企业新鲜人礼仪手册

企业新鲜人职场礼仪手册导言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。接电话的技巧打电话的技巧代接电话的技巧电话注意事项接听电话的技巧接听电话的技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话•不要让铃声响太久。•若周围吵嚷，请大家安静后再接电话•铃声响1～2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。•报出名称并问候。如：[和泰公司，您好。]、[企划部，您早。][张大为，您好。]•声音要热诚有精神，•确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神打电话的技巧打电话的技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再总确认礼貌地结束谈话挂断电话动作与注意事项•若是初次往来，挂电话前查明对方姓名、头衔。头衔•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是陈总经理吗？您好。•视状况增减寒喧。•清晰、正确地说明。•把握6W3H的原则。•再扼要地总说明，确认对方完全了解。•就拜托您了。•谢谢。•确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。长辈）。代接电话的技巧266代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话•确认对方挂断电话再挂下。•告诉对方将迅速转达留言。•礼貌地寒喧。•再确认留言内容的正确性。•告诉对方将迅速转达留言。•拿起留言条，主动询问对方是否要留话。•记下留言及对方姓名、电话。•请教来电者大名以便转达。•告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。267代接电话的技巧⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会告诉受电者来电者姓名注意等待的时间•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼并表达歉意。•将听筒朝桌面放下。•拿起留言条，主动询问对方是否要留话。•记下留言及对方姓名、电话。•请问对方大名。•告诉对XXX先生正在接电话。•请问对方要等一会还是留言。电话注意事项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项。务必要留意。⑴听到电话铃声，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃声，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要用下列方式处理：①XXX不在。②XXX不在，请您明天再打来试试。③XXX不在，大概下午会回来。⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。⑻电话来时正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。⑼工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困挠，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩许下承诺。结论电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温磬，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。接听电话的步骤接听电话步骤动作与语言练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方大名询问来电事宜总陈述来电事项礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧打电话的步骤打电话的步骤动作与语言练习拨电话自我介绍确认对方及问候说明来电事项再总确认礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦代接电话的步骤①来电找的人不在代接电话步骤动作与语言练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在请教对方大名主动询问是否要留言询问留言再确认留言内容礼貌性地结束电话等待对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧STEP⑨STEP⑩代接电话的步骤②来电找的人正在接电话代接电话步骤动作与语言练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话询问对方要等一会或留言（留言见前例）对方要求等一会迅速告诉受电者来电者大名注意等待的时间STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧新近人员MemoSheet企业人礼仪导言[做什么就要像什么]，是多数人在人生的各个阶段都能获得成功的条件，您现在已进入了社会，成为一名企业内的员工，那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人士吧！男性的仪容、穿着与姿态女性的仪容、穿着与姿态行礼的方式交换名片的礼仪会客室入座的礼仪共乘汽车、计乘车的座位礼仪共乘电梯的礼仪拜访客户的礼仪接待预约访客的礼仪应对临时访客的礼仪男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位年长不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。仪容⑴头发头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。⑵耳耳朵内须清洗干净。⑶眼眼屎绝不可留在眼角上。⑷鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。⑹胡胡子要刮干净或修整齐。⑺手指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。服装⑴衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。⑶鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。⑷皮带紧皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。姿态⑴站立等待的姿态碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。⑵椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可松握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。⑶手的指示方法当您要手指引某样物品或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。女性的仪容、装扮与姿态女性生性好美，美的特性也有很多，如[艳丽]、[性感]、[潇洒]、[娇弱]、[健美]、[端妆]┈等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我们只提供二个得点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应该让人感到[端妆亲切]与[精神焕发]。女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。⑴站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。⑵座姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。⑶走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件文夹可轻置于臂膀间。行礼的方式⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。⑵当迎接或相送客户时，可行30度鞠躬礼。⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。交换名片的礼仪⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。⑶拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上memo事情。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递名片后才能递上自己的名片。会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。⑵A为上座，其次B、C、D。乘车时的座位礼仪：A、乘坐计程车时依职位顺序为①、④②、③、④③②①B、主人自行开车时依职位顺序为①、①②、③、④③④②拜访客户的礼仪：STEP1：事先约定时间1、事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。1、了解拜访对象的个人及公司资料。2、准备拜访时需用的资料。3、定好明确的拜访计划。4、整理服装、仪容。5、检查各项携带物品是否备齐，如：名片、笔、笔记本……等等。STEP2：做好准备工作1、注意宁可早到，不可迟到。STEP3：出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发STEP4：至客户办公大楼前1、再行整装一次。STEP5：进入室内1、面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。2、从容安稳地等待接待人员引导自己人于会客室或拜访对象办公室。STEP6：见到拜访对象1、行礼、交换名片、寒喧。2、客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。STEP7：商谈1、称呼及遣词用字，注意礼貌。STEP8：告辞1、感谢对方抽时间接待。2、面对拜访对名象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。3、基对方要相送，礼貌地请对方留步。4、商业性拜访应事先与客户约定好拜访的时间、地点，带让你的宣传材料和必要的资料。务必准时到，即使你只是迟到5分钟，但那足以让这次会晤有了不愉快的开始（对方可能非常忙，以致根本不愿再见你）。等待的时间，不要向对方的秘书或接待人员做任何要求。如：“我可以用你的电话吗？”“我能跟你借一些邮票吗？”你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务必须接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处讲电话，以免影响办公室中其他人工作。如果等待时间过长，不要喋喋不休的抱怨让你等了这么久。如果已经让你等了15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要不停的问。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”（如果能称呼她的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻；如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她的帮忙）。如果会晤时有电话进来，问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。他在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在）