爱汀花园物业管理服务投标书

爱汀花园物业服务方案-51-第二部分爱汀花园物业管理方案第一章爱汀花园物业管理的整体设想与策划爱汀花园项目位于苏州相城区阳澄湖镇湘太路98号，总建筑面积为114514.14平方米，项目占地面积为69880平方米，绿化率为37%，项目的建筑类型主要分为小高层住宅及联排别墅，项目住宅总户数为718户，汽车位总数360个，其中地上214个，地下146个。针对这样的社区必须需要专业的物业管理公司进行正规化的管理。我司完全有实力、有能力、有信心地谋略、策划出与爱汀花园房地产品定位相适应的物业管理模型并在实践中有效地加以实施,同时我司郑重承诺响应招标文件中所有要求。我们精心策划、周密布暑的爱汀花园物业管理模式，将充分结合我司在同类型高档住宅小区物业管理所取得的成功经验，紧紧围绕本项目房地产品定位、管理服务定位，充分满足业主小康生活的需求，且满足人性化、科学、领先、适宜和可操作要求。我司创造性地提出爱汀花园物业管理模式设定为：以人为本，诚信服务；绿色管理，善待自然；文化延伸，创新生活。这是我司积淀多年物管经验，对常规型物业管理的继承和发展，体现了与时俱进的时代要求。爱汀花园物业服务方案-52-我司对爱汀花园物业管理的整体设想与策划体现了：需求输入：物业管理常规服务、特约服务及物业延伸服务；消费者现实需求与消费者潜在需求承诺管理服务目标：精典楼盘、精致生活策划管理服务标准：《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》规定服务标准要求规定服务要求和控制方法：达到承诺管理服务指标展示物业高贵品质：服务过程中体现针对爱汀花园物业管理的各个要素，我们进行了潜心地研究和分析，在充分了解园区特点、业主特点的基础上，精心策划了爱汀花园物业管理模式，并以此确定了我们的整体构想和管理策划思路。（一）立足诚信原则，通过“以人为本”物管模式，提供温馨服务。“绿叶之源，诚信为本”，“贴心服务、关爱一生”浓缩了我司物业的企业理念和服务追求。用人要精效益管理治本要严制度管理方式要新创新管理服务要亲温馨管理沟通要勤长效管理资料要齐规范管理办事要快效率管理工作要细程序管理物管模式以人为本，诚信服务；绿色管理，善待自然；文化延伸，创新生活。具体措施爱汀花园物业服务方案-53-企业理念内涵：●我们坚持以诚信待人，以诚信处事，这是我司物业具有旺盛生命力的源泉，是企业宝贵的精神财富，也是对社会的庄重承诺。●我们以诚信对待客户，以人为本，将管理服务渗透到每一个角落，把温暖送到业主的心上。●我们以诚信对待员工，与员工一同分享成功，与员工一同面对困难，迎接挑战，与员工一起共同成长。我司物业致力为爱汀花园的业主提供细致、亲和的服务，通过亲情的交融、邻里的沟通、文化的认同、本性的回归，为小区住户构筑人际沟通的通道，改善和提升业主的生活品质，达成人与人之间、人与环境之间的高度和谐。我们提出“五勤”、“五重”要求，“六心”思想，“七要制”，旨在通过人性化的服务，让业主尽情品味生活的乐趣。“五勤”：即眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤；“五重”：即上门维修重质量，服务管理重态度，问寒问暖重感情，处理问题重速度，解决问题重彻底。“六心”：居住安全放心，环境优美舒心，生活方便称心，文化娱乐欢心，互助团结热心，同创共建齐心。“七要”：一要微笑服务，二要真情服务，三要礼貌服务，四要耐心服务，五要周到服务，六要跟踪服务，七要承诺服务。我们制定了高标准的爱汀花园服务质量目标，详细的保安服务标准、保洁服务标准等各项服务标准，策划了一系列高品位的娱乐休闲活动，努力达到“户户安居乐业，人人乐在其中”的目标。提供个性服务、全新演绎“家”的概念。提供家政服务、维修服务等，以满足业主“自己的”个性需求。（二）导入ISO9001：2000质量管理体系，贯彻江苏省物业服务质量标准，保证优异服务品质。爱汀花园物业服务方案-54-我司物业质量方针是“全心全意、业主第一，说到做到、讲求实效，诚信服务、追求完美”，它反映了我司物业人“立足平凡，追求卓越”的品格特征。1、管理系统化我司物业建立了以管理处为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9001质量管理体系，对辖区的机电、安全、卫生、绿化等实行系统的监管。