专业服务礼仪训练

专业服务礼仪训练•名人的话•“儒家很成功地使整个中国保持了优美的风度和完善的礼节。这种礼节并非仅很于上流社会，贫苦的人民也颇讲求，欧洲人时常以为这是懦弱，其实这才是力量，中国人借着这种力量，到目前为止，征服了所有征他们的人。”•英国著名哲学家罗素•（摘〈中华文化大观〉尹靖主编天津社会科学出版社1991.8)•“礼貌”就是在实行文明的规则时有良好的用心,也就是善意、真诚、怜悯在有教养的人们中间，讲究礼貌是出乎自然的。•法国著名礼仪学家让.塞尔•(摘西方礼节与习俗让.塞尔高凌译上海人民出版社1987.8)•“一个人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是礼节.”•台湾现代礼仪学者杨允祚•(摘国际交际礼仪手册杨允祚江苏科学技术出版社1988.1)•“成功的形象设计,也包含了成功的人生设计.”•加拿大著名形象设计师英格丽•(摘修炼成功英格丽IngridZhang中国发展出版社2003.4)日趋重要的礼仪•礼仪---是指人们在社会交往中由于受历史传统,风俗习惯,宗教信仰,时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和.•服务礼仪---是服务人员在服务活动中,用以维护企业或个人形象,对服务对象表示尊重及友好的行为规范.具体来讲,主要以服务人员的仪态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、语言规范和岗位服务规范为基本内容。它是社交礼仪在服务活动中的运用和体现。•要在今天的商业社会里，仅仅通晓自己的专业知识是远远不够的，学会如何与他人友好相处，使自己的举止行为更加得体，充分表现出令人钦佩的文明礼仪已显得日趋重要了。戴尔.卡耐基(DaieCarnegie)在他的一本著作中写道“一个人商业上的成功15%取于其专业知识,85%取于和他人周旋的技巧.”•正是这样,在今天的商业活动中,我们所提供的商品与其他商家的区别并不太大但我们对客户的态度会直接影响到客户的选择,“好礼仪带来大生意”,文明礼貌的言谈和举止,规范的职业礼仪行为准则才是赢得客户的关键不可忽视的形象管理•加拿大某保险公司人事部门主管,谈到形象在初次面试中的重要性,他说:“这是至关重要的,我们的职员代表着公司的形象,职员的形象反映着我们的产品质量.”当他被问到什么是他们认同的形象时,他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整洁的外表、合乎身份的举止。“•在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，认识到职员的形象就是公司形象，许多公司把形象作为一个职员的最为重要的基本素质，因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表，而且还通过沟通行为、职业礼仪等留给客户一个印象，这种印象反映了公司的信誉，产品及服务的质量，公司管理者的素质、层次及品味等。•形象，并不是一个简单的外表的概念，而是一个人的全面素质，一个秀外慧中的，在流动中印象。形象的内容是丰富的，它包括了你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、兴趣爱好等等。•成功的外表形象为你事业的成功起着推波助澜的作用，这不仅仅反映在对别人的视觉效果，同时这也是一种外在的辅助工具，它让你对自己的言行有了更高的要求，能立刻唤起你内在沉积和优良素质。第一印象•大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得的印象往往是最重要的。因此，心理学家们地研究人知觉的时候，首先要探讨的就要人们初次见面的第一印象。•第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。