优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析

1、优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动课程收益：帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品；分析顾客心理，熟练真诚的讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更大的利润。课程大纲：第一部分优秀的终端导购销售礼仪技巧一、销售礼仪概念1、礼貌2、礼仪二、销售礼仪的基本要求1、尊重为本2、热情大方讨论：什么是热情三到3、善于表达4、形式规范5、印象深刻三、导购职业形象1、男导购着装仪表要求2、女导购着装规范3、女导购仪表要求讨论：头发长短与销售业绩的关系四、导购的语言技巧1、顾客沟通的语言原则（1）表情自然（2）语调适中（3）真诚自信（4）热情礼貌（5）清晰简洁（6）不卑不亢（7）气氛和谐2、赞美顾客7项秘诀情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美3、七大礼貌用语4、不说以下口头禅5、开放型问题与封闭型问题五、交谈中的姿体动作艺术1、站姿2、目光接触技巧3、眼神的处理4、手势技巧现场训练：练习标准的姿体动作六、顾客相迎礼仪技巧1、顾客进店为何主动相迎（1）迅速建立和顾客的关系（2）打消顾客的疑虑（3）顾客期待导购主动相迎（4）冷淡会使70%的顾客敬而远之2、如何主动相迎顾客（1）问好式（2）放任式（3）插入式（4）应答式（5）迂回提问式3、相迎时形体语言（1）永远微笑（2）自然优雅站立姿势（3）目光柔和亲切地关注（4）保持一米距离七、主动相迎时不应该（1）不主动打招呼，等待顾客发问（2）态度冷淡，显得漠不关心（3）避免讲的五句话（5）诧异的表情（6）亲此疏彼，对同事的态度更加亲密（7）对熟悉的人更加热情（8）以貌取人，精力分散（9）同时接待两个以上的顾客（10）接待顾客的同时与其他同事交谈（11）边接电话边接待对面的顾客（12）与一个顾客打招呼后又去处理别的事情八、如何接待顾客1、接近顾客的六种方法（1）介绍接近法（2）问题接近法（3）样品接近法（4）促销接近法（5）价值接近法（6）赞美接近法2、接近顾客的7种时机3、接待顾客时的态度4、与顾客对话技巧九、导购心理素质分析提升自信心1、阻碍成功销售的绊脚石（1）害怕失败（2）害怕拒绝2、自我暗示的力量3、面对失败的5种态度4、培养你自信心的12大黄金法则5、树立远景与目标十、顾客购买心理分析1、顾客的购买动机（1）现实与期望的差距（2）摆脱痛苦获得快乐2、顾客的购买心理（1）面子心理（2）从众心理（3）推崇权威（4）爱占便宜（5）受到尊重（6）自己决定十一、不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。8、优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。9、好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。11、知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。八、顾客购买心理八阶段及内容1、注意2、兴趣：3、联想4、欲望：5、比较：6、信念：7、行动：8、满足2、优秀导购员培训培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动课程收益：让学员提高自身素质，培养敬业精神，明确个人责任，掌握熟练的业务知识，懂得揣摩顾客的心思，熟悉销售技巧，提高自己的销售能力，提升销售业绩，为企业创造更大利润。课程大纲：一、导购员基本要求：1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神：1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；2、热爱本职工作，能够承受工作压力；3、礼貌热情，积极主动，待客周到；4、树立顾客第一的思想意识；5、树立创新和竞争意识。三、导购员工作职责：四、导购员应掌握的基本知识：1、了解公司及商品品牌：2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理：⑴顾客是什么？⑵顾客的类型：A.走马观花型：B.一见钟情型：C.胸有成竹型：五、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同产品和服务，满足他的需求。技巧：⑴维持良好的产品说明气氛；⑵选择恰当的时机做产品说明；⑶不要与顾客争辩；⑷运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。2、出勤管理：⑴严格遵守出勤时间，不迟到早退；⑵节假日休息原则上执行各卖场规定。3、营业前准备：⑴复点过夜商品；⑵补充商品；⑶检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正；⑷专柜整理及清扫场地；⑸按要求摆放好产品及宣传品。4、销售实务：⑴销售场所：A．创造良好的氛围：包括与经理、柜长、理货员建立良好的关系；处理好与其它产品促销人员的关系；B．保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。⑵商品陈列：A.保持陈列在水平视线的高度上；B.保持整洁的外观；C.更换已破损的存货；D.主要产品选择突出的位置；E.按品种的类型和规格陈列；F.按照市场占有率来分配货架；G.正确的标价位置。⑶接待顾客：A.坚持做到三到：即顾客到、微笑到、敬语到；B.如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？；C.几位顾客同时到达柜台前时，要做到接一顾二招呼三，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：先生/小姐，您需要了解哪些产品？并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等，然后按先后顺序接待；D.在同时接待多位顾客时，力求做到六快；眼快耳快脑快口快手快脚快E.主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F.遇到不熟悉的询问，不要简单地说不知道，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗？。⑷退、换货处理：对于顾客换货B.对于顾客的退换C.对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。六、导购员促销技巧：接待顾客⑴打招呼⑵定睛注视⑶接近顾客⑷询问顾客的要求⑸拿商品给顾客看⑹商品讲解说明⑺让顾客选取商品⑻收款⑼包装商品、交给顾客⑽行礼2、终端店员服务法则：⑴等待时机⑵初步接触⑶接触的方法：服务接近法B.直接询问法C.有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：我什么都不买，只是随便看看。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我?D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。⑷商品提示⑸善于辨析⑹友善说明⑺耐心劝说实事求是的劝说；B．投其所好的劝说；C．辅以动作的劝说；D．用商品说话的劝说；E．帮助顾客比较、选择的劝说⑻销售卖点：⑼促单成交：⑽收款包装：⑾亲情送客：七、导购员形象规范：1、男性（1）西装（2）衬衣（3）领带（4）长裤（5）便装（6）皮鞋（7）短袜（8）身体（9）头发（10）眼睛（11）胡子（12）嘴唇（13）手掌2、女性头发眼睛嘴唇服装鞋子袜子首饰身体化妆手掌八、导购员礼仪规范：九、导购员异议处理规范：1、异议的种类：⑴真实的异议：⑵假的异议：⑶隐藏的异议：2、异议处理技巧：⑴忽视法：⑵补偿法：⑶太极法：⑷问法：十、导购员激励机制1、冠军销售奖2、优质服务奖3、最佳创意奖4、市场调研奖5、特殊贡献奖