BI行为规范

员工BI知识培训2012年7月23日幸福基业物业服务有限公司良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!快乐工作！刚擦完就弄得这么脏，谁这么不讲卫生？太不讲究了！保洁员抱怨引发的客户投诉！作业时间不当影响客户！周末连个觉都睡不好！客户投诉坐不上电梯！电梯怎么还不来啊！客服专业BI规范整体：容貌端正，举止大方、服饰庄重整洁挺拔、淡妆素抹，打扮得体着装：制服干净、平整西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面制服外不得显露个人物品‘口袋整理平整，勿显鼓起。扎好领带不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖非因工作需要，外出时不得穿着制服工牌：保持清洁工佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）挂绳式正面向上挂在胸前，不得放在上衣口袋中不得破损或字面有磨损袜：着黑色或深色、不透明的短中筒袜女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜女士不可穿带花边、通花的袜子鞋：深色皮鞋，保持清洁鞋面擦亮，以黑色为宜不得着露趾凉鞋、运动鞋仪容仪表标准发型：保持整齐清洁、自然色泽发长不过肩,留长发须束起或使用发髻女性面部：面带微笑,保持整齐清洁化淡妆发型：前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领无烫发不可剃光头男性面部：面带微笑,保持整齐清洁不能留胡须，每天剃须仪容仪表标准站姿标准保持精神饱满，面带微笑挺胸、收腹，两腿直立男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹双脚略分，可保留一定角度，男：40-45度、女：30度双手不得交叉抱胸或双手插兜不前扶、后靠，旁倚他物仪容仪表标准坐姿标准脊背挺直，臀部坐在椅子三分之二处男士两腿自然并拢或分开与肩同宽女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然放在膝盖上不得盘腿、脱鞋不得架二郎腿，架二郎腿时脚抖动不得趴在台面上或双手撑头如此优雅你也能做到仪容仪表标准行走标准两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑保持平衡、协调、精神双腿笔直，脚尖向前，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽双手自然摆动，幅度不宜过大，幅度在30-35度为宜步履轻盈，步履适中，男士步伐以一脚半为宜，女士以一脚为宜手不得插在裤兜或衣兜里避免牵手、挽肩等不专业举止你会这样吗？仪容仪表标准行走标准引领客户上楼梯引领客户下楼梯手势指引，与客人保持在客人前方二至三步的距离与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致上楼梯时，让客人走在前下楼梯，让客人走在后手势标准：身体向所指方向微微前倾手掌向上指向目标眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标仪容仪表标准行走标准引领客户进电梯引领客户出电梯手势指引，与客人保持在客人前方二至三步的距离电梯里面无人时，应客户先入里面有人时，应引导人先入，客户再入。到达时请客户先步出电梯仪容仪表标准如何握手距离对方一步，注视对方，面带微笑，自然大方一般握手3秒钟左右即可主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直不得带手套握手、不得使用左手仪容仪表标准NO递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片双手递上齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方双手接受，认真阅看互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住用一只手接递名片念错名片上姓名或头衔多个客人只发其中一人名片仪容仪表标准客服人员BI行为规范仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。员工以站立姿势服务时，正确的站立姿势应是：双脚两肩同宽自然垂直分开。工作时间着工装、佩带工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，女员工上班可化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。在工作时间内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。上班必须佩戴胸卡，胸卡应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。无染发（黑色除外）；男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长发必须盘于脑后。说话时不得喊叫，不得乱丢乱碰物品而发出不必要声响。不得佩戴手表、戒指以外的其它饰品、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。请人让路要对讲不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。接听电话服务技巧铃声响起三声内，从容接起先问好；自报家门有礼貌，纸笔本子准备好；声音甜美消隔阂，语速语调恰到好；来电处理有技巧，客户满意才是好。来电接待客服人员接待标准“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任”“谢谢您及时通知我、谢谢您建议……”20002001让客户放心感谢客户把服务做的有“声”有色听不清楚时，告之客户“我没有听清楚或没听明白，麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务”；“您的电话不清楚，请您在重新拨一遍好吗””我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报……”三声之内接听准备纸和笔“您好，***服务中心，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“称呼**先生、女士”来电接待来电接待起身，主动问好，微笑让座上茶（茶杯七分满）来访接待时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。礼貌询问客户的姓名、房号。仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不要打断客户的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗”？