能和性能的故障，但环境中其它设备可以接替其工作，系统整体性能下降关键业务不受影响。硬件/系统功能性故障，单一设备或系统进行需要修复；整体环境可以正常运行。如：集群环境中一台设备硬件故障。A级故障非冗余环境中，设备功能完全丧失，不能继续工作，问题的硬件/系统功能完全丧失，不能继续工作。解决对业务至关重要，关键业务已经不能正常运行。1.2故障处理预案设备/系统环境变更正常运行状态至故障状态时，太极公司的技术人员将安以下故障处理流程进行操作，协助北京电力公司用户修复相关环境，使其正常运行。故障处理流程计划：[如图]分析硬件设备故障操作系统故障系统直接修复流程[单机环境]故障等级评定故障处理计划故障等级评定系统直接修复流程[冗余环境]系统建设商系统恢复流程[冗余环境]系统建设商故障处理计划故障发生系统恢复流程[单机环境]系统应用商系统恢复测试系统及数据恢复系统正常运行故障设备修复流程说明：出现系统运行状态变更，技术人员首先判断隶属于硬件设备故障还是操作系统故障。硬件故障：先期分析设备所处系统结构；如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理系统故障：先期分析所处系统结构，如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理故障修复后，由太极公司技术人员及北京电力公司技术人员进行相关硬件设备/系统测试。系统上线正常运行，变更运行状态等级为[正常]。第二章项目管理为了保证项目能够在预定的时间计划内，顺利有序地进行，在系统实施过程中，必须有一套科学的项目管理体系，才能够合理有效的调配人员、时间和资金等项目资源，保证项目的顺利运转。项目管理是在项目进行全过程中所进行的包括进度控制、成本控制、质量控制、人员管理、过程管理等一系列的活动。对于一个项目的项目管理，首先需要明确项目管理目标和预期的项目成果，分析项目管理的内容（包括对项目任务、人员、时间进度等因素分析），评估项目进行中可能发生的变更和风险，并以此为依据，设立项目的组织机构，制定项目的进度计划和应急策略。这样，才能够有效地管理和控制项目进度，处理项目进行过程中出现的问题。根据太极公司多年的项目实施和管理经验，以及本项目的特点，太极公司制定了明确的项目管理目标、项目管理方式、组织结构和实施计划，并在项目实施过程中严格按照用户的项目管理要求，遵循ISO9001质量管理体系标准，对项目实施过程中的各个阶段进行严格的管理，确保项目实施工作和项目相关文档的规范性。2.1项目管理概要2.1.1项目管理方法为了保证项目建设的成功，太极公司拟采取如下策略和方法，包括：统一规划、分解实施本系统建设中，首先我们从整体上对工程进行宏观把握，然后将系统按照建设的成熟条件进行分解（或者根据需要，也可以采取其它分解方式），将其分解为多个子系统和分项目，以降低系统的复杂性和增强可操作性和可管理型，而且要制定描述子系统间和分项目间联系的约束规范，以此保证最终能形成一个统一的系统，避免了“只见树木，不见森林”。整体推进、分段控制对于各子系统和分项目，全面评估分系统建设的目的、内容、效果、条件、运行后的维护扩展等因素，这些因素关系到系统建设的成败，必须从实际需要和可能出发，要从大局着眼进行认真的分析。协同合作、发挥优势在系统建设过程中用户的参与对整个系统建设至关重要。避免只把着眼点放在独立系统忽视整体系统建设，使系统效果差。充分发挥用户对系统实际需求的认识和业务优势，合理使用信息化技术和手段实现信息系统建设的最大效能。2.1.2项目管理目标针对本项目，太极公司项目管理的目标是：设计完善的项目实施方案，编制合理的项目实施计划，安排合适的人力资源配置，保证本项目能够在预定的时间计划内，高效、高质量的完成的同时，将项目的费用控制在预算范围内，努力做到使客户和合作方满意。2.1.3项目实施措施在项目各阶段开始启动之前，本着项目管理的方法，对本阶段中要进行的项目技术内容列出清单，并判断哪些是关键的技术。针对关键技术，及早采取启动相关研究和培训等相应措施。在系统集成过程中的一般性技术问题，太极公司拟采用技术评审机制和方法加以解决；针对重大的技术问题，太极公司的系统集成团队会同项目专家、顾问组共同对问题进行诊断、评估，最后提出解决方案。在项目验收后，太极公司对所采用的技术进行后期跟踪和审计，考察当时技术解决方案的应用效果，并将结果反馈和报告给客户方。2.1.4项目过程管理为了确保项目高质量的完成，达到项目建设的目标要求，太极公司建议采用国际先进的项目管理规范体系，对信息系统的建设提供服务。项目管理是以项目为对象的系统管理方法，通过一个临时性的专门的柔性组织，对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调和优化。项目管理涉及五个过程（启动、计划、执行、监控、交付）以及九个知识领域（整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理）。