温泉酒店管理

伴随着北京经济的增长，闲暇时间的增多，以及北京市民对于生活质量的追求，北京旅游业已经向观光、休闲、度假旅游相结合的趋势发展，正是为了满足人们日益增长的度假需求，温泉度假酒店也就得到了迅速的发展。随着市场经济的日趋成熟、知识经济的渐入佳境和体验经济时代的来临，温泉度假酒店将面临着新的机遇和挑战。以多年的从业经验，仅对度假型酒店进行一个较为粗浅的分析，供参考。我们温泉度假酒店属于自然环境良好、拥有丰富的地下温泉水资源、距离北京较近、且具有完善的商务会议、休闲度假设施的温泉度假酒店。兼具度假和会议两种功能，周一到周五以接待会议团队为主，周末以接待度假客人为主。一、温泉度假酒店的发展方向度假作为高层次的旅游消费行为，遵循“少数人消费大众化普及成为一种生活方式”这样一种规律发展。目前，我国的度假市场正处于“少数人消费”向“大众化普及”发展的阶段。与此相联系的是温泉度假酒店层次的多元化，即高、中、低三个层次共同发展的局面。中高层次主要是满足国外旅游休闲度假旅游者以及国内中高层收入的休闲度假客人、而低层次是满足低收入人群，尤其是近年来农村旅游市场的增长，更需要低层次的休闲度假设施。从发展趋势来看，随着我国有薪假期的进一步实施，面向工薪阶层的、普通家庭温泉度假酒店将会有较大的需求。市场经济是自由经济，由于经济主体的多元化，必然带来经营方式的多元化。传统的经营方式或叫常规的经营方式，这类温泉度假酒店是独立法人，酒店或自主经营或委托经营，实行独立核算，自负盈亏。目前这类经营方式占绝大多数，而且也依然是未来主要经营方式。二十一世纪将是市场经济日趋成熟的时代，酒店之间的竞争层次也将从价格竞争、质量竞争不断提升到品牌的竞争。所谓品牌，就是根植于客人心中的、具有独特品位的牌子。特色是品牌的基础，没有特色，就没有亮点；没有亮点，就没有吸引力。为此，温泉度假酒店要想在未来的竞争中占据主动，就必须采取主题化的经营策略。二、主题文化1、寻找主题温泉度假酒店的经营必须有准确的主题定位。主题的选择，既可以根据特定的度假元素加以确定，如温泉、沙滩、阳光、生态等，也可以根据度假的功能加以设定，如养生、理疗、健康等。不管是何种主题定位，都应该是从客人角度出发，能带给客人独特的度假感受。同时，这个主题必须有相应的文化，主要表现为民族文化、地区文化和产品文化。温泉酒店就应更多的从温泉上切入文化，温泉度假酒店的经营只有融入丰富的主题文化内涵，才能带给客人有价值的体验。2、展示主题，创造和谐的主题环境和氛围有了好的主题概念，必须通过主题环境与氛围来展示主题，具体来说，和谐的主题环境与氛围应做到以下几点：（1）主题建筑和外部环境协调。主题建筑是温泉度假酒店的有形展示，酒店本身独特匠心的设计以及现代建筑的精美绝妙，对于下榻于此的度假者可能更是一种别样经历。主题建筑除了要追求独特外，还应该把握好和周边地理环境的协调性。（2）主题景观与主题建筑和谐。主题景观是温泉度假酒店主题文化的一种主要表现形式，主题景观和主题建筑的和谐一致能够对主题渲染达到锦上添花的效果，但如果不和谐则会有画蛇添足的遗憾。（3）主题环境与氛围和主题风格和谐。主题环境与氛围是主题概念的物化。主题建筑、主题装饰物、主题背景音乐都必须精挑细选，严格把关，做到尽善尽美，和谐一致，从而烘托出一个惟妙惟肖的主题环境与氛围。（4）员工行为与主题氛围和谐一致。员工行为是主题展示的一个非常重要的方面，员工行为在服务接触中传递着主题概念，在没有和客人接触的时间，员工行为是动态的主题展示。3、传递主题温泉度假酒店的主题经营，离不开相应的设施、产品。主题设施主要包括主题客房、主题餐厅、主题活动设施；主题产品则主要包括主题菜肴、客用物品等。主题设施与产品在和客人的长时间接触中，传递着酒店的主题。温泉度假酒店的主题设施与产品设计，要注意实施感官刺激。当体验者进入角色后，需要通过感官刺激给体验者留下一个深刻难忘的印象。感官刺激包括嗅觉、触觉、味觉、听觉和视觉。对于酒店来说，就必须在空气气味、食物、装饰物、灯光、色彩、背景音乐等方面下工夫。没有主题活动的温泉度假酒店是不完整的，或者说没有主题活动的温泉度假酒店会大大降低客人的体验价值。所以，温泉度假酒店应该有丰富的主题活动，这里所说的“丰富”，是指主题活动的种类和内容，主题活动类型要多样，内容要充实，要让客人能够得到多层次的体验收获，包括身体的、精神的，从而达到丰富客人体验内容的目的。我们有丰富的温泉文化、有完善的温泉场馆设施，如何更好的利用我们的温泉文化，在酒店内部更好的体现出温泉文化的精髓，我想是我们应该努力发展的方向。我记得以前接触过的一家度假酒店，他们对自己的酒店文化非常的重视，印刷有统一的宣传册子，要求每一个员工，不仅仅是销售人员都必须对册上的内容了然于胸，每一位到点的客人，你要有需要，都会有服务人员带领客人按照宣传服务手册的内容，按照一定的路线带客人边参观、边讲解。