沟通与谈判第12讲--非语言沟通

第十二讲非语言沟通既可以融洽关系也可以疏远关系握手的技巧？手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上力度适中体位前倾脸带微笑目光注视思绪跟上学习目的1.了解非语言沟通的定义2.明确非语言沟通与语言沟通的关系3.认识非语言沟通的作用4.增强非语言沟通的意识5.掌握非语言沟通的技巧12.1非语言沟通的定义和特征1.非语言沟通的定义非语言沟通(nonverbalcommunication)是指人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息，包括身体语言(bodylanguage)、副语言(paralanguage)、人际距离、时间行为等。非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方面，在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。3V信息分布视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言信息含量分布图“无声胜有声”2.非语言沟通的特征（1）非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的；（2）非语言沟通是连续不断的：人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的；（3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的；（4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通所传递的信息：据研究发现,当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信非语言沟通所传递的信息。3.非语言沟通与语言沟通的关系重复(repeating)：非语言的行为能够重复语言的信息，如谈到某个方向时，伴随手指方向。矛盾(contradicting)：非语言沟通有时可能与语言信息产生矛盾或不相同，也就是所谓的“言行不一致”，如当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道“我怕他？笑话！”。代替(substituting)：非语言沟通可以进一步取代语言沟通，也就是说，互动的双方有时候并不需要藉由言语,只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方，如面见上司后垂头丧气。强调(accenting)：通过非语言信息，语言信息得到强化、补充，如经理说“你干得不错”的同时，拍一下你的肩膀。4.非语言沟通的功能语言与非语言沟通是相互关连(interrelated)，而不是各自独立的(independent)。在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势和身体等语言中有意无意地流露出来。通过身体等暗示透露出来的非语言信息主要有四种：非语言沟通的主要功能态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如情绪的变化、紧张程度等相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏好、权力地位及情绪变化等※“皮诺曹鼻子效应”与测谎仪11.2非语言沟通的途径身体语言•眼神注视•脸部表情•肢体动作和姿势•触摸行为副语言人际距离时间行为其他（一）身体语言(bodylanguage)指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。主要包括：眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、触摸行为等。1.眼神注视(gaze)透过眼神注视的方向(direction)与时间长短(duration),可以传达各种不同的信息，眼神注视具有下列五种功能:(1)提供信息(providinginformation)：眼神注视可以提供喜欢、注意程度(attentiveness)、或互动者的地位差异(statusdifferences)等信息；(2)规范互动(regulatinginteraction)：眼神注视能够规范双方的互动。当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触；当人们想和他人建立关系时，则可能会看著对方。(3)表达亲密(expressingintimacy)：眼神注视的第三个功能是表达彼此的亲密感。Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长。(4)执行控制(exercisingcontrol)：当高地位者想要显示他们的权力(power)、控制他人的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的次数会增加，称之为视觉支配行为(visualdominancebehavior)。(5)促进任务的达成(facilitatingtaskaccomplishment)：在无法进行语言沟通，两人距离太远，或者在一个非常安静的场合里，不适合用语言沟通时，眼神注视也可以协助我们达成任务。除了眼神之外，瞳孔(pupil)的大小也能表达个人感兴趣、或情绪唤起(emotionalarousal)的程度。2.脸部表情(facialexpression)(1)原始的情感表现：脸部表情的主要功能，在於传达个人的情绪状态，特别是快乐(happiness)、惊喜(surprise)、恐惧(fear)、生气(anger)和嫌恶(disgust)等几种情绪。这些情绪是人们与生俱来(innate)、不需学习，便能表达的情绪，称之为原始的情感表现(primaryaffectdisplay)。身体语言2.脸部表情(facialexpression)(2)后天学习的影响：后天的学习，如以下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能力。①文化差异②不同的情境因素也会促进或抑制人们情绪的表达；③个人表达情感的能力，会随其社会化历程的不同，而有所差异。(3)脸部回馈假设：脸部表情不仅反应个人的情绪，而且也会进一步引发个人经历某种情绪。身体语言3.肢体动作和姿势(bodymovementandgesture)（1）象征行为(emblems)：象征行为是将语言字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语言的不足。因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具有某些共同的背景或基础，否则很可能无法了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。