物业管理实务

1注册物业管理师物业管理实务2教学说明目的：学习交流，辅导学习特点：时间短，内容多，经验少，难度大考试说明：1、以教材大纲为准（掌握的要90%，熟悉的要70%——精力付出）2、以全国法规制度为准3辅导方法系统介绍，重点讲解；考点扫描，要点勾画；理解为主，不要死记；书本知识，回到实践。4《物业管理实务》教材体系第一章物业管理企业第二章物业管理招标投标第三章物业管理合同准备阶段企业设立进入市场2个合同5第四章早期介入与前期管理第五章物业的承接查验第六章物业入住与装修管理第七章房屋及设备设施管理第八章物业环境管理第九章公共秩序管理服务第十章物业管理风险防范与紧急事件第十一章财务管理第十二章物业管理档案管理第十三章人力资源管理第十四章客户管理第十五章物业管理应用文书管理内容4-6章前期管理7-9章日常管理11-14章部门管理管理技术6第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征二、物业管理企业的分类三、物业管理企业的常见模式7一、物业管理企业的概念和特征概念：依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。特征：B第一是独立的企业法人。第二属于服务性企业。第三具有一定的公共管理性质的职能。二、物业管理企业的分类（一）按照投资主体的经济成分划分（二）按股东出资形式来划分8物业管理企业的分类，以下各项不是按投资主体经济成分来划分的有（）A中外合资经营的物业管理企业B全民所有制物业管理企业C物业管理集团公司下的公司D集体与个人共同投资的物业管理企业9三、物业管理企业的常见模式（一）房地产建设单位的附属子公司或部门（二）独立的物业管理企业（三）物业管理集团公司10第二节物业管理企业的设立A根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。一、物业管理企业的工商注册登记P4（一）企业名称的预先审核（二）公司地址（三）注册资本（四）股东人数和法定代表人（五）公司人员（六）公司章程11二、物业管理企业的资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件P4B物业管理企业资质等级分为一、二、三级；国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理；直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，，并接受省、自治区人民政府及建设主管部门的指导和监督。122、关于物业管理资质的颁发机构，下面哪个说法是正确的（）A国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理B省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理C直辖市人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督D直辖市人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，设区的市级人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理13物业管理企业的资质等级条件B一级二级三级注册资本500万元300万元50万元技术人员不少于30人不少于20人不少于10人中级职称不少于20人不少于10人不少于5人物业类型两种以上两种以上有委托项目物业规模200+100+15+50100+50+8+20管理制度标准建立并严格执行建立并严格执行建立并严格执行企业信用档案建立建立建立经营管理业绩优良良好14第三节物业管理企业的组织形式与机构设置A一、物业管理企业的组织形式B企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。组织形式有直线制、直线制能制、事业部制、矩阵制（一）直线制P6-7特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具有多方面的知识和技能。15（二）直线职能制P7-8特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。16（三）事业部制P8特点：一是实行分权管理。将政策制定和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。17（四）矩阵制P9特点：在同一组织中即设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导。主要优点：一是加强了个职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。18二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素（三）技术因素（四）组织规模及所处阶段三、物业管理企业组织机构设置的要求（一）按照规模、任务设置（二）统一领导、分层管理（三）分工协作（四）精干、高效、灵活19第二章物业管理招标投标第一节物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标的内容（以上P13-18）20物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。1、物业管理招标的概念物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。212、物业管理招标主体物业的建设单位业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）物业管理投标的主体物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司22二、物业管理招标的类型（一）按物业类型划分：住宅非住宅项目:商业区、写字楼、工业区、公用基础设施（如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街）（二）按项目服务内容的实施划分：整体物业管理项目单向服务项目分阶段项目（三）按招标主体的类型划分：建设单位为主体的招标业主大会（或单一业主）为主体的招标物业产权人为主体的招标（四）按项目服务的方式划分：全权管理项目招标顾问项目招标23三、物业管理招标投标的特点：B综合性、差异性、特殊性四、物业管理招标的方式B公开招标、邀请招标五、物业管理招标的内容B早期介入的招标内容常规物业管理招标内容24第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则（一）基本要求P18合法性、适应性、响应性、程序性（二）基本原则P19依法、公平、公正、公开25二、物业管理招标的条件与程序B（一）物业管理招标的条件1、主体条件招标人为业主委员会的招标人为建设单位的招标项目为重点基础设施或公用事业物业的2、项目条件新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅必须通过招投标26三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧B（一）参加物业管理投标的条件1、法律法规规定的要求2、招标方规定的要求（二）物业管理投标程序1、获取招标信息2、项目评估与风险防范3、登记并取得招标文件4、准备投标文件（1）商务文件（商务标）（2）技术文件（技术标）5、送交投标文件6、接受招标方的资格审查7、参加开标、现场答辩和评标8、签订并执行合同(以上P19-24）27第三节物业管理方案的制订A一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求三、制订物业管理方案的要点及方法1、关键性内容（1）整体设想与构思（2）组织架构与人员配置；（3）费用测算与成本控制；（4）实现方式2、实质性内容（1）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；（4）早期介入及前期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；（7）物资装备；（8）工作计划28（二）制订物业管理方案的要点及方法(P41)1、招标物业项目的整体设想与构思2、管理方式与运作程序3、人员配备、培训与管理4、管理指标与措施5、管理制度的制订6、档案资料的建立与管理7、早期介入及前期物业管理服务内容8、常规物业管理服务综述9、工作计划10、物资装备11、费用测算12、成本控制29第三章物业管理合同第一节合同的概念第二节前期物业服务合同第三节物业服务合同第四节业主公约和其他物业管理合同30第一节合同的概念合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。一、合同的要约（一）合同要约的构成要件（二）合同要约与邀请要约（三）合同要约的法律意义二、合同的承诺（一）合同承诺的构成要件（二）合同承诺的法律意义31三、合同的要件P53（一）当事人的缔约能力（二）当事人的真实意思表示（三）合同的内容合法（四）合同的形式合法四、口头合同、书面合同、事实合同口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。事实合同主要指行为合同形式32五、合同签订应遵循的基本原则（一）主体平等（二）合同自由（三）权利义务公平对等（四）诚实信用（五）守法和维护社会公益33第二节前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。34二、前期物业服务合同的主要内容P56-57A（一）合同的当事人（二）位于基本情况（三）房屋内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理（六）承接查验和使用维护（七）专项维修资金（八）违约责任（九）其他事项35三、签订前期物业服务合同应注意的事项B（一）物业的承接验收（二）物业服务的费用（三）前期物业服务合同的解除或终止36第三节物业服务合同A一、物业服务合同的概念物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。二、物业服务合同的特点（1）业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。（2）政府物业管理主管部门指导和监督并备案（3）服务是有偿性质。（4）多数投票权数通过，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。37（三）签订物业服务合同应注意的事项BP59-601、明确业主委员会的权利义务2、明确物业管理企业的权利和义务3、对违约责任的约定4、对免责条款的约定5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6、合同的签订要实事求是7、明确违约责任的界定及争议的解决方式38第四节业主公约和其他物业管理合同一、业主公约业主公约是指由业主大会指定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。二、其他物业管理合同39第四章早期介入与前期业管理第一节早期介入A一、早期介入的必要性二、早期介入的作用B三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点B40立项阶段规划设计阶段建设阶段销售阶段竣工验收承接查验入住阶段业主选聘企业早期介入前期管理A41第一节早期介入一、早期介入的必要性（一）物业项目开发建设存在的问题二、早期介入的