谈判与冲突班级

談判與衝突班級：管技四學號：88338012姓名：王中羚中華民國九十年五月十日1目錄壹、前言．．．．．．．．．．．．．．．．2貳、談判．．．．．．．．．．．．．．．．3一、談判的定義．．．．．．．．．．．．．．3二、談判的要件．．．．．．．．．．．．．．6參、衝突．．．．．．．．．．．．．．．．13一、衝突的定義．．．．．．．．．．．．．13二、對衝突的回應．．．．．．．．．．．．13三、衝突管理．．．．．．．．．．．．．．14四、談判的適用性．．．．．．．．．．．．16肆、應用談判解決衝突．．．．．．．．．．19一、找出衝突的來源．．．．．．．．．．．19二、靈活應變．．．．．．．．．．．．．．20三、設定界線．．．．．．．．．．．．．．20四、剛強與柔弱．．．．．．．．．．．．．21五、把握時機．．．．．．．．．．．．．．24六、直接反擊．．．．．．．．．．．．．．25伍、結論．．．．．．．．．．．．．．．．26陸、參考文獻．．．．．．．．．．．．．．272壹、前言你經常與人談判嗎？如果你的答案是「不」，那可就想錯了！當我們在和他人打交道時，其實無時無刻不在進行談判。可是我們卻並不把大部分的這些「談判」視為談判，甚至連日常生活中少數某些重要的談判，我們也沒當作一回事；然而，錯失進行策略性談判的機會，最後事情往往只能以未盡理想的結局收場，我們獲得的成果，比應得的要少，要不則是把時間和精力浪費在處理不良談判所引發的衝突上。談判一詞起源於過去軍事作戰時，敵對的兩個國家為了要雙方避免動武，藉著以談判的手段來達成協議，一可面可免於用兵，另一方面更可免除一場殺戮。例如1990年伊拉克入侵科威特時，以美國為首的聯軍就曾與伊拉克進行談判，後來談判破裂聯軍對伊拉克發動攻擊，伊拉克戰敗後，聯軍部隊也接受與伊拉克軍事將領的投降談判。然而談判也常與我們的日常生活有著息息相關的關係，例如在要求老闆加薪的時候、日常生活中買東西的時候、向父母多要點零用錢的時候等等，皆與談判有著密切的關係。故大至家國興亡、小至市井小民的生活，時時刻刻皆與談判有著息息相關的關聯。就如談判大師赫伯寇恩(HerbCohen)所說：「人生就是一張大談判桌，不管喜不喜歡，你已經置身其中了！」談判在本質上是一種面對面相互交換、創造及讓步的過程。從積極面而言，它能使雙方獲得最大的總體利益。從消極面而言，談判是彼此讓步以解決爭端的過程──亦即是漸進聚合的過程。單純地說，談判是共同決策的過程，藉由交換意見達到彼此的同意點。換言之，談判的發生，必須是雙方自願的行為，希望對無法自行處理的衝突，透過和平協商的方式予以解決。事實上，談判就是當衝突各造無一方擁有獨自解決能力時，對達成協議目標的討論過程。本文的研究內容，包括了談判學的相關理論及衝突理論的內容，並對經過談判的進行來解決衝突的過程作一了解。但此相關領域的參考資料大部分皆為經驗分享式的記錄，而國內相關參考書籍也有限，故在資料上參考了一些國外相關書籍的翻譯作品。3貳、談判一、談判的定義馬基雅佛利(NiccoloMochiavel)認為：「人們以利相結合，利益越多，結合得越緊密。」然而並不是每一樁利益的分配都能儘如人意，套句經濟學的名言：資源有限慾望無窮，所以只要有利益分配的問題，就會出現選擇的問題，然而更無法避免的就是利益的大小分配。在此一分配的過程當中，我們也就常常陷入到談判的賽局而接觸到談判了。GrandI.Nierenberg認為：「沒有什麼比談判的定義更簡單，也沒有什麼比談判的範圍更廣。滿足欲望和需要是談判的動機。人們想交換意見、改變關係或協商尋求同意，他們就舉行談判。」「其過程就像在一張繃緊了的網中，運用情報及權力來左右的行為。」另有學者認為談判是運用各種方法，就雙方爭論的事項，在共同利益上實現或交換，達成協議。因此，在你我身邊許許多多的場合無時無刻也都充滿著談判。例如：在菜市場買菜，和賣菜的老闆討價還價；在家裡和兄弟姊妹選擇看哪一台電視；向父母親要求能多給點零用錢；或是在工作場所與老闆談論薪資問題；朝野為許多議題的協商等等。