95519服务礼仪

客户服务庞艳一组有趣的统计数字.…..5912491.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的----倍。2.一个负面的印象需要-----个正面印象纠正。4.对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约-----位不满意但没有吭声的客户。512493.每一个不满的客户会转告----------人，产生群体效应。9一组有趣的统计数字.…..19%54%75%82%7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到了解决，会有-------%的人会再次购买你的服务。6.如果客户对服务质量进行了投诉，却没得到解决，只有----%的人会再次购买你的服务。198.如果客户对服务质量进行了投诉，并迅速得到解决，会有-------%的人会再次购买你的服务。54825.当客户对服务不满意时，----—%的人要么停止购买，要么减少购买。75客户为何不再购买死亡1%搬家3%其它9%竞争8%不满意11%雇员冷漠68%客户永远是正确的你就是你的公司什么是客户服务服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物。当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙。客户并非数据，而是一个和我们一样的有血有肉、有情感的活生生的人。客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会。客户因有需求、需要来找我们，我们的工作是满足他们。优秀服务的四个因素可靠可信热情切实让客户感觉到自己倍受重视练习我买了你们的空调,安装工两个小时之前就应该到了，怎么回事？电话公司多收了我一笔电话费，我知道我没有打这些电话，你能帮我吗?我把保单弄丢了，我该怎么办?客户服务的水平（1）业务精通（2）技术支持（3）方便快捷（4）增值服务（5）超出客户的期望值商业名言：同质商品在销售上唯一的差别在于对待客户的方式上。这种差别最终体现在超过客户的期望值。与客户建立相互信任的关系AchieveARelationship满足客户的需求RespondToTheNeeds采取行动TakeAction用ART的方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系问候；创造和谐的氛围；匹配的方法；同步和引导。问候——就是用语言“握手”是接近客户的第一步；给客户一个良好的第一印象；是建立和谐氛围的第一步。创造和谐的氛围例１Ｔ：早上好！人保公司。C：您怎么称呼？T：我姓张。C：我姓刘。我想查一下每月的帐单（等了一会儿，没有声音），你还在吗？T：我听着呢。C：帐单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比帐单上的多，你们算错了。T：你的帐号？C：560986T：我的电脑上显示余额是625元。C：那是你电脑上的数字，我算的是765元。怎么办？你再查一下吧！T：我刚刚查过，我是按电脑上的数字读给你的，可能是你算错了，你应该好好保存你的所有的帐单。C：我是在好好地保存，我不得不这样，因为你们总是把我的帐目搞乱。现在，我想马上同你的上司讲话！…...创造和谐的氛围例2T：中国人寿客户服务部，我是张丽，您需要什么帮助？C：张小姐，我姓刘，我希望你能帮我一个忙。T：没问题，我非常愿意帮助你，我能做些什么。C：我需要立刻停止兑一张支票。T：当然可以，我们马上替您办。C：那太好了，电话公司刚才告诉我，他们没收到我寄给他们的支票，我知道我肯定寄过那张支票，我们总是很及时地付帐单。现在我只好另寄一张了。T：要是我不得不重复去做同一件事的话，我也会很烦的．C：是呀！可不是吗。T：现在，能告诉我你的帐号吗？C：好的，43216。T：为了确认一下，能告诉我你最后一次在这个帐户上存钱或取钱的时间吗？C：我在昨天存了三万元。T：谢谢，已经可以了。现在请告诉我那张支票的号码。C：支票号是：179……。匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。匹配听觉语言和视觉语言Ｃ：听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。Ｔ：1.我马上就好，你先说吧。2.我想听听，你说吧。3.我想去掉那幅画。Ｃ：我仍然不清楚，帮我看一眼好吗？Ｔ：1.很好，让我告诉你细节。2.很好，让我再看一看细节。3.让我再温习一遍这些细节。声音的匹配声音的匹配包括：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。感受和问题的匹配“我同意……”“我也会很生气的……”“我也会觉得沮丧的……”“我与你有同感……”不要总是重复说“我理解”练习请判断客户的感受和问题客户：我非常生气，我打了两个电话，仍没回音？客户的感受是：疲惫愤怒迷惑惊讶客户的问题是：有人两次打电话给她；两次要求都没得到最终的解决；打了两次电话都没人接。客户：我给弄糊涂了，我只是不知道这是什么原因？客户的感受是：惊讶疲惫迷惑生气客户的问题是：给的答案不对；听不明白是什么意思；只想搞清事情的缘由。练习：客户：我非常生气，为这事我已打了两个电话，仍没回音。客户：你们说会通知我的业务员今天上午就跟我联系的，现在下午2点了还没有回音，怎么回事?同步和引导同步可加深和谐，帮助你进入客户的世界。当你与客户同步时，你就可以引导他了。你与客户的同步，会令客户感觉良好。满足客户的需求每个客户都有需求满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法每个客户都有需求非言语表达的内在的基本需求客户的良好感受：他们对我友好让我觉得受欢迎他们的服务真是很周道我觉得他们为我提供产品和服务我很放心他们能理解我对产品和服务的需要他们让我觉得我的生意对他们很重要能确实为客户解决问题：他们的业务水平很高•他们对业务知识的掌握很熟练•他们在这方面是专家•他们的办事效率很高•有问题找他们一定会有好的解决方案•客户对公司业务上的特殊需求满足客户的基本需求被理解被尊重安全感练习请确认哪些行为会让客户觉得被重视一有机会就用客户的名字称谓。