配送员服务礼仪

配送员服务礼仪•“客户至上、服务至上”作为E家快购的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名E家人，我们的一言一行都代表着E家的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到E家的企业声誉，既使E家有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位E家员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。•配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的E家人。寄语4、案例分析2、见面礼仪目录1、电话沟通礼仪3、沟通技巧电话被现代人公认为最便利的通讯工具，在日常生活中，我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。电话沟通礼仪1）打电话配送员：您好，我是E家快购网配送员***，请问您是*先生/小姐么？客户：是的。配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您现在在地址上，方便接收么？客户：在的，你送上来吧。（客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？）（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。）（客户：好吧。）（配送员：感谢您对E家快购网的支持，一会见！）等对方先把电话挂了，再挂。2）接电话接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。配送员：您好，我是E家快购网配送员***，请问您是？有什么是我可以为您做的么？来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。来电者：我姓*，订单号为**********。配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上。来电者：那好的，我在家里等你，你快点。配送员：好的，那30分钟后见。听着对方先把电话挂了，再挂。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，E家快购网╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1、见面微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。•微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？见面礼仪以下是几种训练微笑的方式2、见面打招呼上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是E家快购的快递员XX，这是您的货品，请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的。1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次4、敲门时用力适中。5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿进入客户家中，在门外可以交接完成）6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。3、会面自我介绍执行规范4、付款与查收1、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请问您需要刷卡还是付现金？2、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线400-640-1878进行咨询。3、离开：感谢您对E家快购网的支持，欢迎您下次订购，再见。沟通礼仪1、基本用语•“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。•“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。•“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。•“麻烦您，请您……”如需让客户出示证件时，应使用此语。•“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。•“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。•“再见”或“欢迎下次订购”2、服务语言的表达技巧面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。123可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言/手势/面部表情语言（即说出的话）7%语调38%音频/音调/音量/音质/语速/顿挫声音的吸引力声音的可信度没有“我不能”服务语言的表达技巧没有“我不会做”没有“这不是我的事”1．对不起，您不能退货。×2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。√3.“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”√回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”……√“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”√客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。1.“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”×2.“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”√38句不准对客户说的话1哎！20能不能快点！2没有！21我就这态度！3讨厌！22你以为你是谁！4不能送！23你自己看着办吧！5不要算了！24你问我，我问谁！6不行！25你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！7不管！26你怎么这么挑剔！8不知道！27你留的电话是错误的，还怪谁！9这个东西不好！28你怎么这么多毛病！10自己看啊！29没看上面写着吗？11脑子有病！30我没时间和你废话！12有完没完！31我带的货多，你自己下来取！13我没工夫！32你怎么不提前准备零钱14就你事多！33给你打过好几次电话，为什么不接！15你等着吧！34还没有试完，准备试到什么时候！16你烦不烦！35换货不归我们管！17爱要不要！36能不能快点，我不是为你一个人服务的！18你快点！37不是告诉你了吗？怎么还问！19地址怎么瞎写！38你这地方太远，送不了，以后别定了！客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。案例分析客户体验反馈：一直对E家快购的快递服务很满意，毕竟对于上班族来说，能晚上送货到家是别家网站没有的服务。这一次，不禁怀疑是不是以后不敢送货到家了。快递员先是打电话询问是否在家（既然我约的是晚上送货，怎么会不在家呢？），然后问小区是不是XX路走到头（这个快递员看样子业务不熟悉吧）。东西送上楼，以前我都是在门口验货的，这次东西多，我把箱子搬到客厅桌子上打开验货，距离大门口2米，在视线范围之内。以往所有的快递员从来没有进过门，这次这个快递员直接跟了我进来（穿着他自己的鞋），我心里不禁有点反感，也没说什么。听口音是老乡，多聊了两句，他开始问我来上海几年了，这个房子是两室一厅吧？买的时候多少钱，挺贵的吧？买多久了？老公是上海人？来两年就买了房子，老公一定是领导吧？我脑子里开始响警铃了，什么意思？觉得我家有钱吗？货验完了，没见箱子里有货单，后来看见在一瓶液体包装里缠着，快递员一边撕扯着塑料袋，一边骂着“妈X，哪个包装的，不放箱子里”。……案后分析1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多。2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快。3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避。4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚。•E家员工要牢记，仪容仪表要得体。•举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。•发型适当无头屑，指甲干净常修剪。•口腔清新神情爽，仪表要求记心间。•工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。•上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。•走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。•坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。•来电三声内接起，微笑融在声音里。•“你好”“部门”，讲完“再见”才挂掉。•“您\请\谢谢”乃有礼,“抱歉”应答“没关系”。•客人需求忌说“不”，灵活耐心来帮助。•万事均以客为先，生人常客都热情。客户需求主动瞧，亲情周到又高效。•同事相遇说“你好”，真诚协作很重要。•100减1等于0，团结进取创共赢。•勤俭节约能源省，人人当把模范争。•诚信爱岗树典范，有你有我创E家！谢谢！