专业咨询顾问的百宝箱

专业咨询顾问的“百宝箱”AMT专家顾问马东方2006年6月广东电信研究院咨询顾问全面技能训练营课程目标•建立工具意识，熟悉咨询顾问常用工具•通过练习初步掌握使用工具分析问题的方法专业咨询顾问的“百宝箱”第二部分结构化思考工具第三部分创新思维工具第一部分认识工具，使用工具第一部分人的进化…..从猿进化到人，工具起了决定性作用……可以不穿衣服，但不能没有工具思维工具及其作用•常见咨询顾问思维工具：–模板、表格、软件、方法步骤……1.界定问题•交流沟通2.分解问题3.关键问题4.问题规划5.分析论证6.综合建议新进入者替代品供应商顾客竞争对手•使用工具的好处–结构化思考，引导思路–全面、经验总结–提高效率，不用“重新发明轮子“–使表达更清晰，更有说服力–……“专业”与“非专业”咨询顾问工具意识的一个体现•AMTCLUB－club.amteam.org上的一段话–“在对的时间，遇见对的人，是一生幸福；在对的时间，遇见错的人，是一场心伤；在错的时间，遇见错的人，是一段荒唐；在错的时间，遇见对的人，是一声叹息……培养工具意识，练习和使用工具面对复杂的企业问题，要能够掌握多种工具如果你手里只有锤子，所有的问题都可能被看成钉子。专业咨询顾问的“百宝箱”结构化思考工具创新思维工具结构化思考工具类型工具名称基本工作处理工具信息处理：Checklist、获取信息、口头表达、写作、Mindmanager……自我管理：目标管理、计划管理、时间管理领导沟通：人际沟通、领导力、团队管理和沟通通用问题分析工具解决问题的步骤：七步成诗法分解问题的工具：问题树、逻辑树、是否树、鱼骨图分析问题的工具：矩阵、交叉表管理问题分析工具战略分析：EFE、IFE、IE、SWOT分析、GE矩阵流程与组织：价值链、流程图管理绩效管理：指标分解、平衡记分卡、信息管理：战略一致模型、诺兰阶段模型、创新思维工具怎么样才能掌握工具？在生活中练习，在生活和工作中用专业咨询顾问的“百宝箱”第二部分结构化思考工具第三部分创新思维工具第一部分认识工具，使用工具第一部分结构化思考工具类型工具名称基本工作处理工具信息处理：Checklist、获取信息、口头表达、写作、Mindmanager……自我管理：目标管理、计划管理、时间管理领导沟通：人际沟通、领导力、团队管理和沟通通用问题分析工具解决问题的步骤：七步成诗法分解问题的工具：问题树、逻辑树、是否树、鱼骨图分析问题的工具：矩阵、交叉表管理问题分析工具战略分析：EFE、IFE、IE、SWOT分析、GE矩阵流程与组织：价值链、流程图管理绩效管理：指标分解、平衡记分卡、信息管理：战略一致模型、诺兰阶段模型、checklist•记叙文六要素•关煤气•开门七件事•做鱼，葱姜蒜、酱油、醋•十要十不要•八荣八耻，八不准•三大纪律，八项注意•我们都在不知不觉地使用工具，只有咨询更清醒一些，给它起了名字，更有意识地去用罢了像咨询顾问一样出差……AMT顾问每一次执行工作任务的checklistChecklist及其制作•所谓Checklist•生活中的checklist•咨询顾问的checklist•Checklist的目的–辅助记忆–提醒检查–引导思路编号检查项目完成情况备注关于XXX的ChecklistChecklist制作练习•下列任务，任选一项列出5~7条–家规–家庭卫生、安全注意事项–准妈妈育儿须知–填报高考志愿注意要点–恋爱必读–新员工须知–客户投诉你的产品/服务出现问题–用户说打印机坏了–电脑不能启动–老婆生气了……–自选题目示例：转让女友的checklist“六大要素”TextWhatHowWhyWhoWhenWhere“世界上所有的一切事件都逃不出6大要素，把握好这六大要素,凡事便成功了一半”。5W1H明确工作职责1.What—工作是什么？2.Why—为什么要做该项工作？3.Who—工作的相关责任者是谁？工作的服务和汇报对象是谁？4.Where—工作的地点在哪里？5.When—工作的时间期限？6.How—完成工作所使用的方法和程序？如何根据不同的培训内容形成相应的课程结构？