汽车4S店-三保内预约制度及流程

南通益通三保期内车辆预约管理规定为了更好提升对客户的服务，公司现规定客户购车后的前三次保养由销售顾问负责预约进厂服务。除了首保客户非预约时间段一律不作预约安排。规定如下：1、三保期内车辆预约进厂保养是谁销售谁负责。客户三保进厂由销售顾问与SA一起负责该客户的进厂接待，交车时随同SA一同送行2、销售人员离职情况，其客户的预约工作由销售经理安排其他人员负责落实；销售经理负责监督交接完成。销售人员事假、出差、一周内病假情况，其客户预约工作由该销售顾问提前安排处理好客户的回访及预约方可请假，销售经理负责监督检查。销售顾问病假时间较长的情况，其客户预约工作由销售经理安排职务代理人完成，销售经理负责检查监督。3、销售部成员所负责的首保客户预约到店率不得低于80%。80%是以N-3当月的所有交车客户及在此之前首保未到店的客户总数为基数按月计算。达标者奖励100元/月，60%--80%者扣款200元/月，低于60%者，扣款400元/月。说明，计算达标率时采用见尾进一制。销售经理以部门单位计算。奖罚金额以成员的双倍计算。4、销售部成员每周三及每周五下班时将三保客户跟踪管理表各自用自己的邮箱（主题格式如：于正建20140801三保跟踪报表，附件名称即三保跟踪表的名称同主题格式）发送给销售经理及总经理。违规者，1-2次扣款10元/次。2-4次以上扣30元/次，4次以上罚款50元/次。4、客服就预约客户的回访采用2日DC，回访中流程执行情况为第一要素，有一个流程环节没有执行到位，处罚相应的主管20元。首保客户公司要求客户满意度为百分百，未达标者罚款部门经理200元/位。5、客服经理与销售经理及服务站长在该规定执行的前两个月内就销售部的三保预约状况每周开一次例会。随后每个月的3日开一次三保例会。并每次将记录完整的会议及决议记录在总经理审批后在客服部备案。南通益通汽车销售服务有限公司201407版本南通益通三保内预约流程--首保部分一、了解用车习惯。1、销售顾问一个半月左右跟踪客户，了解客户的用车习惯（尤其是里程的统计及使用地点）确定客户首保进店时间并登记首保预约表格。2、销售顾问在三个月快到期时前一周跟客户确认具体进店时间并与预约专员确认此时间段是否能满足客户的需求。二、预约1、销售顾问将首保到期进行预约的客户沟通后将客户姓名、车牌、车架号、联系电话提供给预约专员。2、预约专员根据售后的预约实际状况进行时间安排，并在与销售顾问确认预约时间后在系统里操作预约登记。三、预约成功到店的准备工作1、服务经理每天根据系统里的客服部门做的预约安排次日接待预约客户的SA和技师，统计好交给销售部，由销售部通知相应的销售顾问在当日下班前短信告知客户次日为其服务的SA及车间技师姓名。2、车间主管及配件主管每天下班前做好次日工作的安排。3、客户预约当日必须由指定接待预约客户的SA对预约客户提前1小时提醒确认客户到店时间。再次提醒告知客户本公司的预约制度。确认预约客户的到店时间后通知相应的销售顾问，以便其一同准时参与接待。四、预约接待销售顾问根据SA告知其客户到店时间，在保养预约的客户到来前在售后前台与SA一同等待并接待客户。五、送行1、SA确认交车时间后，将交车时间通知销售顾问，以便销售顾问准时参与送行。2、销售顾问根据SA提示的交车，在客户离开时时到售后与服务顾问对首保车辆进行送行工作，提醒客户二保起预约必须在预约时间段，其余高峰时间不作预约安排，也只有在时间段时才有工时折扣，建议客户选择折扣最多的APP预约方式。六、当天最后工作汇总1、销售顾问将首保已预约到店后的客户资料由首保管理表格移至二保客户管理表格，并同时在二保表格里完善客户首保信息的填写（首保时间，月均里程，服务的SA、车间技师，客服回访满意度及再次致电备注--客户满意度在接到通知当日做进二保管理表格及对于非完全满意客户做致电备注，计划下次保养提醒时间）以便开展二保跟进工作2、预约专员每天负责将三保之内的客户统计汇总表及预约回访表发送给销售经理，客服经理及总经理。注意客服回访预约首保客户时要再次提醒客户二保注意事项。3、销售顾问在客服回访首保客户后一周内对客服回访非完全满意的客户致电客户，再详细实际了解实际情况记录在报表里以便公司统计汇总整改。七、工作注意点：1、销售顾问必须注意，首保的确定期限是不管里程多少时间不得超过3个月。2、关注首保客户的服务人员及客户满意度目的是要真正了解客户的感受，在客户不确认完全满意的情况时有可能是有什么误会，或者确实我们服务工作还有欠缺的地方。因此在销售顾问关注到客户满意度时在表格的备注栏里一定要注明真正的原因，以便公司进行有效的整改，目的是更好的售后维护客户也便于销售顾问与客户的良性相处。公司致力于从首保开始提升每个客户的到店满意感受，每个人都是责任人。南通益通汽车销售服务有限公司201408版本