公务礼仪全程精讲

2012年12月30日公务礼仪精讲第一部分：公务仪表礼仪【礼仪】礼节和仪式。＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。＊【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。礼仪的本质：律己敬人学习要求：避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个“礼仪警察”注重练习这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。服饰的功能保暖——自我保护功能遮蔽隐私——遮羞功能展示个人形象（个性）——表达功能展示团体形象（身份）——标志功能满足审美需求——审美功能公务人员形象四原则符合身份遵守惯例区分场合避短扬长反映职业体现权威整齐划一突显职级制服的作用：穿着制服的注意事项制服要求洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁，既庄重又亲切。纽扣应当扣好,工牌应当佩戴在左前胸（衣袋上方），端正且干净。穿与工作装颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。头发整洁、清爽发式大方，不得梳理怪异发型。化妆不得浓妆艳抹，颜面要干净、清爽、不油腻。指甲干净、修剪整齐。身体清洁无异味，口气清新。不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等。内衣不外露。选择服装的原则——场合色彩款式面料做工是否合身“人的知觉在根本上就具有单一化和统一化的倾向”造型艺术中单纯的形、单纯的色最具感召力，它能使效果更集中、更强烈、更醒目，也更容易记忆。三一定律和三色原则鞋、腰带和公文包采用同一颜色。全身上下的衣着，应该保持在三种色彩之内。色彩鉴别“穿金”还是“戴银”？雪白的衬衫还是米白的衬衫？职场老三色:深蓝/深灰/黑色彩搭配专业形象：黑/深灰/深蓝+蓝权威形象：黑/深灰/深蓝+红成功形象：黑/深灰/深蓝+红自信形象：黑/深灰/深蓝+红/黄/橙稳重形象：黑/深灰/深蓝+蓝/绿高雅形象：黑+紫色色彩搭配创意形象：黑/浅灰+粉红/淡蓝/紫诚恳形象：深灰/深蓝/白+粉红/蓝智慧形象：灰/深蓝+蓝/绿规范形象：深灰/深蓝/白+蓝亲切形象：褐色系+粉红/绿/橙/淡蓝年轻形象：白+粉红/橙/黄/蓝男士西装的穿着要领衬衫领子袖子领带腰带/背带口袋袜子鞋公务衬衫穿着五原则单色为佳大小合身下摆放好扣子扣好袖长适度公务领带的三原则和四不宜高品质面料原则图案含蓄原则（纯色或几何图案显得正式——圆点代表关怀；方格代表热情；斜纹代表果断；碎花代表体贴。）深蓝酱红保底原则日常工作不宜佩带纯黑色领带不宜佩带图案、色彩繁杂的领带不宜佩带面料出现破损、皱折的领带非公务领带夹不宜外露领带：活结的打法把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。领带：半四方结的打法将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。女士的职业套装套裙与套裤款式细节变化裙长裙装五不准黑色皮裙不能穿正式场合不光腿袜子不可出残破袜口不能露出不穿风格相背之鞋袜佩戴首饰四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则与服装搭配的原则尊重习俗的原则公务员在不同场合的着装款式正式场合半正式场合休闲场合运动场合公务晚宴或庆典场合个人卫生毛发气味手女士必备修容工具：修眉工具和眉笔口红化妆镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪第二部分:公务举止礼仪仪态美的起点：基本训练站姿直稳慢仪态训练——站姿基本训练站姿站姿的变化：15°/30°/45°脚位女士调整练习：左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步；典式丁字步造型。仪态训练——坐姿坐姿变化：左/右平行步；左/右脚踝交叉；小叠步；大叠步。身势语问候致意告别召唤碰触几种常用手势的不同含义微笑的好处把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。——乔•库尔曼《我的路》仪容仪表仪态礼仪要领面必净发必理衣必整钮必结头容正肩容平胸容宽背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄沟通的方式听说非语言信息非语言信息你的服装会说话你的眼睛会说话空间距离会说话你的身体会说话目光凝视规范与视线控制公事凝视区社交凝视区亲密凝视区人际交往常规距离私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5~1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5~3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上第三部分：公务“社交”礼仪营造良性互动的人际关系——礼貌用语：您好请谢谢很抱歉再见称呼客人的方法局长先生女士小姐夫人经理教授博士小朋友介绍他人的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时尽量多提供被介绍者相关信息介绍时加上职位、头衔或职称等按照礼仪顺序进行介绍先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者初次见面失礼的问话您这身衣服真漂亮,哪儿买的?多少钱？打折了吗?您结婚了吗？（知道对方没有孩子后）你们为什么不要孩子？您家房子面积有多大？您是基督教徒吗？您每月挣多少钱？您上哪儿去？