第一印象•选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：•形容一下他（她）的形象：——————•第一眼的感觉他（她）像谁：————•他（她）和性格特征：——————•他（她）的文化素养：————————•他（她）的工作性质：——————•他（她）的经济情况：————————可以看出对他人的第一印象的形式，主要是根据其外在特征，虽然有一句俗语说：“不能根据一本书的封面评定其内容”，但不幸的是，人知觉中第一印象的形成，确实有偏重外表而忽视内涵的倾向。决定第一印象的要素是什么？•“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%•对西方学者的这些统计数字，我们信任的程度有多大并不重要，但是有一点是确信无疑的：人类的交际是语言交际和非语言交际的结合，一个人的仪态和举止所提供的信息量往往大大超过其谈吐所提供的信息量。所以决定观察者的第一印象的心理因素更多的是人们的非语言因素。非语言因素•体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神。•修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品。•环境语：人际距离、空间取向、领地观念、环境选择和设计。职业形象整饰•交际者在交往过程中，围绕着在交际对象心目中期望形成的印象，而选择一定的言行，有意识，有目的的控制交际对象对自己形成印象的过程。为此交际者以社交礼仪或公务商务礼仪的标准来调整自已的行为，从而达到整饰的目的过程叫做个人形象整饰。•形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表您企业的公众形象。让我们开始完美我们的职业形象仪态训练（一）•仪态---是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。•站姿：是人们平时经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态身体造型的基础和起点。站姿的基本要点•1.头正颈直,双目平视,微收下颌,表情平和自然•2.双肩舒展,保持水平并稍微下沉,两臂自然下垂.•3.身躯直立,挺胸,收腹,立腰,臀部肌肉收紧,重心有向上升的感觉.•4.双腿直立,女士双膝和双脚要靠紧;男士两脚间可稍分开,但不宜超过肩宽职场站姿训练•迎宾站姿致意站姿持物站姿•接待站姿告别站姿让我们开始完美我们的职务形象仪态训练(二)•走姿:是人体的动态姿态,它是以人的站姿为基础的,也可以说是站姿的延续动作.走姿的基本要点•1.保持正确站姿,做好起步准备.站姿是走姿的基础,直接影响到走的姿态.•2.穿平底鞋走路应脚跟先着地,穿高跟鞋时则应脚掌先着地.•3.行走时应伸直膝盖,尤其是前脚着地和后脚离地时,膝部不能弯曲.男士步度以一脚半为宜,女士步度则以一脚为宜.•4.女士步位为两脚内缘落在一条直线上,男士步位为两条相近的平行线.•5.两臂在身体两侧自然摆动,肩、肘、腕不能僵硬。•6.以腰为轴,大腿带动小腿前行,走出韵律感.走姿的变化•领引走姿:领引客人时要走侧步,保持身体侧向客人,最好走在客人的左前方或外侧.•上下楼走姿:上下楼时尽量保持直立,上楼时请客人先走,下楼时主动在前领引.•告辞走姿:告辞时要身体略前倾,后退一到两步,再转身告辞职场走姿训练•领引走姿环车介绍走姿下蹲姿态»告退姿态让我们开始完美我们的职业形象仪态训练（三）•坐姿：是人体的一种常见的静态姿态，不可为了坐得舒服，而忽略了姿态的优美，因为坐姿更能表现出您的仪态风采。坐姿的基本要点•1.入坐后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立.•2.男士应双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离以一拳为宜;女士大腿要并扰,两手搭放在大腿上.•3.郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度.•4.男士双腿叠放时脚尖要向下;女士尽可能不要双腿叠放,可因环境不同,做双腿斜放式,脚踝交叠式或前后伸曲式.入座和离座的姿态•入座和离座的姿态要轻且稳,右腿向后退小半步,调整身体的重心,使入座过程中最好保持身体直立.在大型社交场合,在椅子左侧入座和离座为社交惯例.职场坐姿训练•洽谈坐姿上下车姿态让我们开始完美我们的职业形象仪态训练(四)•有人说:“手是我们的第二张脸.”