公务礼仪与政府形象

本讲主要内容一、公务礼仪与政府形象塑造二、现代办公礼仪三、公务活动与交往礼仪四、媒体应对礼仪3第一讲一、礼仪是中华文化的瑰宝•我国礼仪的发展：奴隶制阶段—五礼封建制阶段—儒学为基础，伦理道德化，“三纲五常”现代礼仪阶段—中西结合，与时俱进•中国古代五礼：《周礼》将礼为五类：吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼5礼仪是人际交往的行为规范礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人，尊重社会；礼仪的“仪”字仪式也，即尊重的表现形式。通过仪表、仪式、礼貌、礼节……表现出来。礼仪是一种行为规范，是待人接物之道,更是一种人际沟通技巧。礼的精神：尊重和秩序；仪的作用：规范与协调。公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现•公务礼仪就是公务人员在政务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。•公务礼仪的特征：服务导向、规范性、系统性。公务礼仪的基本原则•1.尊重原则•2.自律原则•3.适度原则•4.对等原则公务人员的基本礼仪修养•真诚•热情•守信•谦虚•宽容二、公务礼仪与政府形象塑造塑造个人形象提升政府形象强化素质协调关系促进文明•公务礼仪的作用9第二讲一、塑造良好的个人职业形象•注重着装•修饰仪容•巧为妆饰•表情魅力•举止端庄•言谈得体（一）公务人员着装礼仪１.现代着装的TPO原则•时间（TIME）•地点（PLACE）•场合（OCCASION）２.不同场合的着装三类服装：职业服装、礼服、便装三类场所：公务场合、社交场合、休闲场合3.公务员着装的基本原则和规范要求：•应时：与时代同步；与四季同步；与早中晚同步。•应景：在机关上班不宜过于时尚或休闲；重要公务时要穿正装。•应已：与性别相吻合；与自己和形体特点相吻合。•应制：制度化、系列化、标准化。公务着装“四应”要求：应时、应景、应已、应制（二）公务人员的仪容装饰•发式美化：男士和女士发型要求•面容美化：眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、男士胡子•手部美化：清洁，指甲定期修剪•职场女性化妆:自然、美化、避人、协调•配饰:配饰适宜奢华为忌14（三）公务人员的表情管理服饰的目标是形象，但服饰不足以塑造一个理想的形象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。思考:感情的表达中,最有表现力的是言语、声音、还是表情？您最惯常的表情神态是啥样?感情的表达＝言语（7%）+声音（38%）+视觉（55%）公务人员的表情组合•微笑•自信•精神饱满•严肃与庄重•平淡与从容•注意眼神的配合禁忌：冷漠、傲慢、恼怒、烦躁、垂头丧气……表情仓库16微笑•自信的象征•礼貌的表示•和睦相处的反映•交际手段•心理健康表露我们需要：真诚地微笑用心去微笑卡耐基的微笑效应反馈试验：对象：纽约场外交易所经纪人斯坦哈特内容：微笑一周活动。结果：领导、同事、下属、太太、客户？17学会眼晴的语言“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”------泰戈尔1．作用：是人们沟通中最清楚最传神的信号。2．目光运用的基本要求：第一，把握注视区域、时间及角度公务凝视区、社交凝视区与亲密凝视区；30%-60%时间第二，神采要求：（1）真诚专注：自然真实，诚恳。（2）亲切自然：面带微笑，散点柔视（3）明亮有神：充满自信，有激情18（四）公务人员的举止风度总原则：•文明得体优雅（五）公务人员的言谈礼仪1.敬语常常用1）道好：您好、你好、早上好2）道谢：谢谢3）道请：请坐、请就位、请喝茶4）道歉：对不起、失礼了、很抱歉、不好意思2.分寸把握好1）说话和自己身份相符2）内容要尽量客观3.态度要领先说话要诚恳、有善意言谈礼仪三要素：习惯、分寸、态度·链接·---职业形象的缺失？幻灯片30二、办公室形象设计办公室是每一位公务人士,甚至一个行业的形象写照：1.要树立整洁端庄的个人礼仪形象2.办公室摆设风格要和组织形象风格相一致3.办公设备摆放应遵循既方便使用，又不干扰他人工作原则。4.确保每一饰品是为了提高组织和个人的形象而设。三、办公行为基本要求•恪守时间•尽职尽责•沟通上下•公私分明•遵守规则•规范语言四、汇报礼仪（一）向上级汇报1.按时守约：准点为好。2.举止得体：进门前敲门或示意、忌久站门边。3.实事求是：注意领导表情，把握内容主次。