71关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案XXXX

1关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案局机关各科室、各医疗卫生单位，胶州中心医院：为进一步提升群众满意度，改善服务面貌，自2015年开展服务礼仪规范培训提升活动以来，各单位积极建立服务礼仪规范督导师队伍，编写《服务礼仪规范手册》，开展礼仪规范培训考核，使全市医护人员服务形象有了明显改善，社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果，建立统一服务标准，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，现在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下：一、总体目标以《服务礼仪规范手册》为依据，以明查暗访为抓手，至2016年底，全市医疗卫生单位服务礼仪规范化创建活动开展率达到100%。各单位建立常态化服务礼仪规范培训考核和督查机制，窗口科室100%建立服务礼仪规范标准化服务流程，全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵，群众满意度有效提升。二、开展范围各卫生院、社区卫生服务中心，疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。三、主要任务2（一）规章制度规范化１.修订手册。各单位要参照我局下发的《服务礼仪规范手册》模板（2016），进一步修订本单位《服务礼仪规范手册》，附院徽、院标、院训，编印成册下发至各科室，使各科室、各岗位的仪容仪表、仪态举止、文明用语有章可依，有法可循，整齐划一。２.制度上墙。以科室为单位制作岗位服务礼仪规范制度牌，文字说明和标准化服务流程图一并上墙，职工对照执行。其中，窗口科室（导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等）必须建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，其他科室确实不适合建立标准化服务流程的可制作文字版制度牌。3.严格督查。各单位要建立服务礼仪规范督导检查长效机制，公开服务礼仪监督电话，量化检查标准，检查结果与绩效工资、奖惩挂钩。（二）岗前准备精细化１．当值人员至少提前10分钟到岗，检查个人卫生，整理着装、发型、妆容，摆放当值牌，做好上岗准备。2.科室负责人（督导师）进行岗前礼仪巡视，重点检视头发、妆容、口气、手、指甲、衣领、衣袖、鞋面等，进行简短的服务礼仪总结，带领职工调整情绪至积极、愉快上岗。33.窗口科室上岗前应进行简短的工间操（服务礼仪操），陶冶情操，缓解疲劳，提振精神。4.窗口科室物品分类摆放，装饰协调美观，工作台不摆放私人物品。（三）服务流程标准化1.建立标准化流程。窗口科室各岗位必须建立标准化的服务流程，并将岗位服务礼仪固定到标准化流程的每个环节中。2.形成统一服务模式。通过情景剧演练使职工能够严格按照标准化服务流程完成优质服务，从而形成整齐划一的服务模式。（四）服务态度人性化１.患者走近时，应目视患者，微笑迎接，主动招呼，适当寒暄。２.患者在窗口（护士站）前徘徊犹豫时，应主动询问，适度关怀，得到患者的答复后作具体引导。３.忙于手头工作未及时发现患者时，应向患者表示歉意，按照“先外后内、先急后缓”原则为患者及时提供服务。4.对临下班前来办理业务的患者，要不拒绝、不焦躁，耐心服务并做好交接。5.遇外来人员需帮助或引导时，严格落实“首问负责制”，不推诿、不搪塞。6.递送物品时，双手递交，目视对方，态度温和。（五）服务形象职业化4１.仪容仪表整洁美观。严格落实《服务礼仪规范手册》有关仪容仪表的规定，及时更新、配发发卡、发网、工作装等。2.工作装整齐划一。工作装应优先采用抗皱、耐磨、挺括、有弹力面料，统一加印本单位LOGO。隔离衣作为统一工作装时，应配发成套工作裤、工作鞋，定期更换，各批次间应保持质量稳定。3.工作装制式雅致。护士服应优先选用裙式外衣,小立领、收腰设计。