服务运营管理 以海底捞为例

浅谈“海底捞”成员：抻面免费美甲热毛巾橡皮筋擦皮鞋1994年成立川味为主，融汇各地特色“服务至上，顾客至上”的理念“绿色，无公害，一次性”海底捞简介管理人性化管理标准化管理给予员工好的福利待遇独特的激励模式工作的独立自主权海底捞前厅人性化管理的特点“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”海底捞人性化管理的初衷：把人当人对待人性化管理什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！——黄铁鹰《海底捞你学不会》海底捞后台生产的标准化管理1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理2.现代化设备3.高效的信息化平台配送中心保证标准化的品质和数量获取最大程度营业额和利润的可能性现代化设备减少员工工作量员工有更多精力让顾客满意信息化管理平台有效的提升管理水平促进顾客满意和员工满意为什么要坚持标准化？人性化管理标准化管理＂海底捞模式＂海底捞的成功来自于哪里？▲对人性的直觉理解▲对农民工群体的直觉理解▲对餐厅服务员工作的直觉理解▲对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》，2009年4月刊•术：–清晰的战略定位和战略规划–一套完整的培训、考核、激励体系–独特的沟通、创新机制•道：–对人性的把握–家庭文化的塑造–上下齐心共同打造的愿景海底捞的成功来自于哪里？海底捞的人员管理和绩效评定特点•善待员工——福利好（详见课本P42）•海底捞的平等主义——能者居之•鼓励创新，给员工成长的平台——金点子排行榜•良好的晋升通道——不同的晋升线路及待遇•激发员工热情的考核通道——双手改变命运海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足优点:•员工当成家人。•通过磨练帮助员工和企业共同成长。•海底捞将员工当做客户一样来服务。•绩效考核简单有力。不足:•尚未建立标准化的制度和流程。•缺乏高素质的管理人员。YESNO关于海底捞能否被模仿一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。企业文化授权待遇真诚承诺尊重授权关于海底捞能否被模仿海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。待遇关于海底捞能否被模仿海底捞的待遇不仅仅是钱的问题。真诚关于海底捞能否被模仿作为餐饮行业不考核最常考核的指标（KPI）尊重关于海底捞能否被模仿尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。承诺关于海底捞能否被模仿在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。关于海底捞能否被模仿海底捞最难被模仿的，并不是具体哪一个环节，而是一线员工那种自发的、愿意去多做一点，打破现有的方式和习惯，不停地超出客户期望，去提升客户的满意度。海底捞服务利润链什么是服务利润链？服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。海底捞服务利润链内部运营战略与服务让渡系统能力满意生产率与生产质量员工忠诚服务质量服务概念服务价值外部目标市场满意忠诚收入增加盈利能力