握手的四个“度”力度温度湿度热情度问候的其他方式拥抱与亲吻拱手合十鞠躬递接名片的礼仪一般职务低者先递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明办公室礼仪保持专业形象注重伦理道德放慢你的速度控制你的声音敲门方法举手投足皆有礼•在自动滚梯上•在电梯里•出门和进门•在楼梯里同行的礼节电子邮件$$@&&&.com“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式注意保密仔细校对及时回复乘车的礼仪座次的安排开/关车门上/下车乘坐火车、飞机时前进方向上的窗边为最上席待客五原则：诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密礼宾规格三要素费用的多少规模的大小身份的高低接待远道而来的客人：迎接客人安排食宿协商日程安排返程公务迎接的礼仪明确来访者的身份和地位确定接待的规格和档次接待者与客人身份对等正规接待，正式着装接待者提前到达接待地点日常接待工作：完美的职业形象欢迎的态度以客人为中心关注客人的需求时刻准备满足客人的三大需求：信息需求：客人可能问你哪些问题？环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？情感需求：客人需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？恭候迎接的礼仪要点笑脸相迎提示目标方位右前方引路/示意走向泡茶（水质、水温、浓度）端茶（托盘、小毛巾）引见介绍退出敬茶介绍检查客人对我们的工作是否满意“您看还有什么需要我们做的吗？”向客人表示感谢“感谢您对我们的信任！”“感谢您对我们工作的支持！”“谢谢您的光临！”公务送别礼仪根据来宾身份和迎宾规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式或告别宴会根据实际情况决定是否赠送礼品留念送客告别提出送别送别用语告别地点座次安排原则面门为上以右为上远门为上居中为上界域语乙1：社交位置——诚恳、友好乙2：友好位置——亲切、信赖乙3：竞争位置——对抗、谈判乙4：公共位置——互不相关大会座次汇报会座次座谈交流会议座次会见座次签约座次1签约座次2谈判座次1谈判座次2照相座次音乐会礼仪着装守时手机鼓掌舞会礼仪着装化妆气味邀舞与拒绝掌握距离观看体育比赛注意着装注意小节控制情绪紧急事件求助方法为什么“众人在场无人救助”当周围有几个可能帮忙的人时，每个人的责任感便降低了。人们通常从其他人的反映来判断事件的性质和紧急程度。紧急求助的正确方法明确责任对象明确表达帮助需求第四部分：公务餐饮礼仪宴请准备明确规格明确内容——吃特色吃文化吃环境吃喜好邀约与应邀中餐座次安排原则面门为上以右为上远门为上居中为上好事成双（例如：8人/桌）用筷禁忌泪筷截筷蹾桌筷叮当筷挥舞筷供筷长短筷异色筷用筷八忌一忌迷筷二忌移筷三忌插筷四忌掏筷五忌扭筷六忌舔筷七忌跨筷八忌剔筷中餐礼仪准时赴宴谦让入座尊长优先入座后姿势端正，双脚放在地板上第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处座位距茶壶最近的人负责斟茶吸烟前要征得他人同意不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美不要专吃自己最喜欢的食物自己碰过的食物不放回公用器皿中餐礼仪（续）汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过的勺子或筷子伸到大家的汤里面去捞东西。不可吃得满嘴流汤菜汤不要滴到饭桌上咀嚼时不要发出响声食物太烫时从容等待吃食物时不要不嚼就吞下去往食物里加调料前要先思后行不要拼命吃咸菜或调料酱使用转盘式桌子的礼仪转盘旋转方向应从一号贵宾到二号贵宾。等菜肴转到自已面前时，再动筷子。别人正在夹菜时不要转动转台。自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。西方人不吃：动物内脏动物的头和爪宠物珍惜动物淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）西餐用餐座次安排：以右为尊西餐上菜顺序举例1、酒水2、开胃菜3、汤4、鱼5、果汁/蛋奶冻/冰淇凌6、肉7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡11、主食面包西餐中的菜与酒的搭配汤配雪梨酒鱼配白葡萄酒肉配红葡萄酒点心配香摈酒西餐礼仪的十个要点入座后做自我介绍从椅子左边入座刀叉等餐具从外往里使用刀叉、咖啡茶勺开始使用后，不再放回餐桌开始用餐后，胳膊肘一般不再接触餐桌用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令语餐巾开始使用后，直至用餐完毕才放到餐桌上在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物茶叶的分类绿茶——不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）红茶——发酵茶（滇红、祁门红茶）乌龙茶——青茶，半发酵茶（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶——轻微发酵茶（白牡丹、白毫银针）黄茶——发酵茶（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶——发酵茶（普洱茶）再加工茶——花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等敬茶的礼仪1、茶具要干净，招待贵客应当使用消毒过的瓷杯或玻璃杯，一般客人可用卫生纸杯。茶壶、茶叶罐、托盘都应洁净。从茶叶罐里取茶叶要用专用的茶勺，不可用手抓取。2、中国习俗讲究“浅茶满酒”，即倒茶只要七、八分满，斟酒要斟满杯。敬茶要用托盘，茶杯的杯把朝着客人的右手方向。要用双手握住托盘。如果没有托盘，茶杯也应放在小茶碟上。一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手递上，手指不要碰触杯沿。3、同时往好几个茶杯里倒茶时，为了将茶水倒得一样多，可以先用茶壶轮流给几杯同时倒茶，当快要倒完时，把剩下的茶汤分别点入各杯中，这样比较容易分配均匀。4、要先给最重要的客人敬茶。5、请客人喝茶或去茶室赴约时，不要使用香水或其它气味浓烈的化妆品。