公关礼仪第七章往来礼仪

往来礼仪为什么商务拜访接待需要礼仪规范?商务接待怎么做第3/40页?一、拜访礼仪拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。一、拜访的种类二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4）名片与所需的资料要是先准备好。（5）如果是重要客户，记得要关掉手机（6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。三、拜访礼仪的细节被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。小案例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。（一）守时践约（二）登门有礼（三）举止得体（四）适时告辞四、等待会见时的礼仪守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前5分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间。（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3）讲究敲门的艺术。（4）如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6）与被访者的意见相左时，不要争论不休。拜访的时机应该避免的时间主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例会）；每天刚上班的一小时和下班前的一小时；中午午餐与午休时间；对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等）拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退；双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理；被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话；被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟；被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐时间。注意事项最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家回顾一下商务接待礼仪基本知识。接待礼仪待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定会见。领导的亲戚或朋友对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。客户有些客户来访的目的是很简单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和能力，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。推销员这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关部门。接待的种类周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则资料卡3A原则3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。1、准备工作布置场所。了解来访者的情况。安排接待人员。自我情况的了解。1、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、美化环境、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。具体而完善的准备2、接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。接待规格主要有以下三种：高规格接待对等接待低规格接待接待的程序1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。4．安顿客人客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。5．协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。6．组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。7．安排返程了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。迎接礼仪•迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。•迎接，是留给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。•迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。（一）迎宾礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。真诚问候沟通交流主动热情（二）迎宾礼仪的主要内容以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪具体内容：1、对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人方应提前到达车站、机场，恭候客人到来，决不能让客人久等。迎接来迟，会给客人心里留下阴影，事后的解释等都难以消除这种失职和不守信誉的印象。3、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。※与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微向前倾，说“请多关照”。想得到对方名片时，可用请求口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”※作为接名片人，双手接过名片后，应仔细看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备，这容易因让客人久等而误事。5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。6、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。办公室接待礼仪：接待处的工作要点：正确的姿态整理来宾的名单：电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。主动招呼来访者当