•知识介绍－5W1H–是什么？•定义，概念辨析，具有的属性和特征，基本原理，与类似或相关概念的区别与联系，认识误区–为什么？•该项工作解决的问题，要达到的目标，产生的原因–Where、When、Who?•产生、发展、现状和未来趋势，发展曲线，生命周期，重要的发展阶段及其特定，重要人物及其思想，问题归纳与经验总结，应用情况–How?•什么时间，什么条件下需要开展该项工作，开展该项工作的可行性分析–深入介绍－5W1H，总－分－总•该知识的总体框架与重点内容（原理与应用情况）－5w1h，总框架下各组成部门之间的关系•该领域知识在企业管理和信息化知识体系中的位置，与其他知识之间的关系，区别和联系•过程介绍－时间顺序，5W1H–开展该项工作的流程、过程、阶段、步骤、进展曲线、生命周期–不同阶段的工作内容和目标、工作方法人员职责（谁，什么时间、阶段，做什么事情）–工作重点与难点，推动该项工作的方法，要采取的行动•规律总结–指导原则、该项工作的关键成功因素（注意事项）、风险因素及其预防–案例分析：标杆企业、中外案例、最佳实践、成败得失5W1H使用练习•接电话/打电话•市场营销/销售•职业生涯规划/跳槽•招聘新员工•了解工作职责•……为什么5W1H如此万能？•经合组织对知识的定义–Knowwhat,Knowwhy,Knowwhere,Knowwho,Knowwhen,andKnowhow.KnowWhatHowWhyWhoWhenWhereTextWhatHowWhyWhoWhenWhere获取信息FI&FO•FI（Information－In）•FO（Information－Out）•FO检察–买一送一–8800新马泰7日游–欧洲7天12万豪华游–“我周一上午9点乘飞机到上海，请在机场等我”–……–销售额下降–客户满意度下降–……？获取信息：调研问卷获取信息：提问•两个关于提问的提问–为什么要提问？–应该如何提问？•三个故事–买电视、打老婆、卖煎蛋、•射击问题与钓鱼问题•“穷之以辞以观其变”咨询顾问要会提问提问练习•哪里人？–通过5个封闭式问题问出对方的籍贯省份•“一位名人”–A心理想一位名人–B通过提问了解这位名人是谁，直到问出为止，记下提问的过程和次数并分析之•“包打听“–通过3个问题向对发了解一件你想知道的事•“TwentyQuestions”。–“回答20个问题知道你在想啥”–网址问题在哪里？•甲：先生，去电信局怎么走？•乙：向前走两个大路口，然后左转。•甲：谢谢。BCDA1234信息需要反馈确认根据希望获得的信息的特点灵活提问细节信息宏观基础信息普遍的信息具体的信息开放性问题封闭性问题漏斗式开放性问题封闭性问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识深入体会开放式问题的利与弊深入体会封闭式问题的利与弊口头表达KISS原则KeepItSimpleandStupid口头表达的“三”第一，衷心感谢中央委员会接受我的辞呈。第二，衷心感谢这若干年来同志们对我工作的支持和帮助。第三，希望大家在以胡锦涛同志为总书记的党中央领导下，努力工作，继续前进。我坚信，我们党的事业必定会不断地取得更大的胜利。衷心感谢江泽民同志刚才发表的满含深情的重要讲话，衷心感谢他为党、为国家、为人民作出的杰出贡献，衷心感谢他对我们新一届中央领导集体的工作给予的支持和帮助。在这里，我们代表中央委员会，向江泽民同志表示崇高的敬意！写作的“金字塔原理”结论为什么是这样的结论？然后呢？？