07第四章 公务礼仪

第四章公务礼仪第一节商务接待一、接待的性质接待礼仪是指企事业单位迎送客人的一整套行为规范。接待按其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。二、接待人员的形象要求（一）仪表端庄，仪容整洁。（二）语言文明，举止优雅。（三）恪守职责，高效稳妥。三、接待工作的一般要求（一）要了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。（二）制定接待方案。接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。第二节迎送宾客的一般程序（一）迎接客人。一般客人可由业务部门或办公室人员去迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员在客人到达前就应到场等候。（二）安排食宿。客人到达后应把客人送到事先安排好的客房。客人住下后，应把就餐的时间、地点告诉来客。对重要客人应安排专人陪同。（三）协商日程。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门。（四）组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好各项准备工作，如客人去参观游览，应安排好交通工具和陪同人员。（五）听取意见。在客人活动全部结束后，应安排单位领导与客人会见，听取意见，交换看法。（六）安排返程。根据客人要求订购返程车票，并及时地送到客人手中。送客人到车站、码头或机场作最后告别。第三节日常接待礼仪一、入室日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说：“您好！”然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。二、看座引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。三、奉茶待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期(图5—1)。图5—1（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。四、引导（一）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。（二）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。（三）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。（四）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。（五）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。(图5—2)。图5—2（六）乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。五、陪车接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：（一）双排五座轿车1.当主人驾驶时，其排位自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。2.当专职司机驾驶时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（图5—3）图5—3主人驾驶专职司机驾驶（二）双排六座轿车座次安排（图5—4）主人驾驶专职司机驾驶图5—4主人驾驶专职司机驾驶（三）三排七座轿车座次安排（图5—5）专职司机驾驶主人驾驶图5—5（五）多排座位的轿车座次安排（图5—6）图5—6六、馈赠正常的馈赠是为了表示对他人祝贺、感谢、友好、慰问的感情。它是一种传递友情的良好纽带，是社交活动中必不可少的礼仪形式。（一）馈赠礼品应考虑的几个问题1．馈赠的对象应根据对方的具体情况，“投其所好”，选择合适的礼物。２．馈赠的目的馈赠礼品有各种各样的目的，如恭贺新禧、祝贺生日、事业发达、初次见面、久别重逢、临别远行、答谢友人、探视病人等，如果赠送的目的不明确，就很难使对方满意。３．礼品的选择首先，应投其所好。其次，应注重真情。再次，避免犯忌。４．馈赠的时机馈赠礼品的时机，要考虑“适时效应”。当逢年过节之前、在对方结婚或过生日时或在对方高升、录取发榜后，送上一份礼品以示祝贺。在国际交往中，馈赠礼品的时间除考虑“适时效应”外，还应注意不同国家、不同民族的风俗习惯。５．馈赠的场合馈赠礼品要选择适当的场合。如初次在办公室或公开场合见面，在庄严的场合或大庭广众面前，在社交场合等宜送不同的礼品。同一样东西在不同的地方赠送效果是不—样的。有的物品在一个国家受欢迎，到另外一个国家可能不然，甚至受到厌恶和反对。６．馈赠的方式通常亲手馈赠礼品的最好的方式。中国人送礼、还礼，—般都采用直接面交。现在，随着社会生活节奏的加快，馈赠礼品的其他形式也变得重要起来，如托人送、邮寄等等。不同的国家受礼的方式也不一样。（二）几种特殊场合的馈赠礼物鲜花１．情人节礼物小工艺品每年的2月14日化妆品首饰对方向往已久的东西长辈：滋补品、点心、水果或保暖生活用父母：能表达子女孝心而又实用的礼品２．生日礼物青年朋友：工艺品、书籍、音像制品、服装等小朋友：根据年龄，性别选择一些玩具、小孩衣物、糖果、图书等３．