可見談判發生的場合可說是隨時隨地都會發生，然而發生的時間卻有長短之分。例如在菜市場的談判過程可能只有短短數分鐘，而朝野之間的協商可能需要數週，甚至幾個月。所以在人類的生存歷史中，談判可視為一非常頻繁的行為，因此在人類的生活當中，有關政治及經濟面向牽涉到的談判應用更是頻繁。從政治面向來看，政大東亞研究所黃啟南先生認為，談判的意義分為狹義與廣義。狹義方面來說，談判就是指國家與國家之間的外交談判而言。美國普林斯頓大學史伯勞特(HaroldSprout)教授認為：「談判是指談判各方利用唇槍舌戰和說服的藝術，用以調停彼此間僵持不下的主張與要求之謂。」何如甲乙兩國發生軍事衝突的時候，軍事的目標就是獲得勝利，可是往往由於雙方戰鬥相持不下，或因為政治上的考慮，而使甲國要求的在軍事上的完全勝利不可能。因此，談判就4成為解決雙方衝突不可或缺的方法。這可從美國以優勢的兵力卻無法在韓國及越南戰場上取得勝利，必須藉助談判來解決衝突而得到證明。大多數的專家學者對「談判」的解釋均給予正面的評價，何斯蒂(K.J.Holsti)即將「談判」視為「執行外交政策的一種工具」。英國外交界尼克爾遜爵士(SirHaroldNicolson)曾說：「外交就是以談判方式處理國家一切對外事務」。另外，有些學者對「談判」一詞所下的定義，是著重在談判的進行過程。研究國際談判的著名專家查德曼(WilliamI.Zartman)指出：「談判就是綜合各方不同的意見，以求得一致同意的協議過程。」「談判是一將不同立場結合，並予以轉化成單一、一致的共同決策之過程。」美國研究國際政治的著名權威馬歇爾(CharlesBurtonMarchall)對談判的界說，也強調交涉過程與達成協議間的關係：「談判本身包含著爭執各方如何協商交涉，彼此間如何達成協議，以及交涉與達成協議過程間的相互關係。」自古以來談判是解決爭端的第一步方式。談判有時可以是雙邊的，有時也可以採用多邊談判的方式，通常由某些國家，採用會議的方式集體來談。但在談判上並無達成協議的義務，所以有時會拖延甚久而無法解決爭端。此外，在兩方面實力不對等的情況下，可能令一方感到太大壓力而無法獲致協議；另一方面，實力較大的一方可能會企圖增加壓力，迫使對方就範，更增加了獲致協議的困難。由以上的討論及各學者的定義，可以發現「談判」在政治方面來看，本身就是一個國家在推行外交政策時不可或缺的重要工具。就經濟面向來看，談判在許多的經濟行為中也經常受許多領域的專業人員所研究，例如處理勞工罷工時、企業間併購或交易時、降低貿易的障礙、國與國間的航權談判等等，都是與談判有著密切的關係。談判除在政治上的定義外，其他領域的學者也對談判下了些定義，如美國談判學會立席、著名律師傑勒德‧尼爾倫伯格，於一九六八年在其名著「談判的藝術」(TheArtofNegotiation)中對談判下的定義是：「人們為了改變相互關係而交換觀點，或為某種目的企求取得一致並進行磋商，即是談判。」他認為，成功的談判對每一方來說都是有限的勝利者。談判實際上是一個「合作的利己主義」的過程。而對人行為的認識是談判的基本因素；需要和對需要的滿足是談判的共同基礎。英國談判學家馬什於一九七一年在「合同談判手冊」5(ContractNegotiationHandbook)中說：「談判是指有關各方為了自身的目的，在一項涉及各方利益的事務中進行磋商，並通過調整各自提出的條件，最終達成一項各方較為滿意的協議；意即不斷協調的過程。」他特別強調，在這一過程中，「調整各自提出的條件」的重要性，其結果就是折衷。美國談判學家雷法說：談判既是藝術，又是科學。談判是指談判者社交的技巧，信任他人、說服他人，並為他人所信賴的能力；巧妙應用各種談判手段的能力；以及知道何時和如何運用這些能力的智慧。其所謂的「科學」是對談判所要解決的問題進行「系統的分析」。「談判」這個字在「韋氏新世界辭典」(Webster’sNewWorldDictonary)中的解釋是：「透過磋商和討論去達成協議。」