8-价格谈判技巧

1三菱汽车经销商营业基础培训—应对客户杀价技巧培训讲师：张进老师受训经销商：江西地区培训日期：2007年2月2课程大纲一、客户杀价的心理二、产品价值的创造三、谈判之前的准备四、谈判战术与技巧3各位应该都有遇到这样的情况吧！有顾客进来展厅门后，用很强硬的口气问：“这车怎么这么贵？”“这辆车空间很小”“怎么没有EBD？”“油耗怎么这么大”……请问各位:你们觉得这是一位好顾客吗？4一、顾客杀价的心理有没有遇到过不杀价的客户？不论结果如何，大部分客户都会去试试杀顾客为什么要买车？MAN顾客到底要买什么？产品、品牌、服务、尊重、价值、感觉顾客真的只为了降价而杀价吗？贪小便宜、爱面子、要周边、要回扣、要平衡5正因为客户对我们的产品关注才会抱怨!!!正确处理客户抱怨…价格谈判就赢了一半!!!客户杀价的起点：抱怨6（一）应对客户抱怨的流程：消除客户抱怨倾听客户的抱怨不要与客户争辩分析客户抱怨的类型7（二）客户抱怨的类型：怀疑误解缺点81、客户抱怨的类型：怀疑误解缺点当客户不相信你所介绍的某一种特征或利益时9消除怀疑表示了解客户的心情给予相关的证据询问客户意见方法10可利用的证据数据有哪些？测试数据报章杂志名人证言示范证明书合约样本照片市调结果专业期刊11报纸、软文、杂志、名人第一名第二名第三名最后一名富利卡猎豹帕拉丁长城赛弗在J.D.Power2004年新车品质满意度调查中256285296500PP100：12案例客户抱怨：“好像你们这部蓝瑟不省油啊？”销售人员：大多数的回答：谁说不省油啊，我们这辆车采用了三菱高效低耗的发动机，百公里油耗只有4.6L,非常省油的。比较好的回答：看来您对我们的车子有了一定的了解了，确实正如您所关心的一样，我们买车不能只看车价，还要考虑使用的成本，尤其是这个油价飞涨的时代，省油是每个专业人士买车时考虑的一个重要因素。我们这款车采用了……您看这是××杂志、报纸、网站对我们真实油耗的评测，都证明了我们蓝瑟是一款非常省油的车子，是您的理想之选。您觉得怎么样呢？还有其它的疑问吗？如果可以的话，我们去签单吧。132、客户抱怨的类型：怀疑误解缺点当客户认为你不能提供某一项特征或利益，而其实你是可以时14消除误解确定抱怨背后的需要说服该需要•表示了解该需要•介绍相关的特征和利益•询问客户意见方法15案例客户抱怨：“你们蓝瑟的雾灯这么小，不够美观”销售人员：大多数的回答：很多车的雾灯都很小啊，这要仁者见仁啊，我觉得不会不好看。比较好的回答：您的观察可真细心啊，雾灯确实是个不可或缺的配备，而且一定要与整个车子的相搭配；不知道你对最近上市的一些新车有没有注意，象大众的辉腾、奔驰的C320和丰田的凯美瑞都是搭配的比较小的雾灯，这是个潮流。您看我们蓝瑟的雾灯与大灯整车的流线型都十分协调，十分美观，整体的协调才是真正的美观。您现在觉得怎么样呢？还有其它的疑问吗？如果可以的话，我们去签单吧。163、客户抱怨的类型：怀疑误解缺点当客户因为你的产品或公司多了或欠缺某一种特征或利益而感到不满意17克服缺点表示了解客户心情把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问客户意见方法18选择要重提的利益时，哪些利益最能淡化缺点？能满足客户最优先需要的利益能满足客户需要背后需要的利益竞争对手不能提供的利益19客户抱怨：“你们这部车没有EBD，驾驶起来会不安全”销售人员：大多数的回答：这个是厂家的标配，我们也没有办法。不过我们配备了ABS、高刚性车体、可溃缩式方向机柱，安全性很好。比较好的回答：看来您对我们这款车很了解了，你是一位汽车专家我们蓝瑟确实没有配备EBD刚才您已经看到我们这款车十分省油，每年可以帮您节省2000多的使用成本，又是日本轿车五小生之一，无论从经济性、操控性、品牌价值方面都非常适合您这样的成功人士。虽然我们这部车没有配备EBD，但是对于普通的家庭小型轿车来说，EBD的功能不明显，因为小型轿车四轮的承载重力差异不大，而且我们的ABS是四回路四传感器的，分别侦测四个轮子的重力进行作业，包含了EBD的功能。我们减掉了并不是必不可少的配备来降低成本回馈消费者。另外我们车还配备了……，全方位的保障了您的行驶安全性。您觉得怎么样呢？还有其它的疑问吗？如果可以的话，我们去签单吧。案例20你卖便宜一点，我就会考虑…客户价格降低了，就会成交吗？业代回去向主管请示最低价格？二、产品价值的创造21想一想….客户要的只有价格？降价是推销唯一的方法？产品可以“价格”一言以蔽之？如何才能让客户不那么重视价格呢？22换一种思考方式：产品价值100产品价值100竞争力90顾客期望成交价110增加产品的价值来应对顾客杀价！92实际成交价97实际成交价竞争力90顾客期望成交价23从哪里会创造出产品的价值呢?