沟通与谈判技巧

营销中的沟通与谈判技巧主讲：夏友彩沟通的重要性沟通，打开心门的钥匙父母子女之间的相处、夫妻生活、同事间的共事、上司与部属之间的运作、政党之间的合作及营销业绩的好与坏，哪一件不是与沟通有关呢？沟通主动交流创造机会认真倾听主动道歉善于体谅控制情绪承担责任讨论问题人们对工作的要求•对生活有意义•有归属感•被尊重•有别人倾听自己的感受了解沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图沟通中的“三诚”•所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。•1、培养诚心：•2、诚恳的态度：•3、诚实的话：五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式沟通不良的原因1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。沟通的类别•组织上的沟通（上意下受、下情上达）•工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）•私交上的沟通（彼此了解、化解误会）沟通常发生情形•坚持己见，各说各话•话不投机，不欢而散•草木皆兵，随时出击•表里不一，没有诚意言未及之而言谓之躁言及之而不言谓之隐未见颜色而言谓之瞽•耳朵听到的相信四分之一•眼睛看到的相信四分之二•用嘴巴问得到确认相信四分之三•剩下的四分之一靠时间验证才确信•语言障碍•倾听能力•表达艺术•专业知识•人际关系•敬业态度•个人修养沟通障碍沟什么想法、看法、做法达成共识要想沟的好刻意倾听表达正确傾听的艺术听到听完听懂听聪听懂听完•美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”•当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。•没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”•你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。倾听的方法一、鼓励:角色(放松、敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。二、询问(开放)。三、反映:情绪、内容及目的。四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。在聆听方面四种致命伤•致命伤一：听而不闻•致命伤二：先说再听•致命伤三：鸡同鸭讲•致命伤四：一心二用沟通秘诀让对方听进去让对方感兴趣让对方认同时机合适吗场合合适吗气氛合适吗怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求沟通要领•认清语言并非完美的沟通工具•不可扭曲事实避免扭曲事实1、避免间接传闻2、倾听3、减少中间传达阶层4、复述确认5、不可推测6、做好备忘录7、正确缓慢说话8、视觉集中9、井然有序通什么通双方的感情感情是否更好、更融洽心灵是否来电两情不通的原因•上居其六：好胜心、耻闻过、喜辩解、显聪明、立威严、呈刚愎•下有其三：谄媚（报喜不报忧）、顾望（投其所好）、畏惧（不自讨苦吃）合作沟通的基本原则自信——精神支柱，服务信心助人——助人自助，敬业乐群友善——投其所好，广结人缘热忱——燃烧自己，照亮别人关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你谈判与人际关系谈判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估对方谈判要有目标，而目标也非一成不变绝对目标次等目标附加目标非达成不可尽量达成可有可无谈判不只重目的，更要注重人际关系LOVE（愛）之真諦一、L（Listen，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方之问题与需求。二、O（Overlook，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。三、V（Value，价值；Voice，声音）：表达欣赏、感恩、激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价值＝利人÷利己）四、E（Effort，努力）：不断努力的付出方能杰出。异议的形态真实假象嘲弄真的存在问题借口开玩笑的、顾做错误的判断不同意见处理四步骤尊重与认同确认与复述沟通与协调缔结与感谢谈判策略•赢-赢策略•输-输策略•赢-输策略•输-赢策略谈判方式甲方乙方认定己方之需要探寻对方之需要探寻解决途径协议或破裂认定己方之需要探寻对方之需要探寻解决途径成功谈判的条件•目标是否已经达成•是否富有效率•与对手关系是否良好在整个谈判中切记入国问禁入乡问俗营销中需谈判的四件事•异议处理•杀价处理•交货与付款•退货与退单谈判技巧及谈判注意事项一、软硬兼施二、安全答话：1、引诱式。2、试探式。3、避实就虚式。4、推卸责任式。5、安慰式。6、刺激式。三、故布疑阵四、浑水摸鱼五、将错就错营销中谈判的内容•价格•数量•折扣•付款•交货•规格品质保证售后服务包装条件退货条件再度定购赠品一张口开莲花香一双手勤做善事一颗心有情有义一辈子欢喜自在