（2）说明行为(illustrators)：说明行为是伴随著语言一起出现，用来重复、加强、或补充语言信息的非语言动作。说明行为与象征行为最大的不同，在於象征行为可以单独出现，具有特定的意义，但是说明行为则需要伴随语言出现，才能传递清楚的信息。（3）情感表现(affectdisplay)：除了脸部表情能够传送有关情绪的信息之外，我们的肢体动作，也能表达个人的情绪状态。（4）规范行为(regulators)：规范行为指的是那些能够监控(monitoring)、维持、或影响他人说话的非语言行为。（5）改编行为(adapters)：改编行为是人们在私底下(private)表现的行为，主要用来满足个人的某种需求。除以上之外，肢体动作和姿势，还能够显示互动双方关系的性质，或传达彼此吸引的程度。4.触摸行为触摸行为可以分为各种不同的类型，每种类型具有不同的意义：（1）功能性—专门性触摸(functional-professionaltouch)：主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为，可能不带有任何情感的色彩；（2）友谊—温暖触摸(friendship-warmthtouch)及爱情—亲密触摸(love-intimacytouch)：此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好感；（3）性唤起触摸(sexual-arousaltouch)：情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的动作，引发彼此的性欲求，这类的触摸行为则属性唤起触摸。（4）社交—礼貌性触摸(social-politetouch)：例如刚认识的朋友见面时，彼此握手，短暂寒暄等。身体语言触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触摸的平等性注意文化差异身体语言（二）副语言(paralanguage)指我们说话的方式，包括说话的频率、声调、音高、音量、重音等。（二）副语言(paralanguage)1.频率：研究人员研究了人们每分钟120－－261个字之间的说话频率。他们发现，当说话者使用较快的频率时，他被视为更有能力。2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句，说明讲话者是否具有自信心，表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。3.音高：音高指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。如果人演说的声音较低，可能被认为是没有把握、害羞；如果声音高一点，并能够抑扬顿挫就更能引起听众的注意。3.音量：信息的含义可能受到音量的影响，即说得响亮的程度。4.声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。副语言5.质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力小，但更诚实和热情。6.重音：指句子中要强调的一个词或一组词。如：我会给你涨工资—别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落我会给你涨工资—它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的我会给你涨工资的——本部门没有其他任何人得到了这种待遇我会给你涨工资——你就不再可能得到提职或其他想要的东西了我会给你涨工资的——这是你应该得到的副语言的策略1、声调的变化：不同的声调给人感受不同2、音高的印象：高（紧张、缺乏自信、情绪化)，低（让人感觉稳重老练）3、语速的选择：适当地放慢语速可以给人认真、权威和思考周密的良好印象；适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象；4、音量需适中：声音太大—粗鲁或没礼貌，令人不适；声音太小—害羞、内向、缺乏自信（三)人际距离(interpersonaldistances)谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应两人的关系。Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为：亲密距离(intimatedistance)个人距离(personaldistance)社会距离(socialdistance)公众距离(publicdistance)（三)人际距离1.亲密距离：亲密距离的范围大概是0到0.5米左右，适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。但在一些特殊情境中，比方电影院、公共汽车或电梯中，人们的空间距离也十分接近，此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少心理的不适。2.个人距离：个人距离大约是0.5米到1.25米之间。在这个区域内，个人仍能清楚看到对方的外貌，但可能已经无法察觉对方的气味或体温。适用于酒会、交际过程中与他人接触时的距离3.社会距离：社会距离大概是在1.25米到3.5米之间。属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。适用于商业和咨询活动。4.公众距离：公众距离的范围，在3.5米到7.5米之间。在此区域内，人们互动的机会相当有限，也较难进行双向沟通。影响沟通距离的因素地位的影响：两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人意识到需要与地位高的人保持一定的距离个性的因素：性格外向的人与他人交往时能够保持较近的距离；自信心强的人沟通距离也较近人与人之间的熟知程度：总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，尽量远离陌生人。人际距离影响沟通距离的因素人际距离能够传达互动双方的喜欢程度；另外，人际距离也能够传达彼此地位的讯息。性别(gender)也会影响人际距离：女性与他人互动时，彼此的距离，比男性与他人互动的距离来得近；异性之间沟通的距离，也明显地比同性之间接近。人际距离（四）时间行为(chronemics)所谓时间行为，意指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的信息。★个人如何安排时间，受到文化因素的影响★时间行为可以传达我们与他人的地位关系★通常，守时的重要性，会随着互动双方的地位高低，而有所不同★时间行为也能够传达喜欢的信息。时间行为通过对把握时间的观察，可以了解到人们的