来访接待客服人员接待标准如果来访客户情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定客户的情绪：“您别着急，喝点水”等客户情绪稳定下来，再询问事情的经过。客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的语言。认真做好记录，对于客户回答的问题，客服人员应表示同情的态度。如果问题是属于物业给造成的，客服助理或主管应立即向客户道歉，马上协调、落实其他部门人员处理。如果问题不属于物业造成的，应向客户耐心解释清楚。不要随意打断客户的说话，在客户说话过程中，员工应该不断点头称是，让客户知道你在聆听。听不清时要复述客户说话以免搞错，如：“请问你的意思是不是…？”不要说：“你是什么意思”或“我不明白…”尽可能了解对方的要求，不要做出主观推断，以至不易掌握事实真相。员工应本着给客户帮助的宗旨，找出问题所在。一旦客户的情感得到承认和同情，那么只要回答：“你希望我做点什么？”或问些其他细节问题。若问题超出员工的乃至部门的权力范围，应谨慎地请客户去找有权处理的人。如：“某先生，我知道你对……的情况不满意，但我无权……，如果你打电话到某部门，相信能处理你的要求。”或“如果你能稍候，我将叫值班主管来，相信他能处理你的要求。”而不要说：“你听我说，这不是我们的错……”。客服人员接待标准来访接待处理问题时，员工应让客户确信管理处已知其投诉，并将采取措施。如投诉由员工或本部门引起就应向客户道歉，说明即将采取的措施，并提供补偿服务。如：“很感谢你能提出这一问题，先生/女士，我们会尽快……，你看这样行吗？”对于客户不合理或与小区政策或规定相抵触的要求，员工应酌情婉拒，如：“我理解你的心情，但……”或简短地拒绝。对于小区的政策，员工应切实执行。如果有些事情不能马上处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”。与客户道别时应起身并主动讲：“****，慢走再见！”。客户离开后，应将事情填写在记录本上，立即向主管或经理汇报请示解决办法。如果来访客户要见项目经理时，客服前台接待应询问：“您与经理是否有预约”如果没有预约，告之客户现在经理不在：“您有什么事情我帮您转答给经理”。客服人员禁止行为以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为未经公司批准在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬工程专业BI规范发型要求：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面容要求：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。工牌要求：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）.手的要求：保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。鞋、袜的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜；着黑色或深色、不透明的短中筒袜。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁、无破损保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱仪容、仪表规范要求工程人员BI行为规范序号名称（工具）型号数量单位备注1专业工具箱1个2工具箱挂锁1把3斜口钳1000x7701把4尖嘴钳1000x7701把5老虎钳1024×768把6合尺1把7十字螺丝刀大、中、小各1把8一字螺丝刀大、中、小各1把9活动扳手大、中、小1把10试电笔1把11管钳中、小各1把12钳形万用表1块13内六角扳手1套14小毛刷1把15绝缘胶布1盘16生料带1盘17地垫1块18鞋套小1包19清洁抹布1块工具袋（箱）配备工具标准工程人员BI行为规范行走：员工在工作中行走一般需靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，并主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超过客户时，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后在加紧步伐超越。骑车上下车跨右腿从后上下。行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。行进时遇到顾客询问或与顾客交谈时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。服务标准（礼貌维修）开始服务工程人员入户维修带鞋套，鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是服务中心的维修人员，请问是您预约了家庭维修吗或请问是否您家的…需要维修吗？”。服务标准（礼貌维修）问候铺地垫进行维修“请问您需要我做些什么？“或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。服务标准（礼貌维修）请业主/住户确认(签单)•YourTexthere•YourTexthere•YourTexthere服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。服务标准（礼貌维修）道别•YourTexthere•YourTexthere•YourTexthere拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。服务标准（礼貌维修）环境专业BI规范发型要求：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发；发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容要求：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。工牌要求：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）.手的要求：保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。鞋、袜的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜；着黑色或深色、不透明的短中筒袜。仪容仪表：如遇客户迎面而来，应暂时停止手中工作，主动让路，双眼目视客户，向客户点头/问好：“您好”，同时面带微笑。行30度鞠躬礼园区内遇到需要帮助者，应