母亲节每年5月的第二个星期日康乃馨及玫瑰花,花中插上一张母亲卡母亲喜爱的小礼品４．父亲节每年6月的第三个星期日平日父亲喜欢穿戴的衣服或领带及他爱喝的美酒贺卡或亲手制作的小礼物一束鲜花５．教师节每年的9月l0日为我国的教师节贺卡，写上你想对老师要说的话自己写的书法条幅或作的画等—束鲜花６．结婚贺礼如家庭生活必需品像床上用品、厨房用品、茶具等家庭装饰工艺品如装饰字画、工艺品，花草盆景等美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西还可以红包现金形式赠礼７．开张志喜贺礼大花篮大型条幅新闻媒介上刊登祝贺广告８．乔迁之礼送花蓝或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里摆饰的工艺品可以送一个红包礼金等９．探望病人慰问礼鲜花、水果，点心、营养补品还可为喜爱看书的患者送上几本书以供其解闷七、照相合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。(图5—7)。主4宾3主2宾1主1宾2主3宾4主5摄影师图5—7八、告辞在与主人谈话的过程中，应注意对方情绪和周围环境的变化适时告辞。客人要告辞时，应以礼相送，除了要说一些送别的话以外，还要懂得一些送客礼节。对于外地客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别，或应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机与客人告别后方可离去。第四节迎送仪式礼仪一、迎送（一）根据迎送规格，确定迎送人员依据来访者的身份、级别和来访性质、目的、两国关系以及国际惯例来确定迎送规格，然后再确定迎送人员。（二）掌握来宾抵离的时间第一，要准确掌握来宾乘坐的交通工具。第二，迎接人员应在客人抵达前到达机场、车站或码头，恭候客人的到来。二、介绍迎接人员与客人见面时，应首先问候，并表示欢迎再相互介绍。三、献花迎送时如安排献花，必须用鲜花，并做到花束整洁、鲜艳，但忌用杜鹃、菊花、石竹花和黄色花卉。有的国家习惯送花环，或送一、二枝名贵的兰花，玫瑰花等。献花通常由少年儿童或女青年在主要迎送人员与客人握手之后进行，也有由女主人向女宾献花的。四、欢迎仪式（一）国宾的迎接对外国国家元首、政府首脑的正式访问，通常都举行隆重的欢迎仪式。仪式由主方的国家元首或政府首脑主持。欢迎仪式程序如下：１．当来访元首或政府首脑到达时，主方的元首或政府首脑即与之握手，双方互致问候，来宾接受献花。２．当主人陪同贵宾在检阅台或其他指定位置站定后，乐队开始奏两国国歌，并开始鸣放礼炮，国家元首21响，政府首脑19响，歌起炮响，歌落炮停。３．仪仗队队长趋前报告，请求检阅。来访国宾在主人陪同下检阅陆、海、空三军仪仗队。４．检阅后，主人向客人介绍前来欢迎的其他高级官员，有的国家还安排与各国驻当地的使节见面。客人也向主人介绍主要随行人员，并与欢迎群众见面。５．主方国家和宾方国家分别致欢迎辞和答谢辞，也有的发放书面讲话。６．安排好来访者的下榻处和迎送车辆。（二）民间团体的迎接迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，但需根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。对身份高的来宾，事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，准备饮料，并在来宾到达之前，尽可能地将住房和乘车号码通知来宾。如果做不到，可印好住房、乘车表，或打好卡片，在来宾到达时，及时发到每个人手中，或通过对方的联络秘书转达。（三）一般来宾的迎接迎接一般来宾，主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则可不必介绍，只需上前握手，互致问候；如果来宾是首次前来，又不认识，接待人员应该主动打听，主动上前自我介绍；如果是大批来宾，也可以事先准备特定的标志“接待牌”，使来宾看到后前来接洽。五、会见与会谈（一）会见在国际上，会见通常被称为拜见或接见。凡身份低的人士去会见身份高的，或是客人会见主人，这种会见就称之为拜见或拜会。拜见君主，又称觐见、谒见。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见可称之为接见或召见。我国国内不作上述区分，一律统称会见。接见和拜会后的回访，称回拜。会见从内容上来区分，可以分为政治性的、事务性的和礼节性的，或兼而有之。应邀作正式访问的外国领导人，在抵达邀请国的当天或次日，即会见邀请国主要领导人。各国会见方式也不尽相同，有的分别会见，也有的集休会见。会见通常安排在会客室、会客厅或办公室。礼节性会见时，通常双方均有陪同人员参加。外国领导人来我国访问，会见安排比较简单，无特殊仪式。会见地点安排在人民大会堂或中南海。会见时的座位安排见图5—8。图5—8（二）会谈会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来说，会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。外国领导人来我国访问，通常首次会谈安排在人民大会堂举行。如有第二轮会谈，有时安排在国宾下榻的国宾馆。会谈开始前，允许双方记者采访几分钟后退场。如有分组会谈。则另行安排。会谈的安排一般是：双边会谈一般采用长方形、椭圆形或圆形桌子。见图5—9。图5—9长方形桌子译员主宾64213577531246主人译员正门图5—9椭圆形桌子如果会谈长桌的宽端朝向正门，则