4.0服务政策和规范

SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.1-14.0服务政策和规范4.1定义4.1.1“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或者约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。4.1.2“承运人规定”是指承运人为对旅客及其行李的运输进行管理、依法制定而公布的并于填开客票之日起有效的规定，包括有效的适用票价。4.1.3“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。4.1.4“授权地面服务代理人”指经承运人授权为其航班提供地面服务的地面服务代理人。4.1.5“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。4.1.6“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。4.1.7“儿童”指旅行开始之日年龄满2周岁但不满12周岁的人。如开始乘机旅行之日时未满规定的年龄而在旅行中超过规定的年龄，不另补收票价差额。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.1-24.1.8“婴儿”指旅行开始之日年龄不满2周岁的人。如开始乘机旅行之日时未满规定的年龄而在旅行中超过规定的年龄，不另补收票价差额。4.1.9“特殊旅客”指需要工作人员协助、给予特殊照料的旅客，如轮椅、担架旅客、严重残疾、盲人、聋哑旅客、无陪儿童、孕妇等。4.1.10“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。4.1.11“代码共享航班”指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号。4.1.12“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。4.1.13“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。4.1.14“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.1-34.1.15“来回程客票”指列明从出发地点并按原航程返回原出发地点的客票。4.1.16“定期客票”指列明航班、乘机日期并定妥座位的客票。4.1.17“不定期客票”指未列明航班、乘机日期或未定妥座位的客票。4.1.18电子客票：是普通纸质客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代品，可以实现客票的无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。4.1.19电子客票报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。4.1.20“乘机联”指客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。（仅适用于纸质客票）4.1.21“旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。（仅适用于纸质客票）4.1.22“日”指日历日，一周以7日计算，但用于发通知时，通知发出不计算在内；确定客票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始日不计算在内。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.1-44.1.23“正常票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的最高票价。4.1.24“特种票价”指不属于正常票价的其他票价。4.1.25“误机”指除因承运人的原因造成旅客已定妥座位的航班衔接错失的情况外，旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。4.1.26“漏乘”指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。4.1.27“错乘”指旅客乘坐了不是其客票上列明的航班。4.1.28“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。行李按其照管责任分为托运行李、非托运行李。4.1.29“托运行李”是指已经填开行李票并由旅客交承运人负责照管的行李。4.1.30“非托运行李”指经承运人同意在规定的行李品种、数量、重量和体积范围内由旅客自行携带乘机并自行负责照管的行李物品。4.1.31“逾重行李票”指由承运人填开的，收取逾重行李费的凭证。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.1-54.1.32“行李牌识别联”指由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭据。4.1.33“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。4.1.34“约定经停地点”指除航班出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明为旅客旅行路线上预定停留的地点。4.1.35“中途分程”指经承运人事先同意，旅客出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。4.1.36“损失”指在运输中或与运输有关或承运人提供的其他服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分丢失或其他损坏。4.1.37“客票变更的定义”指旅客购票后要求变更乘机日期、航班、航程、座位级别或更换承运人均属于客票变更。4.1.38“自愿者”是指在出现问题的航班的订位已获确认且已按要求的条件到达办理登机手续并在承运人要求时愿意让出其订位以换取好处的人。4.1.39“候补旅客”是指由于各种原因造成的需候补等位的旅客。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.1-6（此页有意留空白）SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.2-14.2适用范围4.2.1除另有规定外，本手册除4.0章外的规定适用于深圳航站始发的深航以飞机运送旅客、行李而收取报酬的国内、国际航空运输。