因为手是身体上动作最频繁的部位,我们心中想什么,手姿会很自然地流露出来………•手姿既在处于动态之中的,也有处于静态之中的.基本手姿•四指并扰,拇指和四指可并拢也可分开,掌心自然展平,手腕伸直,掌心的地面呈45度,大臂和小臂呈120度,大臂和上体呈45度.职场手姿训练•介绍的姿态：介绍时要站在被介绍人的侧面，用标准手姿指向被介绍人的头部。视线方向的和手指的方向要一致。•握手的姿态：站姿要标准，身体略前倾，两者间取两个半臂左右的距离，手掌和地面垂直，两手相握，虎口相对，用力适度，握手时间适度。•递物的手姿：双手从胸前高度把物品交递给对方，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方，递其他物品要以方便对方接物为宜。•接物的手姿：接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。距离也是礼仪---找自己的位置•在人际交往的互动过程中，人与人之间的距离会影响人的行为模式，人的潜意识中渴望拥有安静，宽敞的活动空间。如果自己设定的空间区域被侵犯，就会有不安全感。不同的人际关系会设定不同的人际空间和距离。不同的人际距离也一定程度上表明他们之间的关系。•亲密距离：15—45厘米之间，可以有肢体碰触，拉手，拥抱，感受彼此气息的领域。•个人或私人距离：46—1.2米.通常在酒会,集会,家庭娱乐等场所出现.人们之间关系融洽,场合轻松.•社交距离:1.2—3.6米.通常是在比较正式的场合.如商务谈判,正式接待,公务交往和社交交往中.•公共距离:距离超过3.6米.通常是在人们相互不发生联络的场合或听众与演讲者之间的场合.服务人员在接待客人时的人际距离•致意距离引领距离服务距离•信任距离让我们开始完美我们的职业形象男士服饰礼仪(一)•索菲亚.罗兰曾说过“你的服装往往表现你是哪一类人,它们代表着你的个性,一个和你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人.”要使自己的仪表形象更加完美,恰如其分的职业着装是不可忽视的.怎样选择职业西装•颜色:西装的颜色必须显得正统,在世界各地藏蓝的西装为商界男士首选.•图案:素色无图案的西装有成熟、稳重之感、上乘的西装多为素色。•面料：高档面料，以纯毛、纯羊绒居多。•版型：欧式、英式、美式、日式。•款式：两件套、三件套、单排扣、双排扣、单开衩、双开衩、不开衩。•做工：接合处要平整，图案要对称，扣子的质量要好，里领要有弹性，后领片平顺，衬里的品质要好。让我们开始完美我们的职业形象男士服饰礼仪（二）•西装、衬衫、领带的搭配•搭配决定整体形象，再漂亮的西装，如果搭配不得体，也会破坏整体形象。商务场合的西装搭配强调的是职业形象，所以基调仍是线条简洁，颜色自然、稳重。只有把握好三者的关系，才可以搭配出自己的风格。••★传统风格：★浪漫风格：★前卫风格：•★三素搭配：★二素一花搭配：★二花一素搭配：★三花搭配：•男士最佳饰品的选择•☆皮鞋：黑色或深棕色，系带纯牛皮鞋•☆袜子：长度到小腿肚处的深色棉质袖袜•☆手包：黑色或深棕色纯皮公文包•☆手表：名牌高档机械表•☆眼镜：细框，造型精致的眼镜•☆腰带：黑色或深棕色皮带，皮带扣造型简洁精致•☆饰品：戒指，领带夹，袖扣，领针西装穿着的细节•检测肩宽和身长后领要恰当贴合•检测合身度细节袖长适宜•后背中线要直裤腰位置正确•开叉外要密合裤子肥瘦适宜裤长适宜西装衬衫的选择•☆颜色：白色、象牙白、乳白、浅蓝色、浅灰色•☆图案：无图案、细条纹•☆面料：高支精纺纯棉面料•☆做工：袖口做工精致、有领尖撑、珠母贝扣、如有条纹要对称，图案成一体。•☆合身：领围、肥瘦、身长、袖长适宜领带的选择•☆色彩：选择和西装、衬衫相搭配的颜色•☆图案：素色、规则的图案，沉稳保守图案、斜条纹、小方格、小圆点等•☆宽度：和西装的领宽搭配、和身材形体搭配•☆质地：纯丝质•☆做工：中间缝合线为手工缝合，针目缝合牢固，外里丝质，里布毛、棉质，环圈是领带本布制成的。让我们开始完美我们的职业形象女士服饰礼仪•如何通过衣着给人树立一种干练、值得住赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速