建立了由《CI手册》规范的企业形象管理体系，《员工手册》规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。2、管理规范化根据ISO9001质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；根据CI体系，将企业形象塑造渗透到日常工作的各个层面；通过《员工手册》规范员工的行为，提高员工的素质。规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。3、管理人性化在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，以真诚的态度、优质的服务取信于业主，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为业主送上无微不至的关怀。（三）开展高品位文化生活，通过“文化延伸”物管模式，树立高尚家园、小康社会的形象。高度发达的文化是高水平生活的重要标准，小康社会的居住，人们不但要有富裕的物质生活，更要有丰富的精神享受。为了让爱汀花园的业主享受小康生活，引领业主的孩子在人生的起跑线上抢先一步，就要通过强有力的社区文化活动来体现。社区文化是什么？就是建筑风格、环境风情、道德风尚、邻里风气等诸多方面构筑起来的人们生活方式的总和。缔造社区文化的本质是寻求人、建筑与环境在文化内涵上的重合，努力创造人居、环境、建筑的高度和谐。我司物业在开展社区文化方面积累了丰富的经验，社区文化爱汀花园物业服务方案-55-建设已成为我司物业的一大特色，我司物业的快速发展得益于公司理性而稳健的文化扩张。因此，在爱汀花园建立起“文化型社区”，通过丰富多彩的社区文化，增强社区的凝聚力和亲和力，使爱汀花园成为安居乐业的大家庭。（四）倡导绿色生活，通过“绿色”物业管理模式，建设生态家园。随着社会绿色环保意识的增强，人们对美好生活环境质量的追求日趋突出，“绿色消费”的观念开始渗透到住房消费的各个方面。要顺应“绿色消费”群体的需要，就要走“生态效益型经济”的道路，为业主营造“绿色家园”。人们的环保意识提高了，就会自觉地去爱护环境，环境的维护、清洁、管理费用也将随之降低。园区环境搞好了，社会和业主就会更满意，就会有更多的人加入到环保的行列，这样就形成了一种良性循环。我们提出“绿色”物业管理模式，就是以“为了人类的生存，必须善待自然”的理念，在管理服务各个环节优先考虑对环境的影响，不断完善自身的环境行为，营造爱汀花园独特的绿色文化，实行绿色物业管理，以使业主自己的小康住宅达到保值增值之目的。我们的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们抓的三大效益是：社会效益、环境效益和经济效益。我们的质量方针是：全心全意、业主第一，说到做到、讲实求效，诚信服务、追求完美。我们的质量目标是：建一流公司、创一流管理，管一流物业、出一流人才，在过程控制中不断提高业主的满意度。我们的服务宗旨是：贴心服务、关爱一生。我们的管理要求是：高起点、高水平、高标准、高质量。我们的经营方针是：以业主为中心，优质低价。我们的理论依据是：管理学、管理心理学、管理经济学、运筹学、系统论、零缺点的质量管理学等管理学前沿理论。爱汀花园物业服务方案-56-第二章爱汀花园物业管理机构设立方案、运作流程第一节爱汀花园物业管理机构设立方案随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员和专业技术人员的综合素质和技能素质要求之高是不言而喻的。为此，我司在爱汀花园管理处人员配备上坚持以“因事设岗”，“精干、高效、专业、敬业”的用人原则为基础，确定“重知识也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关，从公司抽调精兵强将并高标准外聘部分人员组成爱汀花园物业管理处。在管理队伍建设上，将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用培训机制、激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末位淘汰制，确保管理目标得以实现。