中餐服务礼仪课件

LOGO你的礼仪价值百万，其他人知道吗？服务礼仪一、仪容仪表仪表要求1.正式场合着装及酒店服饰要求着装的基本知识•合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。•酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。制服的穿着要求•整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。•做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。2.西服、鞋袜、饰品•衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。•内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。•领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。•面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。•皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。•西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。鞋袜的穿着要求•男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。•女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。饰品的佩戴要求•除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。•不应佩带运动型的手表款式。•餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。仪容要求1.发型•发型要朴实大方，头发要适当梳洗。•男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。•女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色2.面部清洁与化妆•面部要注意清洁和适当的修饰。•男士要剃净胡须，剪短鼻毛。•女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。你想成为他？或者她吗？3.卫生行为•上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。•不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。•不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。•咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。•不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。•要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。二、行为规范、礼节礼貌规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。只要去做，你可以比你想象中的更美！鞠躬礼仪15度：一般是运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，握手，让座等都可以用15度鞠躬礼30至45度：一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。90度：属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。优雅的坐姿•轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，轻抚裙尾，坐椅子1/3处。•坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。•男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。•入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起。•切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。世界上从不缺少发现美的眼睛，只是缺少更美的风景！正确的步姿,蹲姿•上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。•男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。•步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。•切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。让每一处细节为自己加分！正确的手势（指引、引领）•自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。•将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。•与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。•手势动作应与表情和表意相一致。•不能用单手指，指点客人或指向。随身带着两样东西的女生看起来都会很棒：自信和微笑递送物品•无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。•递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请收好，谢谢！”•对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。•切不可将物品扔给客人或单手递给客人。提拿物品•提携物品时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。•物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。•将物品送进包间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。•客人物品放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。乘坐电梯礼仪•陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；•走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。•进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。•在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。•当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。。服务中的五声•进店有迎声•询问有答声•帮忙有谢声•不周有谦声•离去有送声服务四勤•眼勤•手勤•口勤•脚勤接听电话礼仪•铃响三声内接起，左手接听电话。•需有问候语：如“您好！……”。Theoneclub•声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。•使用普通话、避免使用专业术语。•让来电者听到您的微笑。•身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。•使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。•复述重要事项和记录。•同时照顾好您周围的客人。•对客人的要求不要推脱，及时记录。•必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。•如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。•电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。•接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。•如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”•如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。•通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。•接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。•如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是汇高花园酒店,您可能打错了电话”，态度友好。汽车乘坐礼仪双排轿车主人驾驶和非主人驾驶多排轿车其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑拉车门服务1.站在车门一侧，一手将车门开至90度，另一手五指并拢，手臂伸直，至于车门柜上沿，以防客人头部碰撞车厢门框。2.使用礼貌用语。“您好，欢迎光临！”、“请慢走，再见！”三、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语1、欢迎光临酒店。2、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。禁语：喂，你好哇！（二）问候语1、您好！（初次见面）2、您好吗？张先生。（见面常客）3、早上好！先生/女士。4、下午好！5、晚上好！6、多日不见，您好吗？7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）8、早上好！这里是……，能为您效劳吗？9、希望您在我们这里玩得开心愉快！禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝贺语1、恭喜您！2、祝您生日快乐！3、祝您新年快乐！4、祝您周末愉快！5、祝您圣诞快乐！（四）征询语1、先生，我能为您效劳吗？2、先生，我能为您做些什么？3、请问先生您喜欢吗？4、张先生，如果您不介意的话，我能……吗？5、先生，请问您贵姓？6、您还有别的事要我办吗？7、如有什么可以效劳之处，请随时告知。8、对不起，我可以耽搁您几分钟吗（五）应答语1、没关系。2、敬请放心，交给我办去办吧。3、乐意效劳，不必客气。4、能为您服务，真是荣幸。5、请稍候，让我先查一下。6、这是我应该做的。7、感谢您的提醒。8、我会尽力效劳的。9、我们随时为您服务。禁语：仅回答“对的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。（六）道歉语1、对不起。2、先生，请原谅。3、对不起，劳您久等了。4、对此向您表示歉意。5、打扰您了。6、对不起，那是我的过错。7、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。（七）婉拒绝语1、承蒙您好意，不过……。2、对不起，但我可以……3、很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。4、恐怕这样会违反酒店的规定，希望您能理解。5、非常抱歉，但希望您能体谅我。禁语：“不是我当班，所以不是我的过错”/“本部门不受理此事”/“这不关我的事”。（八）答谢语1、谢谢您的好意。2、感谢您的协助。3、谢谢您的鼓励。4、感谢您的光临。5、谢谢您的提醒。（九）指示语1、先生/太太，请这边走。2、请一直往前走。3、请到拐弯处向右拐。4、请随我来，先生。5、请在那边乘电梯。6、请在这里下楼。（十）道别语1、再见！欢迎再次光临。2、祝周末愉快！3、晚安！祝您休息好。4、明天见！5、对不起，我要失陪了。