國內研究談判領域相當著名的學者劉必榮則認為：「談判不是打仗，它是解決衝突、維持關係或建立合作架構的一種方式。是一種技巧，也是一種思考方式。」而且他認為談判要科學與藝術兼顧。大陸學者李明新也認為：「談判是人類生活中不可缺少的活動，是人們為了改變相互關係而交換意見，為取得一致而相互磋商的一種行為。它不僅包括一切正式場合的談判，而且引申到各種『協商』和『交涉』等活動。」談判大師赫伯‧寇恩(HerbCohen)曾對談判定義有一番議論，他說：「究竟談判是什麼？談判就像在一張繃緊了網中，運用情報及權力來左右局面的行為。」雖然各家學者對談判所下的定義不同，但歸納之後可綜合出以下幾個特色：1.談判起源於一個共同的、雙方企圖改變的、但非單方有能力可以改變的僵局或立場。2.談判是一種解決衝突、尋求合作可能性之思考方式。3.雙方均企圖藉由談判來改變現狀或滿足慾望。4.必須雙方均有對方所需要的或想擁有的部份利益，也都願意以此作為交換條件。所以，「談判」可以說是：「利益相關雙方(或數方)透過各種訊息釋放方式剔除選項，直到雙方立場聚合到一點的交互決策過程。」一般而言，會步上談判之途的相關參與者，他們的利益不是完全重疊，但也不完全衝突。因為如果完全重疊則毋須談判，完全衝突則談判也6不可能發生。只有在部份衝突，部份不衝突的情況下，談判才有可能發生，也才有可能進行利益的互換。此外，資訊的不周全亦是談判得以發生的重要條件之一。也就是說，在談判之初，雙方必定都隱藏了許多不為對方所知的資訊，而使雙方對於未來充滿了不確定性。如果沒有這種不確定的存在，談判也難以形成。只要有人的社會就會有談判的發生，談判並非是人際之間的精細算計，而是彼此藉溝通達到最適狀況的過程。因此，構成談判發生或影響談判成果最重要的結構因素大致有：1.參與者：包括談判者的理想點位置、數目、相互關係、談判者的偏好(立場)、風險傾向等。2.議程：包括議題數目、關聯性、談判的程式、包括動態過程中決策的序列時間相關的成本，以及最後期限。3.權力與情報：權力與資源的對比，其中包括強制力、情報等等。二、談判的要件談判要發生必須要有條件，只要條件具備，就算是口吃也一樣可以談判。在進一步探討判之前，我們必須先把談判之所以發生的條件先搞清楚。這些條件包括了：1.一個無法忍受的僵局談判發生的第一個條件，是必須有一個僵局，而且是無法容忍的僵局。我們人通常不會無緣無故就去和人家談判，一定都是到最後關頭，問題鬧大，不得不解決的時候，才會想到有談判的必要。因此「問題本身的嚴重性」是一個很重要的關鍵。朝野協商、勞資談判，及我們到百貨公司去很認真地討價還價買東西，都是先有了僵局，或先有了我們所無法忍受的情況後，才會發生的行為。2.單靠一己之力無法解決此一僵局單單有一個無法容忍的僵局還不足以保證談判一定會發生，還得配合第二個條件，就是談判的當事人還必須體認到，「單靠他自己的力量，沒有辦法解決這個僵局」。也就是說，雙方必須體認到自己能力的侷限性，這樣才會認真把對方當作夥伴，共同來解決問題。如果當事人自忖有力量解決問題，他就不會認為有談判的必要。7例如，某位建築商蓋了一些別墅，如果他不急著將這些房子賣出，大可等到房價最好的時候再出售。可是如果今天他有財務危機，必須將這些房子脫手求現，那麼就有了談判的第一個條件。可是這個僵局仍然不能保證他一定會和買主討價還價，因為這還得看是買方的市場還是賣方的市場。如果今天是賣方的市場，也就是說有很多人搶著買這些別墅，他仍然不會談判，因為雖然他有財務危機，但靠他自己的力量還是可以解決這個危機，所以談判仍然不會發生。只有到他發現只有一個買主的時候，他才可能談判。因為只有在這種情況下，他才會體認到原來他無法按照自己的意思為所欲為，想賣給誰就賣給誰，他一定要跟這個唯一的買主共同合作才能解決這個僵局，這樣便有了談判的第二個條件。這段雙方體認「單靠一己之力無法解決此一僵局」的過程可能相當長。可能需要言語的誘導，也可能要