民航服务人员的语言技巧-

民航服务人员的语言技巧第一节民航服务用语要求一、民航服务人员语言表达的基本原则1、谈吐文雅2、用词简练3、清楚明确4、语调亲切、平稳5、语句流畅、合乎规范6、语意完整，合乎语法7、说话方式温婉热情8、说话要用尊称9、注意举止表情二、与旅客说话时应注意事项1、说话时不要东张西望2、音量适度，吐字清晰3、面向旅客，垂手恭立4、举止文雅，尽量不加手势5、要进退有序6、不论时政，不随便谈论宗教问题7、要察言观色，不要轻易打断别人8、注意身份，热情适度三、民航服务人员语言能力的培养1、勤奋学习，加强修养2、注重联系，勇于实践3、语言基础技能训练第二节民航人员语言表达的基本内容•日常服务规范用语•不正常航班通知用语•特殊旅客服务用语•在旅客提出棘手问题时规范用语•要求旅客出示有效证件时规范用语•晚到旅客语言服务规范•旅客在场时与同事交谈的语言规范日常服务规范用语•对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。•在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。•招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作•当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语不正常航班航班变更通知旅客规范用语“您好，请问是××先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于××原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为××的航班，现在的时间已经提前（推迟）××小时，现在的时间是××，您看可以吗？“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。”航班取消通知旅客规范用语：1.“您好，请问是X先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为XX、航班号为XX的航班已经取消。现改乘的日期为XX、航班号是XX、起飞时间为XX，请您接到我们通知后，按规定时间前往XX机场办理登机手续”；若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！”2.若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择XX时间的航班，我们会根据您的要求安排好您的行程。”答复旅客电话确认规范用语：1.首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”；2.当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓名、航班号和乘机日期。”；3.当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订座状态为RR状态；4.“现在机票已经确认，请您按时去XX机场办理乘机手续。”特殊旅客•重要旅客：1、对方提出申报VIP，则：“请问××先生/女士的工作职务或级别”，在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别；2、公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候：“×总，您好。”待其报完选乘航段，核对航段和姓名，注意不要逐字核对姓名。•无成人陪伴儿童：1、“请问，这位儿童自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为5—12周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下××的出生年月，好吗？”2、“××符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份《无成人陪伴儿童乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料。在旅客提出的棘手问题规范用语•在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以回答的问询，不要急于回答；严格执行“首问责任制”，按[2004]086号文件《旅客问题处理程序》中的相关规定解决旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事我还不能立即答复，请您留下联系电话好吗？我们一定及时了解请况，给您一个明确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。要求旅客出示有效证件规范用语•“请出示您的有效证件，请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后，再与旅客核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点，要准确回答或提供旅客准确的机场大巴电话。晚到旅客•若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”•若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续，以保证航班正点。如“该航班已过截止时间，请您稍等，我先帮您请示是否可为您办理。”•若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，航班在无剩余座位的情况下，售票员应热情主动的为旅客推介后续航班。如“该航班已超过截止时间，我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位，可以吗？”旅客在场时与同事交谈的语言规范•四不准原则1.不准谈与工作无关的事情；2.业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准进行讨论；3.不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足；4.不准有厌烦、疲倦的情绪和神色，更不准用轻蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事交流；•如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员首先应取得旅客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，时间以不超过一分钟为宜。如“不好意思，能否打断一下，XXXXXXX。”当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语；