业代本人SEM/MMC经销商产品本身品牌服务其它…24创造产品价值产品本身顾客心里清楚了解到的产品本身的配备。1.实用价值：各产品的功能、配备。2.心理价值：品牌和外观25创造产品价值业代本人我是xxx经销商的“金牌业代”。我销售东南汽车已经3年了，拥有37个忠诚客户。我是东南汽车客户满意度最高的业务代表，这是我的奖状……承诺：找我买车您就放心吧，以后你的车子有什么问题尽管来找我，随叫随到……26创造产品价值经销商我们XXX经销商在全省有8个经销网点，3个4S店，11家维修站。到目前，我们公司已经在全省销售了2000多辆的东南车了，现有车主对我们公司的服务都相当满意。我们公司被评为04年全省十佳汽车经销商。承诺：您的车在全省任何地方出了问题都可以享受我们公司热情而周到的服务。……27创造产品价值SEM/MMC东南汽车是最大的两岸合资汽车生产企业。在2004年《中国500最具价值品牌》排行榜中，列第87位，在全国汽车行业排第6位。2003年，东南汽车被评为中国汽车工业50年发展速度最快、成长性最好企业之一。东南汽车现在全国有近600个经销商网点。以东南汽车和戴克为中心的东南汽车城已经形成。28创造产品价值品牌东南汽车引进的是日本三菱汽车的整车生产技术。东南汽车是日本三菱汽车在华的重要合作工厂。各个车型均是日本三菱汽车的成熟车型。东南汽车是中国女排代言的。29创造产品价值服务东南汽车在全国有400多家维修站，在汽车行业中位居前列。东南汽车的配件价格相比较同级车来说相对较低。承诺：东南汽车整车保修期为2年或5万公里。我们的保固条件比较好，免费检查项目比别人深入。30(一）谈判的基本原则双赢目标建立互信–达成双方满意的协定–『双赢』才能长久满意–寻找机会建立互相信任–发展和顾客的长期关系三、谈判之前的准备31（二）成功谈判法则不轻易放弃听比说更重要别透露底限站在客户立场看问题勿反驳及拒绝客户坚守底限32（三）谈判前准备工作制定谈判计划准备工具营造谈判情境331、制定谈判计划知己：我的目标为何？知彼：客户的目标为何？分析双方的目标差距–利益一致之处–可能产生的分歧–不同对策我有多少筹码？我能忍受的最低底限？其它替代的选择方案？34销售技巧竞品资讯专业知识2、准备工具个人形象353、营造谈判情境谈判情境人物时间气氛地点36（一）客户出价原则化零为整，去尾数（8.49万→8.40万）去整数金额（8.49万→8.19万）去尾数+去整数金额（8.49万→8.00万）几%(原价x%=降幅)（8.49万×9.8）四、谈判战术与技巧37（二）报价原则先卖『人』后卖『车』『当面报价』优于『电话报价』报价要坚决果断站在客户立场看问题勿反驳及拒绝客户坚守底限38（三）还价法则E:客戶最高承受价A:公司定价C:业代底限B:客戶出价D:业代还价F:成交价卖方议价范围:介于客户出价与公司定价买方议价范围:介于业代开价与客户最高承受价39（四）还价基本原则试探顾客最高承受价隐藏业代个人底限将客户最高承受价往公司订价推40业代底限顾客最高承受价公司定价1、还价基本原则－分解Ａ业代底限高于顾客最高承受价差距不大差距很大再努力一下,往业代底限价格推1.再建议其它符合顾客需求的商品2.重新整理说明方向及内容突显产品价值为何大于价格3.明白〝暗示〞顾客：便宜无好货。412、还价基本原则－分解B顾客最高承受价公司定价业代底限业代底限低于顾客最高承受价顾客有出价顾客没出价仍然朝公司定价推一推，顾客不让步才〝非常痛苦〞地同意。体贴地询问有哪些配备要赠送。42（五）让步的艺术让步不可太轻率–把握实机–幅度、次数、速度–要求对方做出相应让步–勿以让步讨好对方创造让步的价值–退一步，进一步–退一步，进两步4360281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合计(元)第四次第三次第二次第一次降价方式（六）让步方式与幅度44（七）价格谈判战术以退为进法优惠选择法限时抢购法专案包裹法黑脸白脸法哀兵政策法45（八）掌握成交讯号询问车型『配备差异』询问『车色』要求配备赠送询问『付款方式』询问『售后服务』及『付款方式』说话口吻或动作由『抱怨反对』转变为『认同』动作由紧张变得轻松凝视车辆或久坐车内………46（九）成交签约趁机开好订单,请客户签名盖章确认车型车色.交车日期.售价及付款方式.装潢及费用归属确认上牌手续证件要求支付订金请出主管致谢,一起送客牢牢控制谈判节奏，把握机会，『促进成交』ClosingAction!机会稍纵即逝!47（十）价格谈判注意事项欲速则不达价格不一定是唯一的症结周边利益绝不放弃肯定自我的附加价值买卖不成情意在维持良好关系48祝各位业绩蒸蒸日上谢谢大家！