让每一位到店的客人都能够感受到这家酒店浓浓的文化氛围，从而也渐渐的加深了客人对酒店的认知。我觉得这样的宣传手段至少在三方面为酒店带来了良好的影响：首先，浓浓的文化氛围及专业的讲解，开启了客人对酒店文化的浓厚兴趣，从而为客人留下了良好的第一印象。其次，对员工的企业文化教育，增强了员工的荣誉感、责任感和认同感。第三，良好的文化氛围和口碑，为酒店的营销工作带来意想不到的良好效果。三、快乐工作是温泉度假酒店员工管理的必修课没有快乐的员工，就不可能有快乐的客人。这对于温泉度假酒店来说，显得更为明显而重要。快乐工作管理将是温泉度假酒店管理者的必修课程。1、构建快乐工作的管理平台要让员工快乐工作，必须搭建快乐工作的平台，让员工人尽其才，才尽其用，用有所得。（1）吸引人才的人事政策。温泉度假酒店应确立“有位才有为”的理念，制定相应的人事政策。应遵循发展才是硬道理的思想，注重企业的持续发展，为员工的晋升创造空间；同时，必须注重职业生涯的管理，建立员工职业发展的通路，为员工的发展提供平台。（2）按能授职的用人制度。按能授职，讲究能位相称，职得其人，人尽其才。这里的“能”是指才能，“位”是指岗位、职位。其原理是，根据人的才能，把人安排到相应的职位上，保证工作岗位的要求与人的实际能力相呼应，并趋于一致。（3）科学实用的绩效管理。绩效管理是一系列让被管理对象完成组织设定目标，并实现员工个人价值的管理过程。对此，一要建立科学的业绩评价体系，这是绩效管理的起点。温泉度假酒店业绩评价体系实际上温泉度假酒店管理和员工的工作导向，应根据温泉度假酒店管理的目标加以设定。温泉度假酒店业绩评价体系必须体现客观、全面、科学的原则，有利于增强团队合作技术和员工钻研业务技术、锐意改革创新、提高工作质量的积极性。二要建立科学的绩效考评体系。绩效考评是对被管理者的工作行为状态与行为结果进行考核评估。绩效考评的目的是为了加强控制和反馈，保证组织目标的实现和员工的个人成长。三要建立科学的绩效回报体系。通过设定有效的绩效回报体系，将绩效评估结果与被评估者沟通，并将其应用于薪酬分配、职位变动、人力资源开发、员工个人职业生涯的发展等。2、营造快乐工作的环境氛围要让员工快乐工作，要通过营造和谐的人际关系来激发员工的工作自主性，努力培养温泉度假酒店与员工之间、管理者与员工之间、员工与员工之间的信任度，为员工营造一个和谐、合作、宽容的良好氛围。（1）井然有序的工作环境。温泉度假酒店员工要快乐地工作，很重要的一条就是要清楚地知道干什么、为什么干、怎么干？所以，建立井然有序的工作环境，这是营造快乐工作氛围的基础。（2）宽松愉快的工作氛围。温泉度假酒店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“客人至上”的服务宗旨，即把客人当作“衣食父母”一样，给予充分的尊重和理解。但是温泉度假酒店员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重和理解。所以，温泉度假酒店必须为员工营造宽松愉快的工作氛围，以便让员工心情舒畅的工作。要尊重员工的“个体性”，理解员工的过错与抱怨，注重对员工的督导，并不断激发员工的工作热情。（3）友好温馨的人际环境。温泉度假酒店的工作是紧张的，而且也是辛苦的。同时作为特殊的服务行业，为了满足客人的物质和精神生活的需要，必然需要牺牲一些员工的个人利益，如工作时间的不稳定，节假日的加班等。为此，温泉度假酒店的管理者必须注重对员工的关心和爱护。一是要尊重与信任员工，让员工感到自己是一个有长处、有成就、有贡献、有价值的人。二是关心员工的生活，使员工体会工作的价值和生活的快乐。三要增加组织的人情味，营造“大家庭气氛”的氛围。3、培养快乐工作的积极心态心态是人的思维方式与相应的处事态度，是影响行为的一个重要因素。首先必须有正确的认知。是否快乐，其实与工作本身无本质的联系，关键在于个人对工作的认知。把工作仅仅当作谋生手段的人，往往是一个缺乏快乐的人。而认为“三百六十行、行行出状元”的员工，则往往能够把无聊、乏味工作做出花样来的话，那么这个员工就会感到很快乐。人可以通过学会自我激励、自我肯定，学会自己寻找成就感来实现快乐。其次，必须有快乐心境，从而保持工作的激情。所谓激情是超乎认知的一种心态要素，是一种强烈情绪的体现和爆发。再次，快乐工作必须有积极的态度。所谓态度，是指对特定对象的情感判断和行为倾向。态度是人类心理外化活动的最基本状态，它可以因诸多因素而产生。积极的态度主要表现为以下四个方面：勤奋、主动、负责、虚心。度假酒店的管理并不完全等同于传统商务型酒店的管理，其更得的人性化管理、个性化服务、文化性氛围较之后者融入了更加灵活的管理模式。客人来到度假酒店更多的需求是能够享受度假酒店的文化氛围、人文特色、独特景观，在远离喧嚣都市的世外桃源享受清新的空气、蔚蓝的天空、悠闲地环境。这些都要求我们的服务能更贴近客人的意愿、提供给客人真实需求的服务。