酒店行政管理制度

酒店行政管理制度例会管理制度为做好每日工作布臵和总结，及时纠正工作中发生的错误，促进各部配合，加强检查，提高服务质量，特建立例会制度如下：每周例会管理办法1、每周例会定于每周一举行一次，由酒店店长主持，值班经理及全体员工参加；2、会议主要内容为：2.1酒店店长传达公司有关文件以及酒店运营管理中心会议的精神；2.2值班经理汇报上周工作情况以及需提请酒店店长需要协调解决的问题；2.3由酒店店长对上周客情进行通报和分析，人员分工和应急调整，注意事项及工作重点；2.4由酒店店长对本周各岗位的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行安排；2.5提出其它需要解决的问题；3、例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行；4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。5、对基础岗位员工进行服务及业务方面的培训。人力资源管理规定和实施办法第一章总则1、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。2、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之原则。3、能者上、庸者下、任人唯贤。4、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。5、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。第二章员工的招收1、酒店员工的招收录用由酒店店长负责。2、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用：A、由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。B、为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。C、个人品质恶劣，被其他酒店开除者。D、身体状况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。E、赌博、吸毒和其它不良嗜好者。F、未满十八岁者。G、《劳动法》规定不能录用者。3、招收员工的基本条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。第三章员工入职和试用1、新员工入职凭办公室通知办理入职手续，入职时须提交如下文件：经审定合格者由办公室发录用通知。A、近期一寸同一底片免冠彩照一张；B、身份证或户口簿及其复印件；C、个人简历；D、相关学历证书及其复印件；E、有关专业技能的证书及其复印件；2、新录用人员必须先经临时试用，试用前二天为岗前培训，培训后进入岗位实操，由酒店安排优秀员工带领新员工熟悉业务，第八天对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，管理及技术人员试用期为2个月，其他人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1个月。试用期酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表现。全体员工由酒店店长、运营管理中心、综合管理中心一起进行评估，优秀者可以缩短试用期，但不得低于一个月，并上报总经理批准。3、试用期员工，可随时向酒店提出离职申请，连续工作不满七个工作日，酒店不付其薪酬。试用期员工不履行请假手续，擅自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。4、试用开始后，根据平等协商、一致自愿的原则，酒店和员工签订用工协议，试用期满，由酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对新员工进行考核评定，合格后享受正式员工待遇。5、试用期满转正评定程序是：试用期一个月后(含临时试用七天)，由酒店店长提醒，并由运营管理中心、综合行政管理中心组织共同对员工进行转正考核，考核成绩在80分以上者给予转正。每个部门每月安排一天对相关员工进行转正考核。综合管理中心负责人审核所有的转正资料无误后，呈总经理审批，总经理批示同意后，财务部按转正级别计算薪酬(以考核合格后第二天计算)。6、试用期间，员工爱岗敬业、遵纪守法、品德良好，但其它方面暂时不能达到用工要求的，且属紧缺岗位或暂无人接替情况下可延长一个月的试用期，若延长期满后仍不合格，不予聘用。7、试用期满转正后，员工即成为酒店正式员工。8、转正工作是保证人力资源质量的一个重要环节，各负责人必须严肃认真不得徇私舞弊，否则一经发现将按酒店纪律严肃处理。第四章员工调动、考核、晋升、离职1、根据员工个人业绩表现、特长、技能和工作需要，酒店可以提出调整其工作岗位的意见，经报运营管理中心核准，报总经理批准。2、员工的考核由运营管理中心组织，酒店店长、综合管理中心实施考核，考核分试用考核、转正考核、晋升考核等，并以此作为转正、加薪、降级、辞退的依据。3、工作经常出错，不能按时完成工作指标，达不到指定要求，视为不能胜任应聘职位，经过业务综合评定后，可以作降级减薪，调整工作岗位或解聘的依据。4、酒店本着双向选择、来去自愿的原则，尊重员工的职业选择自由。5、员工辞职必须提前一个月以书面形式向部门经理提出辞职申请，辞职申请交酒店负责人后，由酒店负责人上报运营管理中心，运营管理中心以上报日期计算，一个月后员工可办理离职手续，(辞职期间若有变化，上缴的辞职报告作废)，在未得到酒店店长或运营管理中心通知前不得撤离工作岗位，否则视同旷工。员工工作移交完毕后，相关负责人在离职通知单上签字确认，财务部凭离职单负责结算员工的工资，离职通知单由综合管理中心存档。6、酒店与员工解除雇佣关系，按要求通知员工。7、下列情形之一，酒店应对员工予以解除劳动关系：A、由于不可抗力，经营范围减小、人员过剩、不得不减员时；B、经考核，员工达不到工作标准要求，完不成本职工作；C、体质不佳，不能胜任本职工作要求；D、病事假超限。8、员工如有以下行为，给予辞退处理，解除劳动关系，酒店不付任何薪金：A、聚众闹事，煽动和参与殴斗、影响经营秩序，造谣生事，消级怠工者；B、严重违反操作规程和工作程序、损坏工具设备、浪费能源和材料，造成重大经济损失者；C、贪污、盗窃、弄虚作假、营私舞弊、接受贿赂者；D、违反财务制度、涂改原始凭证，损公肥私者；E、偷换原始凭证、做假帐、仿效上级签字和盗用印章者；F、故意泄露酒店机密，造成重大经济损失者；G、利用酒店名义，在外招摇撞骗、谋取私利，给酒店造成损失，情节严重者；H、顶撞上司，不服从本部门主管的工作安排和指挥，情节严重，造成恶劣影响，损害酒店形象者；I、造谣生事、散播谣言、致使酒店遭受损失者；J、故意损坏、破坏酒店财物，给据点造成一定损失者；K、利用武力进行威胁、强迫他人，给他人造成重大伤害和损失者；L、故意破坏消防、安全设施或破坏酒店财物者；M、未批准辞职、擅离职守，私自不出勤者；N、当月旷工两次或累计旷工三次以上者；O、同一个月内连续违犯同一个错误三次以上者；P、因触犯国家法律被起诉、并承认所犯罪状者；Q、与客户争吵、打架、破坏酒店形象和造成不良社会影响者；9、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本部门经理办理移交手续，移交内容如下：A、工作以及酒店的文件资料；B、使用的办公用品及资产；C、印信、戳记；D、有关档案、证件；E、工装、宿舍及物品。