Mindmanager工具：设计PPTMindmanager工具：组织会议Mindmanager工具：项目计划关于mindmanager自我管理的工具目标管理计划管理时间管理指导行动的灯塔通向目标的桥梁完成计划的基础成功的个人管理目标描述的SMART原则•Specific－－明确具体的•Measurable－－可衡量的•ActionOriented－－行动导向的•Realistic－－现实的•Time－－时间目标的SMART检验目标描述SMART明年要在质量上加大力度，管理要过硬希望假以时日，英文能说得很溜儿大幅度提高员工满意度每天跑步1小时今年员工流动率不超过8％练习：目标的SMART化•找一份好工作•住上大房子•拥有一辆汽车•成为有钱人•30岁之前结婚•有一个幸福的家庭•让孩子有出息•学好英语•能胜任工作•争取明年有较大程度改善•让公司业绩跃上新台阶•成为企业家•天天快乐•挤身先进行列目标分解长期目标中期目标短期目标使命/总目标目标子目标职业生涯规划系统的剥洋葱图总体目标（人生核心轴）终极目标（人生真谛）长期目标（5-10年）中期目标（2-3年）短期目标（0.5-1年）.近期目标（月、周、日、即时等）目标的时间分解序号类别目标一年二年三年五年十年梦想1家庭23456事业7891011朋友12131415梦中情人的标准我的梦中情人：穿西装、打领带；低姿态、高智商。某姑娘的征婚启事梦中情人（量化标准）相遇条件你的条件对象条件能力品格生理条件工作他可能期望你达到的条件如何吸引他如何找到他如何创造缘份收入未来感情长期维系的条件个人条件个人观念家庭条件基本条件应自我塑造的条件他会在哪里如何处理竞争者如何接触到他事业条件目标的多叉树分解减轻/或增加体重“6W+2H”法：制定实现目标的策略及行动计划WHAT我们要完成的是一件什么任务？目标WHY为什么这任务对我们这样重要？价值HOW我们应该使用什么方法来完成它？策略WHEN我们需要什么时候完成它？时限WHERE我们需要在哪里完成它？位置WHICH各种选择可能及优先次序是什么？重要性与紧迫性WHO这项任务将由谁来负责完成？责任与角色HOWMUCH完成这项任务需要什么资源？资源PDCA循环•PDCA循环－戴明环–计划（Plan）•确定方针和目标，确定活动计划；–执行（DO）•具体运作，实现计划中的内容；–检查（Check）•总结执行计划的结果，明确效果，找出问题；–行动/修正（Action）•对检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决PDCA循环工具•四个阶段、八个步骤和七种工具时间管理的80/20原则•原则：集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题–最20/80定律从你要做的一大堆事中选出最重要的事优先做。–用80%的时间和精力照顾好能给你带来80%的销售额的20%的优质客户；–用80%的时间和精力学习能给你产生80%的效果的20%的最基本的理论和方；–去在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作80%最佳效果的工作20%较为次要的工作80%的时间20%的时间来自花去让学员讲时间管理矩阵图虚假的必要的危机有限期的任务项目计划准备建立关系真正的创新领导的干扰一些会议一些报告浪费的逃避的活动时间管理矩阵图4D原则DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT计划做授权不做立即做25%15%57%3%立刻着手解决问题，决不拖延半点时间；不要把难事往后拖；不要把不喜欢的事往后推时机不成熟不需要现在来做、……必须要处理的事，安排在后来的时间计划中学会说“NO！”防止事必恭亲练习二假设现在是周一的晚上，你要计划未来五天的日程，面前是这五天要做的事情：1.你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生；2.星期六是一个好朋友的生日，你还没有买礼物和生日卡片；3.你有好几个月没有回家，也没有给父母写信或打电话；4.有一份夜间兼职不错，但你必须在周二或周三晚上花1小时去面试（19点前）；5.明晚8点有1小时长的电视节目，与你的工作有密切关系；6.明晚有一场演唱会；7.你在图书馆借的书明天到期；8.外地一个朋友邀请你周末去玩，你需要整理行李；9.你要在周五交计划书之前把它复印一份；10.明天下午2点到4点有一个会议；11.你欠某人200元钱，他会参