旅游景区管理复习资料

旅游景区管理复习资料问答题：1、人本管理的主要观点：（以人为本）①、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）；②、员工参与是有效性管理的关键（高度集权—适度分权）③、使人性得到最完美的发展是现代管理的核心④、服务于人是管理的根本目的。2、图示景区产品的构成：（P30）3、我国景区的购物服务状况：（1）有课在景区内购物欲望较低,景区的购物收入水平偏低。（2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。（3）诚信服务意识差，购物“陷阱”多。（4）售后服务不完善。4、游客投诉处理方法：（1）给游客发泄的机会。（2）充分道歉并表示安慰和同情。（3）收集有关信息。倾听游客陈述后，用浙江的话重复游客所遇到的问题，确认无误后，进行必要的记录；适当的提问，收集游客忽略或省略的一些重要信息。（4）处理。核查信息的真实性，被投诉者所在部门应该在一定的时间内将核查情况、初步的处理意见书面报投诉处理部门。5、如何塑造旅游者体验？（一）、创意体验主题（1）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。（2）景区的主题必须具有特色。（3）景区体验主题必须集空间、时间和实物于相互协调现实整体之中。（4）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。（二）、开发体验旅游产品（1）外延式开发新产品。既要把握景区自身的资源条件和市场需求条件，逐次进行；又要注重创意。创意的途径包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再现三种。（2）内涵试升华。对景区现有产品进行深层死开发，实现产品的高级化。变出售资源为出售产品，变被动服务为主动设计，变参观型为参与型。文化是内涵式升华的主要切入点。（三）、提供体验式服务（四）、完善公共服务系统（1）建筑设施（2）景区内的交通系统（3）建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；子倒是解说服务的设计应该以文为本。）（五）、重视旅游纪念品的宣传效应。6、景区资源管理内涵：（1）旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础。（2）旅游景区资源不仅需要开发和利用，更需要保护与管理。（3）旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值。（4）人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标。7、景区发展的三个阶段：（1）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954~1978）（2）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979~1999）（3）以1999年黄金周的事实和处境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999~至今）8、我国景区经营管理现状：（1）政出多门，条块分割管理。政府主导的功能被弱化。（2）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。（3）景区秩序混乱，服务意识弱。（4）资源破坏，环境恶化。（5）可持续发展的后劲不足。（6）旅游景区产品质次价高，特色性不强。概念：1、凡是能销售给旅游者，供旅游者消费、享用的产品，都可以成为旅游产品，包含4As——旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务级旅游闻询中心等辅助设施。2、科特勒于1994年指出，所谓整体产品，即把产品理解为由核心产品、有形产品和扩展产品三个层次所组成一个整体产品。3、景区产品的创新方法：主题创新、结构创新、功能创新。4、景区产品创新思维方法：自由联想法、头脑风暴法、斯盖普法。（P41）5、旅游项目的设计原则：①独特差异性；“人无我有”、“人有我优”、“人优我特”。②市场适应性；③持续发展性；④真实体验性。6、景区资源管理的基本手段：①法律手段；②经济手段；③规划手段；④行政手段；⑤宣传教育手段⑥科技手段。7、旅游景区感知容量的计算公式为：8、1962年，没过海洋生物学家雷切尔·卡逊所著的《寂静的春天》是可持续发展观的雏形。1987年4月，联合国世界环境与发展委员会提出了《我们共同的未来》，针对世界环境与发展方面存在的问题，踢出来具体而现实的建议，首次采纳“可持续发展”的观念。9、ISO9000与ISO14000的异同：（1）相同点：ISO9000与ISO14000具有共同的事实对象，即在各类组织建立科学、规范和成华的管理系统。两套标准的管理体系相似，即ISO14000某些标准的框架、结构和内容参考了ISO9000中的某些标准规定的框架、结构和内容。（2）差异点：①承诺对象不同。前者是产品的使用者、消费者，是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的；后者则是向相关方的承诺，受益者是全社会，是人类的生存环境和人类自身的共同需要，用法律、法规体现，所以起最低要求是达到政府规定的环境法律、法规及其他要求。②承诺内容不同。前者是保证产品的质量；后者是要求组织承诺遵守环境法律、法规级其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。③体系的构成模式不同。前者是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式，要求体系不断地有所改进和提高。④审核认证的依据不同。前者是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除符合ISO14000歪，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。如果组织的环境行为不能满足国家要求，则难以通过认证体系。⑤对审核人员资格的要求不同。ISO14000系列标准设计的是环境问题，面对的是按照本国的环境法律、法规、标准等要求如何保护生态环境、、仿制和处理污染的具体环境问题。所以环境管理体系对组织有目标、指标的要求，因而从事ISO14000认证工作的人员必须具备相应的环境知识和环境管理经验，否则难以对现场存在的环境问题做出正确判断。