仪态礼仪(一)

培养高雅的身体语汇蕴育优美的行为举止掌握与客户交往的基本礼仪行为培根说：相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。培养优雅的行为举止仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态.一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。站姿坐姿蹲姿走姿行礼问候介绍手势启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。女士:（１）八字步，双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（２）在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度.男士:（１）双脚跟并拢，脚尖可略微分开。（２）在双脚平行分开不超过肩宽,以20厘米为宜。双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感.双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际。用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，与客户或同事交流时可采用这种站姿。正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。基本站姿：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，右手握住左手手腕。迎宾站姿：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，右手握住左手手腕。A.酒店员工只要进入工作区域就应保持职业基本站姿，负有迎宾责任的员工应保持迎宾站姿。无论客户是否在场，均需保持职业站姿。B.在为客户提供服务时可根据实际情况需要调整身体姿势，但当服务结束或条件允许时就应回复到职业站姿。C.所有员工（无论是否对客岗位）都应在工作区域采用基本站姿。在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种方式很容易给人以轻佻的感觉。如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。——索菲亚·罗兰身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。双腿斜放式坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。双腿交叉式坐姿身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。前伸后曲式坐姿坐姿具体要求:一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。A:入座时应从椅子的左侧进入，离开也是从椅子的左侧。入座后要坐椅面的2/3处。B:在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对访，而且同时要把整个上身朝向对方。C:除非岗位允许或岗位职责的特殊要求，否则在与客户交谈时应礼貌起身，保持基本站姿。D:重大会议进行时应保持正位坐姿，在内部小型会议或相对轻松的客户会议上女士可采用“双腿斜放式”、“双腿交叉式”和“前伸后屈式”坐姿，男式可采用架腿坐姿。坐姿礼仪不良坐姿让优雅打折女士坐姿要求两膝不分开。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。观看影片点头致意，打招呼的时候，一定要看着客人的眼睛，接着含笑低下头。点头礼仪：A.这种姿势使用于同事及关系非常密切的人之间的打招呼。B.在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用的点头致意的问候方式，在电梯楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向客人问候。C.迎宾岗位上的员工，一天之内第二次见到客户，或者一个时间段内频繁见到某个客户目光相对时可采用微笑点头致意。鞠躬起源于中国的商代，那时有种祭天仪式“鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种愿意把自己袒露和奉献给对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的最初由来。平安集团董事长兼首席执行官马明哲就在一九九八年十二月首先提出并倡导推行以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪，并且现在已经成为平安集团的品牌形象。据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚、是感谢、是道歉、是内心思想的一种外在表达方式。具体要求:身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。３０度:迎宾礼、问候礼４５度：告别礼、致谢礼９０度：深度致歉、答谢大礼３０度:迎宾礼、问候礼４５度：告别礼、致谢礼９０度：深度致歉、答谢大礼如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处(双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧)，起身后仍保持基本站姿。只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬--迎接客户与客户目光相对，或相距3-5米的时候，面带微笑鞠躬使用30度的迎宾礼向客人问候“您好”、“欢迎光临”。宾客每次外出后（外出超过十分钟）返回酒店，都应行鞠躬礼欢迎。适用对象：礼宾员、引领员和在大堂迎接客人的销售人员--遇见客户a.在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，微笑点头致意，礼让贵宾先行，若客人让自己先行通过应礼貌致谢。b.客户在经过你的工作岗位时，问候“您好”，微笑点头致意继续工作。c.领导陪同贵宾到你处视察工作时，应保持正确站姿微笑鞠躬30度问候“您好”。d.在电梯口遇到贵宾或来宾时，应面对宾客问候“您好”微笑点头致意，礼让贵宾或来宾先上电梯。适用对象：全体员工--遇见客户e.在电梯内遇到贵宾或来宾时，如果宾客数量少于两位（含两位）应微笑并以15度鞠躬礼问候“您好”，如果宾客数量超过两位，则应微笑着点头致意问候。对方“您好”。f.行走中遇到客人问询时，要停下脚步面向宾客站立行30度鞠躬礼，说“您好，需要帮忙吗？”或“您好，请问有什么事情？”适用对象：礼宾员、迎宾员--遇见同事每天同事间第一次见面，都应面带微笑，问候“早上好”或“您好”，行点头礼，营造一个良好的工作氛围。经常见面或一天内多次见面的同事相遇，微笑点头致意，并可视具体情况进行适当寒暄。与相遇同事距离较远或环境非常安静，应微笑点头致意。客房服务员在客房为宾客提供迎宾茶、清扫、夜床等服务后，面对宾客鞠躬30度说“再见”，倒退三步后转身离去。其它可能因为“维修、更换器皿、补充物品”等各种原因进入到客房的酒店工作人员，在离去时均应面对宾客鞠躬30度说“再见”，面对宾客倒退三步后转身离去。整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己酒店员工一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。A:除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。B：工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。C：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。1、横冲直撞、步伐过快过重。2、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼皮或低着头走。3、不守秩序，悍然抢行或阻挡道路。4、姿态不雅，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手等。A．以前为尊，右边大，左边小为原则。B．三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位置。C．多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。D．接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。E．男女二人行，以男左女右为原则。F．二男一女同行时，女士居中。G．在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。H．在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。I．在走廊等狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面对他人的正面，不能背对别人的正面，如果两个员工相遇需侧身通过，旁边还有其他客人，员工之间可背对背通行，正面对其他客人。世界上只有三种人先知先觉后知后觉不知不觉先知先觉者创造机会；后知后觉者把握机会；不知不觉者没有机会。礼仪何来?光鲜的外表、端庄的举止、优雅的谈吐，这些都很重要，这是礼仪的基础。而更高境界的礼仪，是来自内心的一份修养。礼由心生，只有内心拥有一份淡定和从容，才能表现出一份超凡的气质。祝大家快乐工作，工作快乐！