告诉客户你有多忙。不能确定时，问客户他/她的名字怎样读、写。采取行动为客户提供特殊关照。让客户知道他的生意对你很重要。告诉客户让他再打过来，找其它的人问一问。不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗?练习请确认哪些行为会让客户觉得被理解容纳客户的观点，不要批评。为客户重复细节。让客户感觉到你觉得这不是你的错。让客户知道你在听。告诉客户他的问题不属于你的职责范围。问客户问题以搞清他的意思。对客户热心。练习请确认哪些行为会让客户有安全感对产品和服务有信心。为客户提供准确的信息。以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供信息。如果不知道客户问题的答案，可以猜猜。如果不能满足客户的要求，为他提供可行的方案。愿意采取进一步行动，以满足客户更高的期望。打追踪电话，确认客户是否满意。练习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。我不知道帐号，也没有存单。我不清楚关于转机的事，我只乘过一次飞机。我不需要答案，我现在就要离开，你明白我的意思吗?练习请选择满足客户基本需求的回答：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。我也在这儿6年了。非常感谢您一直关注我们。噢!15年是很长呀!我不知道帐号，也没有存单。好的，我仍然能查到你的帐目。你的地址。没问题，只要给我你的地址。满足客户的特殊需求要知道客户为什么打电话来。客户会马上告诉你他的需求。达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。例：我想报案。我要更改一下地址。我什么时候可以得到退款？总结和复述的交流方法用总结和复述方法的好处：弄清信息。节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思采取行动愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案怎样对待发脾气的客户追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题第二步：将话题集中于问题的解决上第三步：采取初步的行动用肯定的词语表达愿意提供帮助的态度肯定的否定的它是也许我知道我认为它可以被完成也许我们能做到我决心可能我打算我尽量我向你保证…我将试一试它将被完成不幸地当然了不确定的绝对的不一定的毫无疑问我不是很确认准确的我希望任何情况下都不可能有希望地非常确信地如果…我有自信我不知道迅速的行动依靠我练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：什么时候我能查我的退款？我会帮你查的,其它人明天或最近几天会打电话给你。我会跟高级会计说,他会打电话给你,15分钟内您还在吗?我马上去跟高级会计查一查,15分钟内打电话给你方便吗?练习请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：看来今天晚上只有经济房间了,那明天可以帮我订一个高级房间吗?可以,请稍等,我现在查一下明天有没有房间.。我可以为你订,但我要下班了,请打我们的预订电话吧,那儿有值班员会帮你的。请打我们的预订电话。练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：我一个小时内都在家,等你的好消息。只要高级会计今天就给你查退款,就没问题。我会的,我会尽量在今天查到，告诉你结果。我也希望这样,我会向财务部转达你的要求。练习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：那么今晚我就住经济房,明天住高级房间,但我有一个问题,我要一点钟才能搬进去,我的行李怎么办?行李真是个麻烦,尤其是你带了那么多。是吗,你有多少行李？很简单,开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。练习选出表示采取初步行动态度的回答：将行李存起来是个好主意,但我怎么把那三大箱子宣传品弄到那儿呢?你可以让酒店前台管理人员明天早晨派人去接你。明天可能运货工会去接你。我给前台管理人员打电话让他们明早派个运货工去帮你。行动前需要搞清的问题问自己三个关于采取行动的问题：我需要做什么？谁能帮我解决这个问题？什么时候做？提供解决方案你的客户需要你的帮助你在无奈时要知道怎样说“不”练习选择提供了解决问题方案的回答：我原定在芝加哥转机,但如果到芝加哥的飞机迟到了,赶不上那班飞机怎么办?航空公司会照顾你的,你只要告诉他们你到芝加哥的时间就行了。我们会为你重新订一班飞机,不另加收费用。他们会为你订下一班飞机的。如果装修工周六没来怎么办?打这个电话,会接通执行部门的，他们有你的记录，一定会帮你解决的。打这个电话,他们会再派人过来。打这个电话,告诉他们你的困难就行了。怎样对待发脾气的客户保障范围的不同理解反应速度太慢理赔手续太繁琐售后服务欠佳代理人不实宣传内部服务实在太糟发生问题相互推诿保险业容易引起客户抱怨的时刻处理抱怨应注意的几点★自己保持冷静★注意听★弄明白客户在对某人还是某事抱怨★在讲话时，小心的选择你的用词和语言★不要分析或象侦探一样调查★弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求★把问题和人分开★表示出理解★发现你的客户对可以接受的解决方式期望★如必要的话，表示出同情。★考虑其它的可以解决的方式★向客户建议你自己的看法。★如必要的话，跟踪客户的情况处理客户愤怒的四步法道歉同情和热情承担责任准备提供帮助处理结束后应该做的跟踪核实工作做一些必要的工作打一个电话给客户追踪问题的解决并及时向客户报告照你对客户的承诺去做追踪协助解决问题部门以确保已经采取行动给客户反馈你的行动会取得客户的满意和信任结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。练习请判断以下说法正确与否：给客户机会让他们发泄情绪。从个人的角度容忍客户的怒气。仔细听并反馈给客户,让他知道你在听。打断客户的话。保持冷静和热情。匹配客户的感受。问敞开式