旅游管理制度

1秦皇岛仁轩酒庄有限公司旅游管理制度游客接待管理制度.........................................................1票务工作管理制度.........................................................4公司导游导向管理制度.....................................................4公司游览环境管理制度.....................................................6公司旅游安全管理制度.....................................................7公司突发事故应急管理预案.................................................9公司应急医疗管理制度....................................................12特殊游客服务管理制度....................................................13游客物品保管规定........................................................15公司游乐设备管理制度....................................................16游客投诉与抱怨的处理....................................................19员工管理制度............................................................21公司治安管理规定........................................................30保安执勤制度............................................................32保安巡逻制度............................................................33消防安全管理制度........................................................34停车场管理制度..........................................................38门票管理规章制度........................................................39游客接待管理制度1总则1.1公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。1.2游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2问讯服务2.1公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.2咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。22.3咨询人员应掌握的知识至少应包括：2.3.1公司的基本情况；2.3.2公司的主要活动及时间；2.3.3公司内的交通服务、餐饮等有关信息；2.3.4公司周边情况、酒店及入住标准等。2.4问讯处应有明显标志，并有专人值班。3游客物品保管3.1公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。3.2公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3.3根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.4对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4导游服务4.1导游服务的对象：4.1.1散客；4.1.2旅游团队；4.1.3贵宾。4.2导游服务的联络方式：4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供；4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。4.3公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。5散客接待5.1公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。5.2公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。5.3综合办公室员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。5.4安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。35.5公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。6贵宾接待6.1综合办公室根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。6.2公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。6.3客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。6.4公司领导陪同客人进入公司参观，导游员可随同讲解。6.5安保部门负责接待过程的安全保卫工作。6.6如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。6.7如安排题词或赠送礼品活动，由市场部负责组织实施。6.8游览结束后，可组织演出活动进行欢送。6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容，工程部前导人员应迅速通知有关部门。7团体及有特殊要求游客的接待7.1综合办公室制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报公司主要负责人审批后，下发到相关接待部门。7.2各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。7.3综合办公室应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。8接待档案管理8.1综合办公室接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》8.2每月5日前，市场部将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。4票务工作管理制度1总则1.1公司应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入公司旅游。1.2管家部负责公司门票和公司内演出活动门票的售票工作及公司的入园检票工作。2领票根据公司有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。3售票3.1管家部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的演出票。3.2售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。3.3售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。3.4所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。3.5售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。4检票4.1公司应规范检票工作管理，检票员根据公司票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。4.2检票员为符合公司免费入园规定的游客提供免费放行服务。4.3检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。4.4对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。4.5检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。公司导游导向管理制度1总则5保障公司导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。2职责2.1公司办公室负责审批公司导游、导向标识制作的申请。2.2综合办公室负责公司各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。2.3办公室负责员工的培训。2.4工程部门负责公司导游、导向标识的制作、安装及维修。2.5公司办公室负责标识的检查。2.6各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。3工作程序3.1导游图管理3.1.1导游图由市场部安排设计，报公司领导审批。3.1.2导游图的设计方案经批准后，由市场部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。3.1.3印制好的导游图由市场部负责分发。3.1.4导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。3.2导向咨询服务管理3.2.1员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解公司活动及配套设施的活动时间、地点等信息。3.2.2如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3.3公司标识的管理3.3.1市场部根据公司形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计公司公共标识，经公司主管领导审批后颁布执行。3.3.2公司标牌的更新与改造，由公司主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。3.3.3各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。63.3.4工程部门和综合办公室按照批准后的设计方案进行制作与安装。3.3.5临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。3.3.6工程部门对公司标牌进行日常检查，发现破损，由工程部门填写维修单并安排维修。6.3.3.7定期巡视时，发现公司标牌损坏或破旧等问题，由公司办公室通知有关部门处理。公司游览环境管理制度1总则1.1通过对公司卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。1.2本制度适用于公司公共场所环境卫生及卫生间的管理。2职责2.1工程部门、综合办公室2.1.1负责公司卫生的清理；2.1.2负责公司公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。2.1.3负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；2.1.4负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；2.1.5负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；2.2各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。3工作程序3.1公共场所的卫生3.1.1工程部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。3.1.2工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。3.1.3工程部门的环卫人员实行分片包干，按公司卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。73.1.4广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。3.1.5工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。3.1.6工程部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。3.1.7各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。3.2垃圾清运3.2.1公司垃圾由公司环卫人员装袋放在指定地点，统一运出公司。3.2.2工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。3.2.3垃圾车使用完毕，应清理干净。3.3卫生间管理3.3.1公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。3.3.2下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。3.3.3卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。3.3.4工程部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。公司旅游安全管理制度1总则1.1确保公司游览秩序正常，保障游客生命财产和公司的安全。1.2本规定适用于公司的安全保卫和消防工作。2职责2.1安保部负责公司的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。82.2工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。2.3各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。3工作程序3.1游览秩序的维护和日常安全保卫工作3.1.1安保部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。3.1.2安保部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。3.1.3公司的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。3.1.4公司门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作。3.1.5公司保