医生及其他岗位隔离衣应优先选用西装领设计，女士工作装做收腰设计。医院工作装以白色系为主色，适量当增加彩色工作装。儿科、妇科、产科、急诊、手术室等特殊科室可选用明快色彩增加亲切感，挂号、收费、医保结算等非医技窗口可搭配统一制服。4.工作装换装时间统一。原则上5月1日、10月1日为统一换装时间，各单位具体换装时间可根据天气情况据实确定，但同一单位、同一时间不得出现冬夏服装混穿现象。（六）培训考核常态化1.培养内训师。各单位要培养１-２名服务礼仪规范内训师，年龄40岁以下，形象气质佳，能够完成服务礼仪规范授课。2.开展定期培训。服务礼仪规范内训师每季度在院级督导师配合下对全院职工进行服务礼仪规范理论和实操培训。实操培训时要编排服务礼仪操，提高职工仪态训练效率。53.严格考核。各单位成立由院级督导师和内训师为成员的服务礼仪规范考核小组，每年半年和年终分别进行一次全员服务礼仪规范实操考核，考核结果与绩效工资挂钩，并以正式文件向全单位通报考核结果。员工入职、转岗必须经过服务礼仪规范培训且考核合格后方可上岗。四、考核评比1.评选服务礼仪规范化示范单位市卫生和计划生育局成立领导小组（附件1），对各单位每阶段创建工作进行明察暗访，按照督查评分表（附件2）做出评价并确定成绩，年终按照总成绩排出具体名次，前五名确定为服务礼仪规范化示范单位，在年终科学发展综合考核“创新创优”中给予加分，并在五·四表彰、精神文明建设、行风建设等评优中优先推荐。其余单位得分按比例折算计入年终科学发展综合考核，工作落后单位进行通报批评。2.评选服务礼仪规范化示范窗口参选范围为导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等服务窗口。窗口工作人员不少于3人，环境优美，建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，形成整齐划一的服务模式，是本单位服务礼仪规范化创建的标杆示范窗口（科室）。该窗口电子评价器使用率达到同期服务总量的60%以上，且所有工作人员每月满意度均达到90%以上，全市评选5个示范窗口，给予表彰奖励。窗口工作人员在6五·四表彰、精神文明建设、行风建设等评优中优先推荐。3.评选服务礼仪标兵参选范围为一线工作人员、服务礼仪督导师、内训师等，形象良好，仪态优雅，服务礼仪规范执行到位，在此次创建活动中起到典型示范带头作用，全年群众满意度达到95%以上，无患者投诉，全市评选10位服务礼仪标兵，给予表彰奖励，并在五·四表彰、精神文明建设、行风建设等评优中优先推荐。五、实施分工（一）实施阶段（2015年5-6月份）1.市卫生计生局印发全系统创建活动实施方案，召开动员部署会议。2.各单位制发本单位实施方案，召开“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”服务礼仪规范化创建活动全员动员会，明确工作计划，并将实施方案和工作计划于5月30日前报局督查科。3.6月15日前进行服装更新，完成制度上墙，建立标准化服务流程和督导检查机制，全面开展各项创建工作。4.本阶段市卫生计生干部培训中心组织开展全市服务礼仪规范情景剧大赛，并结合比赛情况聘请专家举办一期“服务礼仪骨干培训班”，提高各单位督导师、内训师的授课和督导水平。（二）查摆问题阶段（2016年7月份）1.市卫生计生局创建活动领导小组召开工作会议，研究解决全市创建活动中存在的问题和困难，确保创建工作按时开展。72.各单位创建活动领导小组组织开展问题讨论会，各科室每月以工作现场照片、视频为讨论案例，对照《服务礼仪规范手册》查摆服务中存在的问题，并以情景剧演练的形式纠正服务问题，完善服务流程。（三）整改提高阶段（2016年8-10月份）1.各单位打造服务礼仪规范化示范窗口，明确服务口号，培育服务品牌，培养服务礼仪标兵。2.各单位以服务礼仪规范化创建活动为题材，制作微电影、微视频，在单位公共区域、官微、门户网站发布，展现医疗卫生服务礼仪风采。3.各单位在门诊大厅设立投诉箱，向社会公布市卫生计生局服务礼仪监督电话。4.本阶段市卫生计生局督查科组织开展服务礼仪规范微视频、微电影展评等活动。（四）总结评价阶段（2016年11-12月份）1.