4.适时告辞：掌握时间告辞。•告辞时：整理（材料、衣着、茶具座椅）、感谢（领导）。•退出礼仪：不要扭头就走。注意开关门。（二）听取下级汇报1.不摆架子，善待对方：遵守时间，及时招呼，善于倾听，不随意打断。2.讲求艺术，掌握要点：专心致志听取汇报，抓住重点。及时办理，及时转办。•下级或客人告辞时：站起来，目送。•对联系不多的下级，还应送至门口，并亲切道别。五、会议礼仪规范会务程序遵守座次排列严格与会要求提倡会风改进遵守座次排列一）小型会议位次排列•1.自由择座•2.面门设座•3.依景设座二）大型会议的位次排列大型会议主席台排座规则：•1.中央高于两侧•2.左侧高于右侧•3.前排高于后排27•不可缺席•有备而来•遵守座次排列•准时落座•发言限时•认真倾听•适时互动•手机合礼•忌打瞌睡、看报纸、发信息或交头接耳严格与会要求“睡觉门”事件28第三讲（一）建立职业习惯见面要主动致意与问候世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-----拿破仑.希尔一、会面---友好真诚的第一印象30（二）得体的介绍•思考：先介绍谁？•原则：先有知情权为尊重•仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人•介绍的先后次序：先将位卑者介绍给位尊者31（三）握手---别敷衍了事•美国著名盲女作家海伦·凯勒谈感受:“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖”。•顺序：尊者为先迎接客人，主人先；送走客人，客人先。•力度：适度。不要太用力；不要交叉；不带手套。•姿式：站立，眼睛看着对方，热情并伴语言；男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；•时间：2---3秒；32常用姿式：•1.对等式：标准式对等式握手：（注意男女有别）•(支配式：掌心向下或向左•谦恭式:掌心向上)•2.政客式：（双握式）•2009年11月17日，中国国家主席胡锦涛和美国总统奥巴马在北京人民大会堂共同会见中外记者。•3.抠手心式：•4.热烈时双握式（汉堡包式）忌：死鱼式；木棒式；拉臂式；捏手指式。二、接待、迎送与会客礼仪把握总体:注意细节:主动迎接，有迎有欢;态度友好，尊位让客;专注接待，认真倾听；委婉告别，送客有度。•重视接待工作•规范接待环节•注意与时俱进1.客人礼遇2.日程安排3.接待规模4.工作人员5.费用开支6.饮食安排7.交通迎送8.安保宣传34（一）乘车礼仪尊者位在哪？客人意愿为至尊。•团体上车：先主宾，先女士。•轿车座位尊次序：驾驶员开车、主人亲自开车时情况有别。•多排座车（9座及以上）：前排为上，后排为下；右高左低。•飞机或火车：以窗为尊、以同向为尊。35（二）行走空间礼仪•陪同引导•本人所处方位•行进速度•及时的关照提醒•采用正确的体位•上下楼梯•走指定楼梯•减少楼梯上的停留•“右上右下”•礼让客人-进出电梯•记住“先进后出”•照顾好服务对象•要尊重周围的乘客•侧身而行-出入房门•要先通报•要以手开关•要面向他人•尊者先或“先出后进”（三）会客与洽谈的座次安排•规范排列：1.相对式：面门为上、以右为上。2.并列式：双方一同面门而座，以右为上；双方一同在室内的右侧或左侧就座，以远为上，即距门较远之座为上座。3.居中式：当多人并排就座，讲究“居中为上”。•依景排列：考虑客人的舒适度。（通风、景观、空调等）•自由式：不分主次、不讲位次，自由择座。•37第四讲38一、了解媒体，增强与传媒合作的思想---善待新闻媒体，重视记者采访我们可能通过很多途径与记者联系，其中包括新闻发布会、电话、书面和电视广播采访，甚至重要会议和活动等。【案例】：从“两会”看代表与媒体的互动2010年“两会”出现四大“雷公雷婆”391.塑造得体的整体形象2.镜头意识的把握：自然、亲切、坚定3.注意身体符号语言和声音符号的把握二、重视聚光灯下的形象设计•片段(2).shs三、重视媒体前的语言表达政府需要塑造一个什么样的形象？1）“人本”政府2）“责任”政府3）“透明”政府4）“高效”政府应对新闻记者的基本思路：1）换位思考，以诚相待2）主动配合，及时回应3）尊重事实，公正客观4）保持理智，控制自己请勿对“型”入座：“无可奉告型”“大包大揽型”“照本宣科型”“自我辩护型”“报喜不报忧型”“恼羞成怒型”“感情错位型”幻灯片106•官员介绍汛情大谈领导央视主播强行打断.flv现代礼仪实践的灵活性原则•白金法则•黄金法则•遵守成规•礼仪入俗欢迎指导和交流：电话：[phone]邮箱:[e-mail]