销售顾问培训手册

现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。第一节迎接客户一、基本动作1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2．当值销售人员立即上前，热情接待。3．帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4．经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项1．销售人员应仪表端正，态度亲切。2．接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节介绍产品一、基本动作1．交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。2．按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、注意事项1．侧重强调本楼盘的整体优势。2．用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。第三节购买洽谈一．基本动作1．倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2．在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性的介绍。3．根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明。4．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5．适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。6．在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二．注意事项1．入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2．个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3．了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4．注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5．注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6．现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7．对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8．不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节带看现场一、基本动作1．结合工地现况和周边特征，边走介绍。2．按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。3．尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项1．带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2．嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节暂未成交一、基本动作1．将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2．再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3．对有意的客户再次约定看房时间。4．送客至大门外。二、注意事项1．暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2．及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3．针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节填写客户资料表一、基本动作1．无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。2．填写重点：*客户的联络方式和个人资讯资料；*客户对楼盘的要求条件；*成交或未成交的真正原因。3．根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4．一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1．客户资料表应认真填写，越详尽越好。2．客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3．客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4．每日或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响相应的应对措施。第七节客户追踪一、基本动作1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2.对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1．追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2．追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3．注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动，等等。4．两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节成交收定一、基本动作1．客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2．恭喜客户3．视具体情况，收取客户小定金或大定金。并告诉客户对买卖双方的行为约束。4．详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。5．收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6．填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7．将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8．确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9．再次恭喜客户。10．送客至大门外。二、注意事项1．与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2．正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、工地联、财务联。（注意各联各自应该所被持对象）3．当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4．小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5．小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6．定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。7．定金收取金额的下限为1万元。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8．定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握。9．小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10．折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11．定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。第九节定金补足一、基本动作1．定金栏内填写实收补足金额。2．将定金补足日及应补金额栏划掉。3．再次确定签约时期，将签约时期和签约金额填写与定单上。4．若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5．详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6．恭喜客户，送至大门处。二、注意事项1．在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2．填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3．将详尽情况向现场经理汇报备案。第十节换房一、基本动作1．定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2．应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3．于空白处注明哪一户换到哪一户。二、注意事项1.填写完毕后。再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2.将原定单收回。第十一节签订合约一、基本动作1．恭喜客户选择我们的房屋。2．验证身份证原件，审核其购户资格。3．出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产装修的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；争议的解决方式。4．与客户商讨并确定所有的内容，再职权范围内做适当让步。5．签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6．将定单收回，交现场经理备案。7．帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8．登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9．恭喜客户，送客户至大门外。二、注意事项1．示范合同文本应事先准备好。2．事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3．签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一极主管。4．签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5．由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6．解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7．签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8．牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9．签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10．客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11．及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第十二节退房一、基本动作1．分析现场退房原因，明确是否可以退房。2．报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3．结清相关款项。4．将作废合同收回，交公司留存备案。5．生意不在情谊在，送客送至大门外。二、注意事项1.有关资金转移事项，均须由双方当时人签名确定。2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。第十三节提供超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1．站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2．为顾客提供其所需要的信息；3．注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4．主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5．实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不又自主地体会所接受服务的“超值”；6．在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。[用心学习]从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。[学习积极的心态]进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不