各单位对服务礼仪规范化创建活动完成情况进行自查评估，填写服务礼仪规范化创建活动自查评估表（附件3），并形成自查报告，报送工作经验、典型案例、图片资料、统计数据等至局督查科。2.市卫生计生局宣教站组织开展集中宣传报道，发掘亮点和典型事迹。3.市卫生计生局督查科组织开展服务礼仪规范化示范单位、8示范窗口、服务礼仪标兵评选活动。六、相关工作要求（一）提高认识，加强领导。市卫生计生局将把服务礼仪规范化作为提升群众满意度的基础性工作常抓不懈。各单位要充分认识服务礼仪对改善群众就医感受，和谐医患关系的重要作用，科学组织实施创建活动，综合运用督导考核、评先争优、绩效奖励等方法促进工作落实。各单位主要负责人作为创建活动第一责任人，要做到组织领导到位、物质保障到位、表彰奖励到位，并在每阶段最后一个月30日前上报该阶段活动小结。（二）突出重点，务求实效。各单位务必坚持问题导向，结合满意度调查结果准确查找服务短板，重拳整治，通过规范化、标准化、制度化约束服务行为，改善服务态度，提升服务形象，培育优质服务品牌。（三）强化宣传，正确引导。各单位要在每个活动阶段及时发掘工作亮点，开展典型宣传，营造“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的浓厚工作氛围，引导职工提升文明素养和沟通技巧，和谐医患关系，切实提升群众满意度。附件：2.服务礼仪规范督查评分表。93.2016年度服务礼仪规范化创建活动自查评估表。4.2016年度服务礼仪规范化示范窗口推荐表。5.2016年度服务礼仪标兵推荐表。6.胶州市卫生计生系统《服务礼仪规范手册》模板（2016）。7.服务礼仪操模板。附件2：胶州市卫计局服务礼仪规范督查评分表（合计110分)被检单位：督导时间：督导人：大项考核项目评分标准分值扣分标准扣分仪容礼仪整体周身整洁，无浓郁香味、无异味、无纹身；20每有一细项不合规扣2分，扣完为止。面部①不戴有色眼镜、造型怪异的眼镜；②男员工不蓄胡须；③女员工操作岗位不化状，非操作岗位淡妆上岗，粉薄、眉清、眼亮、唇浅红。头发①前不遮眉，侧不掩耳，后不触及衣领；②不烫染夸张造型和颜色；③男员工不留长发、不剃光头，不留长鬓角；④窗口（护理）科室统一佩戴发网、发夹，其他岗位女员工长发盘于脑后或佩戴发抓，发型整洁，无散落碎发，高度与耳缘上端平齐。指甲①修剪干净、整洁、平整，不留长指甲；10②不涂有色指（趾）甲油。仪表礼仪工作装①上衣、裤子、工作鞋、工作帽配套，纽扣齐全，干净无污损、无褶皱；衣服口袋不放太多东西；②女员工着裙式工作装时内搭服饰不长于工作装；③非工作需要禁止穿拖鞋上岗；④禁穿夸张艳丽、造型怪异服装上岗；非工作需要男士禁穿无领内搭服饰、背心、短裤上岗，女士禁穿吊带、热裤、透视装等上岗。⑤禁穿工作服进出食堂、澡堂、便利店、院门等非工作场所。20每有一细项不合规扣2分，扣完为止。胸卡①工作牌端正地佩戴在胸前统一位置；②工作牌完好、干净、清晰。工作帽①平整、无折、挺立，无彩色饰品；②戴正戴稳、高低适中，距发迹线4-5cm。领口①内搭上衣领口不得超出工作服领口的高度；②内搭衣领不能外翻在工作服领口之外；③领口干净、齐整，无艳丽、夸张纹饰。袖口①工作服袖口不得翻卷；内搭衣服不得从袖口露出。袜子①男员工袜子与鞋子同色系，袜筒不露于裤腿外；②女员工夏季裙式工作装配肉色丝袜，秋冬季配成套工作裤，裤装时袜口不露于裤腿外。鞋①穿工作鞋（船型皮鞋）上岗，保持鞋子清洁；②在岗期间，男士不穿露趾凉鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿带钉带响的鞋子。饰物①操作岗位，男女员工不佩戴饰物；②非操作岗位，男员工不佩戴除手表以外的其他饰物；女员工饰物（手表、耳钉、项链）不多于三件。不佩戴易与其他物品挂拉的饰品，如长耳坠、毛衣链等。仪态礼仪致意礼①遇患者、尊者主动行礼，同时致以问候或告别语言礼仪；②站式服务或起立迎接时，目光平视，面带微笑，面对受礼者，点头致意或行标准式15度鞠躬礼；柜式服务时不适用起立迎接的应抬头目视对方，面带微笑，行注目礼或点头致意。20每有一细项不合规扣2分，扣完为止。手势①引领、指示、介绍时手心朝上，五指自然并拢，指向被引领、指示、介绍的方向或人，眼神随手势方向，配准确恰当解说语言；②双手递交物品，不用单个手指指指点点，无菌操作