员工行为规范一、服务宗旨服务宗旨是用认真负责的态度和积极勤勉的工作表现赢得客人的好评，每位员工的举止、语言、文字、直接被我们的客人及同事所注意，我们要用礼貌的行为尊重我们的客人及同事。二、态度1、要经常积极主动地向客人问好，不论其国籍、年龄、性别及身份。2、当客人对你的服务表现感谢的时候，需有礼貌的讲“不客气”。3、当做错事情时，需诚恳的向客人说“对不起”。4、当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗。5、在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。三、身体语言1、任何时间都要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。2、如工作需要时坐姿要端正，膝盖并拢，不得跷腿。3、工作时不得吃香口糖。4、当客人走到大厅门口时，应主动大声问候“您好”。5、工作时，走路要轻，不可跑步。6、谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。7、捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。8、谈话时要目视对方双眼和鼻梁的交汇处。9、客人在场时，不可交头接耳。10、握手时身体微微向前倾，伸出右手。11、男士与男士握手，双方虎口处相接，稍加用力。12、男士与女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。13、接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很重要的地方。14、打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。四、仪表仪容（一）个人卫生：包括个人的习惯及嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。（二）个人修饰：个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给他们留下一个非常重要的印象。作为一个从事服务行业的人员来讲，他（她）的正确着装，整齐的制服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度，势必会在客户第一次看到你时留下深刻印象。从一个人的修饰方面，可直接反映出他（她）的形象，专业及其从属企业的面貌。1、个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好的个人卫生习惯。2、化妆：化妆应适当，过浓的化妆与你的工作性质不符，同时，由于长时间的工作或出汗，也会对你本来的面貌有所影响。“最好的化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就可以实现”。3、发型：男员工不得留过长的头发，女员工不得梳怪发型或染彩色头发，要梳理整齐，经常清洗。4、口腔：上班之前严禁进食带有异味的食品。5、指甲：保持指甲的清洁，经常修剪。女员工不得涂抹彩色指甲油。6、制服：员工需对自己的制服有一种自豪感，经常更换自己的制服，并且要保持整洁。7、袜子：要求每天清洁，同时要合适，并且保持良好的外观。8、剃须：男员工每次上班前需剃须，不得留胡子。五、礼节礼貌1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2、做到宾客至上，热情有礼。3、对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。5、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。6、尊重客人的身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。7、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。六、电话礼仪（一）接听电话需迅速、敏捷。（二）在电话里说明自己的身份。（三）需小心控制你的情绪，态度温和。（四）需直接通过话筒来讲话。（五）用平静、亲切、微笑的声音来表达你的语言。（六）清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的。（七）需使用礼貌和尽可能简短的语言。（八）需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复。（九）当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方可轻轻将话筒挂上。（十）在接听电话的同时，按下列要求记录留言。1、记录迅速准确；2、记录对方姓名及电话；3、避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。七、表达沟通（一）面对面的沟通1、用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃）2、用柔和及清楚的声音；3、用礼貌的言语；4、用简短、精炼的词句；5、用温文而雅的举止；6、不可打断对方讲话；7、不可与对方争吵；（二）电话沟通1、用柔和清晰的声音；2、用礼貌的言语；3、用简短精炼的词句；4、适当的重复；5、不可打断对方讲话；6、不可与对方争吵；八、综述我们服务的基础建立于：（一）热心：乐意帮助别人；（二）尊敬：对别人有礼貌；（三）责任感：我们的言行都应对客户和公司负责；（四）忠诚：是取得信任的基础；（五）有条理：是保证效率的前提；（六）准确性：是减少错误的最好方法之一；（七）机智：能灵活运用所学到的知识；（八）技巧：处理事物时用适当的方法；（九）自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。考勤管理制度为了加强工作时间管理、提高工作效率，保证酒店的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。一、考勤管理范围针对酒店所有员工实行本管理制度，酒店对岗位员工的上下班时间依工作岗位性质、经营状况和季节变化做出相应的调整。二、组织及工作程序1、员工上、下班实行打卡制度。酒