项目管理的9大知识领域构成了项目管理的整体，任何项目的实施都围绕这9个知识领域进行。项目管理的核心就是对工程质量的管理。本项目是一个集计算机软件、硬件、网络、安全等多项集成技术的复杂项目，项目的实施必须使用一套严格成熟、规范合理的管理方法才能保证项目的顺利进行。为此，太极公司将根据ISO9001质量认证体系标准对该项目实施管理。ISO9001管理的三个基本要点是：制定完善的计划；遵照计划实施；检查和总结实施完成的工作。它的两个基础条件是：要有一个完善的组织机构，其岗位、职责、权限、关系明确，动作得力；要有章可循，有一套行之有效的管理体系。ISO9001管理的精神实质是通过对过程的有效控制来达到质量保证的目的。只要过程得到了切实有效的控制，就有理由相信质量能够得到保证，能够做到这一点的企业也就自然获得应有的可信度。太极公司长期致力于计算机系统工程的建设，具有丰富的工程项目管理、工程实施、售后服务及技术支持经验，有较强的应用系统开发能力，专业化的技术服务队伍和完善的售后服务体系。对于整个工程项目实施管理和技术服务，将按照系统集成服务及支持规范，以及用户的具体需求，为用户提供专业、规范的服务和保障。项目的组织和管理是保证一个项目实施成功的重要环节。太极公司从过去承接的诸多大型集成项目中积累了丰富的项目管理经验，并不断吸取国外先进的项目管理方法，形成了自己特有的项目管理方式，在诸多项目实施中得到用户的充分认可。2.1.5管理内容与职责在项目管理中应包括以下内容：有效组织、管理参与项目的各方，并协助用户建立权威性的组织结构，从技术上和管理上保证项目的顺利实施。明确项目的实施进度，分阶段进行项目总结，动态分析项目实施计划的合理性，找出原因、明确责任并动态调整实施进度。以用户签字认可的、完整的技术文档作为各阶段完成的标志，既保证项目的延续性，又保证项目的实施不偏离既定目标。全面的技术培训是用户最终掌握、使用和维护系统的重要环节，让不同类型的工程技术人员在完善的培训中，理解和掌握系统。项目管理职责：管理好不同项目的时序和关系，确保所有项目编排、资源分配和最终项目成果能够配合整体发展战略；改善资源管理，把有限的资源最好地运用在关键或紧迫的项目上；制定项目实施计划，包括进度安排、资源组织和分配、协调各方关系等；制定项目管理办法，确定风险管理、质量管理的有效流程；组织项目开展，定义项目小组成员的角色和职责，管理项目的日常工作；分析、评估项目的实施情况，在必要时推荐和执行有效的改善纠正措施。根据本项目的突出特点，结合太极公司在大型系统集成方面的丰富实践经验，我们制定和提供系统集成实施的项目管理办法，以确保本项目建设的合理规划和成功实施。2.2项目机构设置2.2.1组织原则为了保证为本项目建设提供优质的工程系统集成服务，太极公司将建立一支稳定、高效的项目组织，该项目组织机构建设将遵循以下原则：有效管理幅度原则管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目；机构内分设的自上而下或自下而上的机构层次称为管理层次；管理幅度与管理层次密切相关。权责对等原则权力是在规定的职位上行使的权力，责任是在接受职位、职务后必须履行的义务，在任何工作中，权与责必须相当。才职相称原则人员的才智、能力与担任的职务应相适应。理想的组织机构必须具备修改和调整的可能性，设置的组织机构必须具有灵活性。命令统一原则执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的层次联系。效果与效率原则效果是指组织机构的活动要有成效，组织机构不但要能保证项目的进行，同时要有成果。2.2.2组织设置在本项目实施过程中，太极公司将在用户现场成立技术服务机构，派遣具有专业知识的资深项目管理人员作为本项目的项目经理，并配置足够的技术服务人员和认证工程人员，以保证合同规定的软件系统和相关硬件设备的现场安装、调试、试运行、质保期等阶段工作的执行。项目经理将根据项目的具体情况，根据用户和太极公司的项目实施规范制定详细的项目实施计划和实施方案，并统筹此项目进行期间的相关工作。包括跟踪项目进展、控制工作质量和预算、执行变更和应急情况处理、根据实际状况调整人员安排及项目监督与情况汇报等。同时太极公司内部设有专门的项目质量监督人员，指导和帮助项目组根据项目特点定义项目实施过程规范，编写质量保证计划；监督项目实施过程按质量管理规范执行，确保项目实施过程得到控制。太极公司保证现场服务人员的资历和技能水平证书，客户有权利要求更换认为不适合的人员。另外，建议客户的项目组负责人和太极公司的项目经理组成本项目的领导小组，以便从组织结构上保证本项目的顺利进行。整个项目组采用项目领导小组领导下的各级项目组长负责制，并明确各级项目小组的职责和项目小组之间的协调合作关系。这种项目组织方案已被太极公司在多个系统集成项目中采用，并经过验证，是一个行之有效的组织结构。太极项目实施组织结构图如下：2.2.