4.0章服务政策适用于深航所有航站。4.2.2除免费运输条件、合同、票证另有规定外，本手册规定亦适用于免费运输。4.2.3根据深航包机合同提供的运输，本手册规定仅适用于该包机合同的包机客票的条款中所包括的范围。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.2-2（此页有意留空白）SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.3-14.3出口座位4.3.1出口座位定义从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。4.3.2安排原则4.3.2.1地面服务部应根据飞机出口座位布局将出口座位发放给满足出口座位就坐要求的旅客。地面服务部应在实施旅客运营的机场的旅客登机门或者售票柜台处，将所制定的有关出口座位旅客安排的规定提供给公众，供公众监督检查。4.3.2.2安排在出口座位上的旅客必须具备完成下列工作的能力：(a)确定应急出口的位置；(b)认出应急出口开启机构；(c)理解操作应急出口的指示；(d)操作应急出口；(e)评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害;(f)遵循机组成员给予的口头指示或手势；(g)收藏或固定应急出口门，以便不妨碍使用该出口；SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.3-2(h)评估滑梯的状况，操作滑梯，并在其展开后稳定住滑梯，协助他人从滑梯离开；(i)迅速地经应急出口通过；(j)评估、选择和沿着安全路线从应急出口离开。4.3.2.3如确定某位旅客可能存在下列情况之一，不得安排旅客坐在出口座位：(a)该旅客两臂、双手和两腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下列能力缺陷：(I)向上，向旁边和向下达不到应急出口位置和应急滑梯操纵机构；(II)不能握住并推、拉、转动或不能操作应急出口操纵机构；(III)不能推、撞、拉应急出口舱门操纵机构或不能打开应急出口；(IV)不能把与机翼上方出口窗门的尺寸和重量相似的东西提起、握住、放在旁边的座椅上，或把它越过椅背搬到下一排去；(V)不能搬动在尺寸和重量上与机翼上方出口门相似的障碍物；(VI)不能迅速到达应急出口；(VII)当移动障碍物时不能保持平衡；SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.3-3(VIII)不能迅速走出出口；(IX)在滑梯展开后不能稳定该滑梯；(X)不能帮助其他旅客使用滑梯撤离。(b)该旅客不到15岁，或者如没有陪伴的成年人、父母或其他亲属的协助，缺乏履行上述4.3.2.2所列出的一个或多项能力；(c)该旅客缺乏阅读和理解机上应急出口旅客须知卡片有关应急撤离指示的能力，或缺乏理解机组口头命令的能力；(d)该旅客在没有隐形眼镜或者普通眼镜以外的视觉器材帮助时，缺乏足够的视觉能力导致缺乏上述4.3.2.2所列出的一个或多项能力；(e)该旅客在没有助听器以外的帮助时，缺乏足够的听觉能力听取和理解客舱乘务员的大声指示；(f)该旅客缺乏足够的能力将信息口头传达给其他旅客；(g)该旅客具有可能妨碍其履行上述4.3.2.2所列的一项或多项适用功能的情况或职责，例如需照料小孩，或者履行前述功能可能会使其本人受到伤害；SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.3-44.3.2.4当出口座位旅客按值机发放的“应急出口座位提示卡及”“出口座位旅客须知卡”或者机组成员向旅客进行的简介自我对照时，有下列情形之一时可以向机组成员要求调换座位；(a)属于不宜在出口座位就座的情况的；(b)不能确定自己是否具备上述能力的;(c)为了履行出口座位处的功能有可能伤害其身体的；(d)不能履行出口座位处可能要求其履行的职责的；(e)由于语言、理解等原因，不能理解出口座位旅客须知卡内容和机组成员讲解内容的。4.3.2.5深航可以凭下列原因拒绝运送该旅客：(a)该旅客拒绝遵守机组成员或者经授权的其他雇员发出的出口座位限制的指示；(b)由于身体残疾，适合于该人残障的唯一座位是出口座位。4.3.2.6每个旅客应当遵守深航的机组成员或者经授权的其他雇员所给予的、执行按照本条制定的出口座位限制的指示。SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.4-14.4特殊旅客运输数量的限制4.4.1无陪儿童每个航班上无成人陪伴儿童的总数量不能超过10个（销售环节控制为5个），其中5（含）－10岁的无陪儿童的数量不得超过5个（地服现场保障环节控制），如果申请同一航班无陪儿童的数量超过10个，则不再受理无陪申请。年满12周岁未满18周岁自愿申请无成人陪伴服务的旅客，不受人数限制。4.4.2婴儿陆地运行时，每个航班上婴儿的总数量不得超过18个。跨水运行时，每个航班上婴儿的总数量不得超过5个；如是婴儿团，营销委应提前24小时通知AOC签派员（从深圳始发航班的散客婴儿数量超过5人时，由地面服务部通知签派员），AOC签派员通知维修工程部配备足够数量的婴儿救生衣。4.4.3轮椅旅客(a)轮椅旅客的分类：主要分成三类WCHR,WCHS,WCHC(1)机下轮椅（WCHR）：指为能够自行上下飞机，在客舱内能自己行走到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。(2)登机轮椅（WCHS）：指不能自行上下飞机，但可在客舱内SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.4-2能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅。(3)机上轮椅（WCHC）：指经适航许可，在客舱内供完全无行走能力，需要他人协助才能进入客舱就座的旅客使用的轮椅。4.4.4需氧旅客必须使用深航提供的医用氧气设备，每个航班上需氧旅客最多不超过2名。4.4.5特殊旅客数量限制表同一航班上运输的特殊旅客数量应符合下表要求：SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.4-3类型婴儿无成人陪伴儿童担架旅客WCHR,WCHS导盲/助听犬WCHC和BLND见注（7）犯罪嫌疑人数量限制跨水运行陆地运行每个航班上无成人陪伴儿童的总数量不能超过10个。其中5（含）－10岁的无陪儿童的数量不得超过5个。1不受限制不运输总数不超过4人数量不限，押解警力要三倍于犯罪嫌疑人。518SZA-2Y-DMFW-07地面服务手册2011年12月31日4.4-4注:（1）本限制表为同一架飞机同