（一）架构设置的原则精简、高效、合理、权力集中、责任明确、命令统一、联系便捷、工作高效的原则，并给合爱汀花园需求特点，组织架构设置须“因事设岗”而非“因人设岗”，且组织机构因管理服务需要变化而适时调整。（二）爱汀花园物业管理处架构设置1、爱汀花园物业管理处组织架构图我司行业行政主管部门爱汀花园物业管理处服务保障部环境保护部安全护卫部工程设备部爱汀花园业主委员会爱汀花园物业服务方案-57-2、组织架构说明2.1从爱汀花园物业管理处内部管理机构图中可以看出，管理处实行我司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处主任直接负责，各项具体工作在各部职责范围内由各部主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，主管向主任负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。2.2环境保护部负责园区保洁、绿化；安全护卫部负责园区安全、消防、交通；工程设备部负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；服务保障部负责管理处的财务、文件资料的管理、事务接待及电脑打字、便民服务与社区文化活动等工作。爱汀花园物业服务方案-58-第二节爱汀花园物业管理运作流程现以图例的形式来直观的表述爱汀花园物业管理运作流程。1、整体运作流程图：2、各项工作流程：各项工作流程包括：（1）档案建立程序；（2）房屋室内日常维修程序；（3）公共设施日常维修、保养程序；（4）治安管理运作程序；（5）消防应急程序；（6）突发事件紧急处理程序。各类工种岗位培训建立各种规章制度小区接管正式进驻日常管理与维修养护安全护卫部工程设备部各级各类人员开展物业管理工作环境保护部服务保障部爱汀花园物业服务方案-59-附件（一）：档案建立程序附件（二）：房屋室内日常维修程序交接：1、工程技术、维修、改造资料；2、业主资料、证件、装修资料；3、历次管理活动的书画、音像记录。整理分类：1、产权材料；2、技术资料；3、使用人资料，包括登记表、租房合同、证件、装修审批表；4、管理工作资料记录；5、管理处文件、通知、资料、历次活动记录；6、管理规章及内部管理制度；7、财务帐表及其分布方案。归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用：按规定借阅、利用。在派工板上登记员工去向工程部接收日常维修申报，填写维修任务单员工准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请业主在维修单上签认交回维修任务单及已收维修费主任、相关工程技术人员至现场查看，提出方案和预算，业主同意后进行。汇总任务单输入电脑工程部定期走回访回访结果反馈至管理处主任处理重大维修由外单位维修爱汀花园物业服务方案-60-附件（三）：公共设施日常维修、保养程序附件（四）：治安管理运作程序工程设备部日常巡视检查出现运行故障，申报维修填写设备维修申报单主任审批后交工程部安排组织维修人员至现场维修计划维修及需外单位维修时，将维修费用和方案开发公司或业主委员会后实施，并由管理处和业主共同监督执行。维修完毕检查，试运行合格做好修理记录记录归档保存交由安保主管阅后，编号存档定岗值勤流动巡逻监控室监控检查、登记发现问题及时处理作好记录紧急情况按突发事件处理程序处理记录爱汀花园物业服务方案-61-附件（五）：消防应急处理程序接到报警判断地点，监控室调度，立即派人到报警点灾情轻：通知安保人员自行处理灾情严重：打火警119，通知安保主管，管理处主任误报：查明原因记录在案组织人员疏散、进行安全保护组织安保人员赶到现场组织灭火切断气路及市电供应，转换事故电源，将电梯轿厢提至顶层检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火灾情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报爱汀花园物业服务方案-62-附件（六）：突发事件紧急处理程序管理处领导现场附近安保员（2人以上）及管理处其他员工值班人员、巡逻员现场处理结果管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现