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0中国服务礼仪标准1一、服务礼仪的定义(一)何谓礼仪(二)何谓服务礼仪2•礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。•它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。(一)何谓礼仪3•服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。•具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。(二)何谓服务礼仪4二、提升基础服务礼仪的意义有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。5三、通用服务礼仪标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪八、社交礼仪67一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对企业形象的认知。8一、仪容仪表——男士男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜。衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜着黑色系带皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁,指甲不得长于1mm忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。9一、仪容仪表——女士女士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋,不得穿露趾鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后1011二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。(一)站姿(二)坐姿(三)行姿(四)蹲姿(五)方向指示(六)行进指引(七)示意入座(八)阅读指示12挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平,收腹挺胸;双臂自然下垂;脚跟并拢,脚呈V字型,两脚尖间距约一个拳头的宽度。(三平两直原则)(一)标准站姿13•课•后•练•习•方•法头顶书,双腿夹书练习法背靠背练习法贴墙站立练习法14姿态要求:力求姿态端正,忌叉腰、抱胸,不依不靠。15(二)标准坐姿入座时要轻稳,头部挺直,双目平视,下颌内收;身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅子的2/3左右,双膝自然并拢(男士可略分开)。[男职员]说明:入座时注意左手轻按领带,就座后双腿并拢,也可分开,间距不得超过肩宽。如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。√错误的坐姿16[女职员]说明:入座时右手轻按衣服的前角,左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢,双腿靠紧并垂直于地面,也可将两腿稍稍斜侧调整姿势,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。√错误的坐姿:(二)标准坐姿17坐姿可分为入座、坐、离座三个细节,因此在服务过程中应掌握以下规范:1.入座时,要尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人;2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下;3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜;4.离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息;5.离开座椅后,要先站定,方可离去。坐姿禁忌:1、不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;3、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐;4、座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸的老远,不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。(二)标准坐姿18动作要求:方向明确。身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。双臂以身体为轴,前后摆动幅度30-35度。步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中。男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线。女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。(三)标准行姿19行走时,不左顾右盼;不把笔记本等物品挟在下腋下行走;不在服务大厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。行姿禁忌:20(四)标准蹲姿在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。21(四)标准蹲姿22(五)方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。23■请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身;■若双方并排行进时,服务人员应居于左侧;■若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置;■在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调;及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意;■在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。(六)行进指引24当客人认识路时:一般来讲,走在前面的人,地位应高。请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起。所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面;当客人不认识路时:我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走)。规律:对于横向来讲,内侧高于外侧(右尊左卑);对于纵向来讲,前排高于后排(前尊后卑)。25为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。(七)阅读指示26示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。(八)示意入座27三、表情神态(一)表情(二)微笑(三)眼神28■表情:神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不拘泥,眼神专注大方而不四处游动。(一)表情29微笑:微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑得真诚、适度、合时宜。■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。(二)微笑30如何微笑31放轻松放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,摆出普通话“E”音的口型,让嘴唇略呈弧形,轻轻一笑。GECProgram6-14微笑口型法32谦恭友好真诚适时做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人,只有诚于中才能美于外。33你对客户微笑了吗?34微笑它不需要花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆。------卡耐基35•眼神:注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。•与客户短时间交谈时——注视客户的双眼•与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域•注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜•同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点•递接物品时——注视客户的手部(三)眼神36•(一)倾听技巧•(二)服务用语•(三)语言技巧四、沟通语言37请感觉一下这三种眼神的含义小测试38•(一)倾听技巧•服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。•在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。•服务人员须注意谈话技巧,使用恰当的措辞,以提高客户的满意度,形成好的口碑,增强公司的美誉度。四、沟通语言39(一)倾听技巧1、在倾听过程中,如果配合动作与语言效果更佳-身体姿式的投入-头部与面部表情的配合-目光接触-适当的语言配合,如:是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦,等等2、倾听过程中的跟进技巧-开放式的引导-简短的语言鼓励-偶尔的问句(启发式问题、重复式问题、节录式问题)-注意的沉默3)倾听过程中的回馈技巧-重复-改句-反映情感-反映反馈40文明服务用语基本要求:1、做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件的语言。注意事项:●工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。●对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”。●服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对公司业务的了解情况,适量使用专业术语。语速适中,每分钟应保持在120个字左右。●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧。(二)服务用语41文明服务用语文明服务用语五十句第一类迎送客文明用语(1)您好。(2)请;请问;请说。(3)早上好。(4)您请坐。(5)请您稍等。(6)你好,欢迎光临。(7)很高兴为您服务。(8)认识你很高兴。(9)请问,你需要些什么?(10)有什么可以帮到您的吗?(11)别客气。(12)没关系。(13)拜托您了。(14)劳驾您。(15)谢谢。(16)请多执教。(17)请您多关照。(18)请您多保重。(19)欢迎您提宝贵意见。(20)谢谢您的合作。(21)不用谢。(22)请您点好现金。(23)请您注意安全。(24)请您排好队。(25)请您稍等,我已经通知他了。(26)这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗?(27)您好,请问您需要办理什么业务?(28)好的,您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复。(29)请出示您的证件,谢谢。(30)您提的意见对我们很重要,谢谢您。(31)请您稍等,我为这位客户办完业务就为您办理。(32)请您在这里签名(盖章)(33)请您用钢笔填写。(34)再见,有什么问题请随时电话联系。(35)不用可气,这是我们应该做的。(36)感谢您对我们工作的支持(37)再见。(38)你走好。(39)欢迎您再来。(40)感谢您配合我们维护公共卫生。第二类向客户致歉文明用语(41)不好意思。(42)很抱歉。(43)请您原谅。(44)打扰了。(45)很遗憾。(46)抱歉,让您久等了。(47)很抱歉,请您再说一遍好吗?(48)先生(女士),这里是无烟场所,谢谢合作。(49)抱歉,您找ⅩⅩ,现在不在,需要我为您转告吗?(50)很抱歉,您找ⅩⅩ,现在不在,有什么可以帮到您吗?(二)服务用语42(1)你,干啥?(2)别问我,不知道。(3)你问他去,这事我不管。(4)这边是大客户服务专用窗口,你到那边排队去。(5)你错了,这绝对不可能。(6)我就这态度,怎么着?(7)越忙越添乱,真烦人。(8)急什么?等着,没看我忙着吗?(9)现在才说,刚才干什么去了。(10)你事不少,毛病。(11)告诉你了还问。(12)墙上贴着呢,自己看。(13)急什么,这都忙
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